오늘날 셀프기기들은 다양한 분야에서 발전해 오고 있으며, 병원, 극장, 터미널, 은행, 지하철 등 어느 곳을 가더라도 쉽게 찾아 볼 수 있다. 셀프기기들은 사람들을 대신하여 고객을 상대하고, 늦은 시간까지 많은 일들을 한다. 이 수많은 셀프기기 중에 하나인 무인계산대는 대형마트에 가면 볼 수 있는데, 계산원의 계산대에 사람들이 길게 줄지어 서 있을 때, 빠른 결제를 원하는 사람들을 위하여 만들어진 기기이다. 하지만 계산과정을 계산원에게 맡기고, 결제 후 구매한 상품을 담아 가는 게 익숙한 이용자들은 계산대에 직접 상품의 바코드를 스캔하는 등 모든 과정을 수행 하면서 어려움과 불편함을 느끼고 있다. 이러한 문제로 인해 사용시간이 지체된다면 사용하는 데 오랜 시간이 걸릴 것이고, 대기하는 사람들이 늘어나면 무인계산대를 만들고 설치한 의미가 없게 될 것이다.
이와 같은 배경에서 본 논문의 목적은 무인계산대를 사용하면서의 각 구성요소가 갖는 문제점을 알아보고 개선방향을 알아보는 데 있다.
본 연구는 현재 국내 대형마트에서 사용되고 있는 홈플러스 무인계산대 2모델 이마트 1모델, 총 세 가지 모델을 연구대상으로 정하고 연구를 진행하였다. 처음으로 관찰 조사를 통해 무인계산대의 구성요소 및 사용 순서를 살펴보았으며, 다음으로 문헌 조사를 통해 무인계산대에 구성요소에 밀접한 사용성 원칙을 살펴보고 선별하였다. 선별된 사용성 원칙은 검증 및 요인별 범주화를 위해 전문가집단 카드소팅(Card Sorting)을 진행하였고, 다음으로 1차 설문을 통하여 무인계산대 사용자들의 일반 사항 및 만족도, 문제점 등의 조사를 실시하였다. 이어서 문헌조사를 통해 살펴본 무인계산대 사용성 원칙 및 구성요소, 사용 순서에 맞추어 무인계산대 사용 후 설문을 위한 TASK를 작성하였다. 설계한 TASK 수행은 1차 설문에서 조사된 주사용자 층을 대상으로 진행하였고, 각 모델에 대한 평가 데이터를 분산분석과 t-검정을 통해 각 모델별 평가에 대한 차이를 분석하였다. 마지막으로 TASK 수행 대상자들에게 평가에 대한 이유와 구성요소들을 사용하며 느꼈던 불편 사항을 알아보기 위하여 심층인터뷰를 진행하였다.
연구결과를 요약하여 정리하면 다음과 같다. 첫째, 관찰 조사를 통해서 알아본 무인계산대의 구성요소는 총 9가지의 구성요소가 존재 하였으며, A모델이 9가지 모든 구성요소를 갖추고 있었으며, B모델, C모델은 8가지 구성요소를 가지고 있는 것을 파악할 수 있었다. 다음으로 사용 순서는 총 11단계의 사용 순서와 그 외 별도의 버튼을 파악 할 수 있었다.
둘째, 사용성 원칙 선행 연구 조사를 하고 관찰 조사를 통해 파악 된 결과를 통해 무인계산대 구성요소에 밀접한 5가지의 사용성 원칙을 추출하였다. 추출한 사용성 원칙은 카드소팅(Card Sorting)기법으로 전문가 집단 토론을 하여 사용성 원칙에 대한 검증과 인지, 물리 및 환경, 수행능력으로 요인별 범주화 할 수 있었다. 또한, 구성요소에 따라 5가지의 사용성 원칙을 특성에 맞게 적용할 수 있었다.
셋째, 무인계산대 사용자들의 일반 사항 및 모델별 만족도, 문제점정도, 문제되는 구성요소 등을 살펴보기 위하여 설문조사를 실시하였고, 분석 결과 주 사용자층이 20∼30대인 것으로 조사되었으며, 만족도 및 문제점정도는 A모델이 B모델, C모델에 비해 만족도가 좋고 문제점정도가 낮은 것을 파악할 수 있었다. 다음으로 불편한 구성요소 빈도분석으로는 터치스크린이 가장 많은 빈도를 보였고, 상품 올리는 곳, 영수증 발급, 서명패드 등은 낮은 빈도를 보여 사용성에 많은 문제가 없는 것으로 판단되어 연구 과정에서 배제 시키고 진행 할 수 있었다.
넷째, TASK 수행 경험은 1차 설문조사에서 주 사용자로 조사된 20∼30대 사용자 20명을 선정하여 수행 경험을 갖게 하였고, 무인계산대의 모든 구성요소의 경험을 주기 위해서 관찰 조사를 통해 살펴본 사용 순서에 따라 사용되는 구성요소가 달라지는 카드계산, 현금계산, 과일계산 등의 3가지 TASK를 수행 하게 하였다. TASK 수행 후에는 구성요소에 따른 사용성 원칙을 5점 척도로 문항을 만들어 사용 후 설문을 작성하게 하였다. 사용 후 설문 진행 후 사용성 원칙 평가에 대한 심도 깊은 분석을 위하여 사용 후 설문 진행자 20명을 대상으로 심층 인터뷰를 진행하였으며, 결과적으로 사용자들은 인지적인 요인에선 각 구성요소가 눈에 잘 띄어 쉽고 빨리 찾을 수 있기를 원한다는 걸 알 수 있었고, 물리 및 환경적인 요인에선 계산과정을 주로 하는 터치스크린과의 거리가 밀접하길 원했으며, 수행능력 요인에선 계산과정의 진행에 어려움을 느낄 시 그에 대한 빠른 정보를 얻길 원했다.
본 연구는 결과적으로 3가지 무인계산대를 사용하는 데 있어 각 구성요소별로 사용성의 차이와 문제가 되는 요소를 알아보았으며, 이와 같은 결과가 향후 무인계산대 디자인 개발을 할 때 기존 무인계산대의 사용성 문제 파악 및 보완에 기초자료가 될 수 있을 것이다.