도서관 서비스 환경이 관리자에서 이용자 중심으로 변화함에 따라 이용자에 의해 서비스 품질이 평가되고, 평가결과가 서비스 품질 향상에 반영되는 다양한 연구들이 실시되었다. 국외 주요 대학도서관들은 도서관 서비스 품질 평가 프로그램인 LibQUAL+에 참여하여 그들의 서비스 제공 수준을 측정하고 이전의 결과와 비교하며 경향을 파악하고, 개선하기 위한 노력을 지속적으로 하고 있다. 또한 타관과 데이터를 서로 공유하면서 평가점수를 비교해보는 과정을 통해서 자관의 경쟁력을 확인하고 개선 전략을 마련하고 있다. 국내에서도 관종별 도서관에 다양한 평가도구를 적용하고 개선 방안을 제시하는 연구들이 꾸준히 나오고 있다. 그러나 여러 해에 걸친 도서관의 서비스 현황 및 추이를 분석하고 있는 연구는 찾아보기 어렵고, 타관과 비교하여 도서관의 서비스 수준이 어느 정도인지를 비교·분석하고 있는 연구 역시 매우 미흡한 실정이다. 서비스 품질과 이용자 만족은 항상 일정한 것이 아니기 때문에 서비스 제공 수준을 측정하고 비교하며 개선하기 위한 노력은 지속적으로 이루어져야 한다. 이에 본 연구는 LibQUAL+를 적용하여 서비스 품질 평가를 실시한 대학도서관을 대상으로 시간의 흐름에 따른 LibQUAL+ 결과 변화와 경향을 분석하고 개선 방향을 파악하여 보다 효율적으로 도서관 서비스를 제공하기 위한 개선 방안을 찾고자 하였다. 이를 위해 첫째, 국내외 문헌연구를 통해 서비스 품질의 개념 및 특성, 도서관의 서비스 품질 평가 연구에서 가장 많이 이용되고 있는 평가도구인 LibQUAL+에 대해 살펴보았다. 둘째, 국외 사례조사 대상 기관은 대학평가 순위, LibQUAL+ 공식홈페이지의 참여기관리스트, 해당 대학의 LibQUAL+ 결과 접근가능여부, 2015년도 LibQUAL+ 진행여부 등을 기준으로 캐나다의 맥길대학교와 영국의 바스대학교를 최종 선정하였다. 방사형 차트, 막대 차트, 그래프를 이용하여 두 곳의 LibQUAL+ 결과들의 연도별 추이를 분석하였고 학부생과 대학원생의 도서관 서비스에 대한 인식수준의 변화 및 기대수준의 차이가 있음을 확인하였다. 셋째, 국내 현황분석 대상 기관은 대학평가 순위와 LibQUAL+ 이전 시행여부 등을 고려하여 A대학교로 최종 선정하였다. A대학교의 기존의 LibQUAL+ 결과와 비교·분석하기 위하여 2015년 LibQUAL+를 실시하여 데이터를 수집하였다. A대학교의 기존 결과와 2015년의 LibQUAL+ 결과를 비교·분석하여 확인한 주요 결과는 다음과 같다. 22개 항목에서 서비스 적정성 갭이‘+’값이 나온 2012년의 결과와는 대조적으로 2015년에는 학부생의‘도서관 직원이 주는 신뢰감’항목을 제외하고는 모두‘-’값으로 나타났다. 도서관 이용자들의 최소한의 기대수준이 눈에 띄게 높아진 것을 확인하였다. A대학교 이용자들의 실제 인식치와 이상 기대치는 2012년과 2015년에 비슷한 수준인 것에 비해, 유독 최소 기대치만 2015년에 모든 항목에서 2012년보다 높은 수준으로 나타났다. 학부생 및 대학원생의 이용자 집단에 따른 LibQUAL+ 결과가 차이가 있는 것을 확인하였다. 학부생은 장소로서의 도서관 차원에 대한 인식치가, 대학원생은 정보 제어 차원에 대한 인식치가 높게 나타났다. 학부생 및 대학원생 모두 서비스 영향력 차원에 대한 기대치는 다른 차원에 비해 낮은 편이다. 특히‘도서관 직원이 이용자 개개인에게 보이는 관심’항목은 2012년과 마찬가지로 가장 낮은 수준으로 나타났다. 이상의 국내외 분석 자료가 나타내는 차이점을 바탕으로 대학도서관 서비스 개선 방안을 제안하였다. 국외 도서관이 LibQUAL+ 결과를 분석하고 개선하는 과정의 반복을 통해서 평가 결과가 좋은 방향으로 이어진 다양한 사례를 통해 A대학교의 개선 방향을 차원별로 제안하였다. 또한 학부생과 대학원생의 인식수준 및 기대수준에 차이가 있음에 따라 이용자 그룹별로 연도별 적정성 갭과 우수성 갭의 변화가 크게 나타난 항목을 확인하여 개선이 필요한 항목에 대해 개선 방안을 제안하였다. 이를 통해 서비스 개선 항목에 우선순위를 두어 좀 더 효율적으로 개선 방안을 마련할 수 있을 것이다.
