고객과의 서비스 접점에 있는 직원의 행위나 태도 등은 기업의 생존과 성장에 큰 영향을 미치고 있다. 기업과 조직의 목표 달성을 위해 주인의식을 갖고 주어진 업무에 대해 능동적이고 적극적으로 참여하는 과정을 직원의 팔로워십이라고 할 수 있다. 현재 커피전문점에서는 직원 즉, 모든 팔로워를 통제하거나 컨트롤하기에는 어려운 현실이다. 또한 체계적이지 못한 조직의 문제점으로 인해 개인의 책임의식 부족과 팔로워 스스로 리더로서의 역할수행을 하지 못하고 있으며 미래에 대한 방향성도 잃게 되어 이직과 취업에 큰 영향을 미칠 것으로 보여 팔로워십에 대한 문제점이 제기된다.
팔로워십은 리더와 팔로워 간의 관계, 나아가 지식공유와의 관계에도 중요한 역할을 할 것이며 팔로워십 연구를 통해 개인 스스로 목표의식과 능동적인 참여를 유도하여 업무 향상과 스스로 리더로서의 역할수행을 통해 조직의 성장과 기업의 효과적인 경영전략 개발 및 경영방안 도출이 예상되며 인적자원관리에 도움이 될 것이다.
따라서 본 연구에서는 최근 이슈가 되고 있는 팔로워십 개념을 적용하여 커피전문점 직원을 대상으로 팔로워십 특성이 LMX, 지식공유, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향에 대하여 검증하고, 또한 커피전문점 직원의 대부분이 20-30대로 구성되어 있어 SNS 활용이 LMX와 지식공유 사이의 조절효과에 대하여 실증 분석하여 커피전문점의 경영방안과 직원의 업무방안에 대해 제시하고자 한다.
본 연구결과를 수행하기에 앞서 부산지역 커피전문점 직원을 대상으로 하여 2015년 2월 11일부터 3월 12일까지 배포한 설문지 중 317부를 최종분석에 사용하였으며 SPSS 22.0 및 AMOS 22.0 통계 프로그램을 이용하였다.
연구결과 팔로워십 특성은 목표일치성, 능동적 참여로 두 요인을 도출하였으며 요인 모두 LMX에 정(+)적인 영향이 검증되었다. 적극적이고 긍정적인 자세가 리더를 이해하고 직무능력과 지식도 존경하는 것으로 나타났다. 또한 LMX는 지식공유에 정(+)적인 영향을 주는 것으로 나타났으며 리더는 리더로서의 자질을 개선하고 스스로 발전시킴으로써 조직 구성원들의 존경과 조직 내 지식공유 활동에의 참여를 이끌어 낼 수 있다. 지식공유는 직무만족에 정(+)적인 영향과 이직의도에 부(-)적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 지식공유가 직무만족과 이직의도에 영향을 미치는 것은 커피전문점의 조직 내 지식공유가 중요한 변수임을 나타내고 있다.
SNS 활용 수준에 따라 다중집단분석을 한 결과 LMX가 지식공유에 유의한 조절효과가 입증되었다. 업무에 대한 정보와 전문지식 등을 공유하며 무엇보다 소통이 원활해지고 조직의 단합과 기업의 성과에도 도움이 되는 것으로 나타났다. 커피전문점 직원의 SNS 활용 관련연구에서 연구설계 측면에서 구조방정식모형과 Sub-group 분석을 이용하여 새로운 분석기법을 채택함으로써 연구방법 측면에서 학문적으로 기여하였다. 실무적 시사점은 기업과 리더의 목표에 대하여 직원에게 정확하게 전달할 필요성이 있으며 직원의 능동적이고 적극적인 참여를 유도하여 LMX의 질을 높이고 조직 내의 지식공유와 SNS를 적극적으로 활용하여 조직의 단합과 전문지식, 업무전달 등 직원의 직무만족을 유도하고 커피전문점에 대한 경험과 기술이 축적된 인력의 이탈을 막아 서비스기업에서 중요한 자산인 인적자원 확보에 도움이 될 것으로 보인다. 향후 연구과제로는 우리나라 커피전문점의 실정에 맞는 변수들을 개발하여 팔로워십의 다양한 구성요인을 도출할 필요성이 요구된다.

주제어 : 팔로워십, LMX(리더-구성원 교환관계), SNS 활용, 지식공유, 직무만족, 이직의도