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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 이준우
- 발행연도
- 2015
- 저작권
- 호서대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수5
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우리나라 골프 시장은 젊은 연령층 증가와 더불어 참여인구 증가가 과거 대비 빠르게 변화되면서 골프를 운동할 수 있는 연습장이 도심지역 물론 단지내 아파트 등과 같이 거주 지역 가까이 생겨나 업체 간 과다 경쟁이 발생되고 있는 실정이다. 그래서 골프 연습장의 경영자 입장에서는 고객의 이탈이나 서비스 전환 시점에 이르기까지 많은 경영 운영에 어려움을 주고 있어 기존의 영업 방식에서 벗어나 차별화된 서비스를 제공해야 한다. 이러한 맥락에서 본 연구에서는 골프 연습장 이용객들을 대상으로 서비스스케이프가 고객만족 및 재방문에 미치는 영향을 분석하는데 목적을 두었다. 특히 골프 연습장을 이용하는 이용객과 유기적인 관계를 접근하기 위한 정보를 제공하기 위해 각각의 경로계수에서 성별에 따라 차이가 존재하는지를 분석하였다.
이를 위해 본 연구에서는 경기 지역의 실외 골프 연습장 10개소를 중심으로 6개월 이상 규칙적으로 운동을 하고 있는 회원을 대상으로 집락무선표집법을 이용하여 전체 622명을 표집하였다. 그리고 본 연구의 목적과 문제에 맞게 타당도와 신뢰도가 검증된 서비스스케이프와 고객만족도, 재방문 척도를 이용하여 분석하였다. 이때 자료처리 방법에는 SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 변량분석, 상관분석, 공변량구조분석에 의한 다집단 분석을 실시하였고 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 골프 연습장 이용객의 개인적 특성(성별, 결혼유무, 연령대, 월소득, 핸디, 골프경력)에 따른 서비스스케이프, 고객만족도, 재방문의 하위요인에서는 부분적으로 차이가 있는 것으로 나타났다. 따라서 서비스스케이프, 고객만족, 재방문을 높여주기 위해서는 골프 연습장 이용객의 개인적 특성을 고려한 전략을 구사해야 관계유지에 효율성을 높일 수 있다.
둘째, 골프 연습장 이용객의 서비스스케이프가 고객만족도 및 재방문에 미치는 영향에서 서비스스케이프가 고객만족을 통해 재방문에 영향을 미치며 고객만족의 매개효과가 존재하는 것으로 나타났다. 결과적으로 골프 연습장을 활성화시키는데 있어 서비스스케이프, 고객만족, 재방문이 유기적인 관계로 결정될 수 있어 서비스스케이프 변인이 이용객들에게 긍정적으로 인식되어 만족도가 높아질 수 있다면 고객 유치경쟁에서 우위를 확보할 수 있다.
셋째, 골프 연습장 이용객의 서비스스케이프가 고객만족도 및 재방문에 미치는 영향에서 성별에 따른 차이에서는 서비스스케이프가 고객만족도에 미치는 경로계수에서 차이를 보여 성별에 따른 서비스스케이프 전략을 제시해야 한다. 특히 남자 이용객의 만족 수준을 높여 줄 수 있는 마케팅 전략에 관심을 기울일 필요가 있다.
이를 위해 본 연구에서는 경기 지역의 실외 골프 연습장 10개소를 중심으로 6개월 이상 규칙적으로 운동을 하고 있는 회원을 대상으로 집락무선표집법을 이용하여 전체 622명을 표집하였다. 그리고 본 연구의 목적과 문제에 맞게 타당도와 신뢰도가 검증된 서비스스케이프와 고객만족도, 재방문 척도를 이용하여 분석하였다. 이때 자료처리 방법에는 SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 변량분석, 상관분석, 공변량구조분석에 의한 다집단 분석을 실시하였고 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 골프 연습장 이용객의 개인적 특성(성별, 결혼유무, 연령대, 월소득, 핸디, 골프경력)에 따른 서비스스케이프, 고객만족도, 재방문의 하위요인에서는 부분적으로 차이가 있는 것으로 나타났다. 따라서 서비스스케이프, 고객만족, 재방문을 높여주기 위해서는 골프 연습장 이용객의 개인적 특성을 고려한 전략을 구사해야 관계유지에 효율성을 높일 수 있다.
둘째, 골프 연습장 이용객의 서비스스케이프가 고객만족도 및 재방문에 미치는 영향에서 서비스스케이프가 고객만족을 통해 재방문에 영향을 미치며 고객만족의 매개효과가 존재하는 것으로 나타났다. 결과적으로 골프 연습장을 활성화시키는데 있어 서비스스케이프, 고객만족, 재방문이 유기적인 관계로 결정될 수 있어 서비스스케이프 변인이 이용객들에게 긍정적으로 인식되어 만족도가 높아질 수 있다면 고객 유치경쟁에서 우위를 확보할 수 있다.
셋째, 골프 연습장 이용객의 서비스스케이프가 고객만족도 및 재방문에 미치는 영향에서 성별에 따른 차이에서는 서비스스케이프가 고객만족도에 미치는 경로계수에서 차이를 보여 성별에 따른 서비스스케이프 전략을 제시해야 한다. 특히 남자 이용객의 만족 수준을 높여 줄 수 있는 마케팅 전략에 관심을 기울일 필요가 있다.
목차
Ⅰ. 서 론 11. 연구의 필요성 12. 연구목적 53. 연구내용 54. 연구의 모형 및 가설 65. 용어의 정의 8가. 골프 연습장 8나. 서비스스케이프 86. 연구의 범위 9Ⅱ. 이론적 배경 101. 서비스스케이프 10가. 서비스스케이프에 대한 내적반응 142. 고객만족도 15가. 고객만족의 구성요소 17나. 골프산업관련 고객만족도 선행연구 183. 재방문 20가. 재방문 측정 20나. 골프산업관련 재방문 선행연구 21Ⅲ. 연구방법 231. 연구계획 232. 연구대상 243. 조사도구 25가. 서비스스케이프 질문지 26나. 고객만족도 질문지 26다. 재방문 질문지 27라. 조사도구의 타당도 및 신뢰도 검증 274. 자료수집절차 305. 자료처리 31Ⅳ. 연구결과 321. 골프연습장 이용객의 개인적 특성에 따른 서비스스케이프, 고객만족도, 재방문의 차이 322. 골프연습장 이용객의 서비스스케이프가 고객만족도 및 재방문에 미치는 영향 413. 골프연습장 이용객의 서비스스케이프가 고객만족도 및 재방문에 미치는 영향에서 성별의 차이 45Ⅴ. 논의 481. 골프연습장 이용객의 개인적 특성에 따른 서비스스케이프, 고객만족도, 재방문의 차이에 대한 논의 482. 골프연습장 이용객의 서비스스케이프가 고객만족도 및 재방문에 미치는 영향에 대한 논의 513. 골프연습장 이용객의 서비스스케이프가 고객만족도 및 재방문에 미치는 영향에서 성별의 차이에 대한 논의 53Ⅵ. 결론 및 제언 551. 결론 552. 제언 56참고문헌 58ABSTRACT 73부록 75
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