본 연구는 연도별 LibQUAL+ 결과의 추이를 분석하는 과정을 통해 지속적인 연구의 필요성에 대한 근거를 마련하고 도서관 및 대학 정책에 반영할 수 있는 자료로 활용될 수 있는 방안을 제안한다는 의의를 갖는다. 향후 이 연구는 대학도서관에서 서비스 품질을 평가하고 이를 개선하고자 할 때 참고자료로 활용될 수 있을 것이다.

It has been acknowledged that various researches on where the quality of the library service lies have been accomplished according to the changes from those who manage to those who use the library. The results bring the better quality of the service accordingly. A number of university libraries have been using the LibQUAL+, the well-established library service quality assessment program, in order to evaluate the status of their service level and to compare the results with the previous data for understanding the trend and for improving the quality of their general service. The data is also shared with other libraries in order to be competitive and to acquire a better strategy for the improvement. In domestic libraries, few researches on how to bring the quality of the library service up to the standards can also be found. However, there are hardly any researches on the analysis of the library service over many years not to mention the comparing reports with other libraries to figure out the current service level. It is true that the effort to develop the library service has to be continued due to the inconsistency between the service quality and the satisfaction of the users. In this research, the changes and the tendency of the results have been evaluated in the following manner on the university libraries using the LibQUAL+, which outlines the exact whereabouts of the library and provides outlines for more effective way of services. First of all, the concept and characteristic of the service quality is defined through literature reviews and the LibQUAL+ is investigated. Secondly, McGill university in Canada and the university of Bath in the UK are selected as the oversea organizations on the basis of the review of the university assessment, the participating groups shown in the official LibQUAL+ website, the accessibility of the LIbQUAL+ output from the selected university, and the existence of 2015 LibQUAL+ result. The annual LibQUAL+ progress of the chosen universities is analyzed as looking at either radar charts, bar charts, graphs individually or all together and the changes of the perceived service level and the desired service level are detected. Moreover, the results are shown to be dissimilar between undergraduate and graduate students. Last of all, the domestic A university was chosen by the review of the university assessment and by the existence of the previous LibQUAL+. The data to inspect the 2012 and 2015 LibQUAL+ is collected and the main findings are listed as follow: In 2012, the service adequacy gap in 22 questions have come out with‘+’whereas in 2015, all except‘Employees who instill confidence in users’appeared with‘-’. This notifies that the minimum expectation of the library users has been significantly raised. The perceived level of service and desired level of service of A university in 2012 and 2015 stayed steadily but it is noticeable that only minimum level of service has turned out higher in 2015 than all the other questions in 2012. It is explained that there are differences of the LibQUAL+ results between the undergraduate and graduate students. It is also appeared that the undergraduate student group highly regards‘Library as Place’while graduates consider the library as‘Information Control’. Both student groups have the lower expectation level of‘Affect of Service’compared to the others. It is shown that the‘Giving users individual attention’is evaluated at the lowest level just as in 2012. Based on the analyzed data, the university library service improvement plans are proposed. This case study of the analysis in the other two universities LibQUAL+ results can support the different perspectives of the development for A university. Moreover, the improvements are suggested with respect to the highly ranked five questions which demonstrated the changes between 2012 and 2015 of adequacy gap and superiority gap in order to confirm priority because of difference of the level of perception and expectation between undergraduate and graduate. This will effectively bring an outcome for order of priority in the service improvement. After reviewing the annual LibQUAL+, this research concludes that it is necessary to continue to look back and to examine the library service and that it can be utilized to carry out supportive research for both library and university policy. This study will be beneficial for those who desire to examine the service and who plan for the better quality of the university library in the future.