본 연구는 지방공공서비스 만족도 영향요인을 검증하여 다음의 세 가지 연구문제에 대한 해답을 고찰하고 있다.
주민만족도에 영향을 미치는 요인은 다양하다. 신공공관리론에 기초한 성과 및 관리요인 역시 주민만족도 영향요인으로 연구가 진행되어 왔다. 하지만, 지방정부의 객관적 성과와 행정관리 측면을 동시에 고려한 연구는 많지 않다. 지방정부의 관리요인과 주민만족도 간의 관계, 또는 지방정부의 관리요인과 지방정부 성과, 주민만족도 간의 관계에 초점을 둔 연구들이 미흡하다는 측면에서 이에 대한 연구의 필요성이 존재한다 할 수 있다. 이러한 배경하에서 첫 번째와 두 번째 연구문제는 “지방정부 관리요인과 성과요인은 주민만족도와 유의미한 관계를 가지고 있는가? 그리고 이들 관리요인과 성과요인 간의 상대적 영향력은 어떠한가?”로 설정하였다.
세 번째 연구문제는 자치구별 특성에 따라 주민만족도에 어떤 영향을 미치는가?로 설정하였다.
본 연구는 이상의 연구문제에 대한 해답을 추론하기 위하여 2006년부터 2011년까지 서울시 25개 자치구의 지방공공서비스 만족도에 대한 패널데이터를 구축하여 주거서비스, 경제서비스, 사회서비스, 교육서비스에 초점을 두고 지방공공서비스 만족도에 영향을 미치는 요인에 대하여 합동 및 패널 선형회귀분석, 패널GLS분석을 실시하였다.
구체적으로, 종속변수로서 지방자치단체 공공서비스의 주민만족도는 서비스 유형을 기준으로 주거, 경제, 사회, 교육 부문의 네 가지 유형의 서비스 만족도로 범주화되어 5점 척도로 측정되었다. 이러한 서비스 유형별 범주 구분은 서비스 제공 특성에 따른 주민만족도 요인의 편차를 차별적으로 확인할 목적과 함께, 서울시에서 매년 정기적으로 측정하는 서울서베이 자료가 서비스 유형별 주민만족도를 조사하고 있어 자료 가용성과 측정 정합성이 상대적으로 높기 때문이었다.
독립변수로는 지방정부 관리요인과 성과요인을 선정하였다. 본 연구에서 성과요인은 공공서비스의 양적 내용 중 효율성에 초점을 두어 주거서비스, 경제서비스, 사회서비스, 교육서비스의 서비스유형별 산출결과변수를 선정하여 측정하였다. 세부변수별 척도는 자료 가용성의 제약 하에 서울시의 환경적 맥락 등을 고려하여 주거서비스에 대한 성과는 주택보급율, 주택매매가격지수변동률, 공원면적율, 경제서비스에 대한 성과는 일반회계세출, 사업체수, 사회서비스에 대한 성과는 인구천명당의료인력수, 인구십만명당 사회복지시설수, 교육서비스에 대한 성과는 교원1인당 학생수 등을 선정하였다.
그밖에, 본 연구에서는 통제변수로 시민참여 요인, 지역 특성요인이 포함되었다. 시민참여 요인은 각 자치구별 민원처리건수와 자원봉사자등록률로 측정하였다. 지역 특성요인은 다수 연구들을 참고하여 지방자치단체의 인구밀도, 기초생활수급자비율을 대리변수로 선정하였다.
자치구별 특성에 따라 주민만족도에의 영향이 얼마나 상이하게 나타나는지를 살펴보기 위하여 먼저, 자치구 유형화를 실시하였다. 자치구 유형화는 공공서비스 공급자적 측면에 초점을 두어 연구의 중심 변수인 관리요인과 성과를 활용하여 실시하였다. 자치구 유형화를 통해 구분된 자치구들을 대상으로 추가적으로 이중차이법(Difference in Difference) 분석을 실시하였다. 이중차이법을 통해 시간의 흐름에 따른 외생적 효과를 통제하고, 정권교체 후 고성과 자치구와 저성과 자치구 간 만족도 차이를 보다 정확하게 측정할 수 있다.
분석결과, 관리요인, 성과요인과 함께 통제변수인 참여요인과 지역특성요인이 부분적으로 본 연구의 가설에 부합되게 공공서비스 만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
관리요인의 경우 주거서비스, 교육서비스, 종합서비스 등의 주민만족도에 매우 제한적으로 영향력을 미치고 있음이 확인된 바, 서비스 성격에 따라 차별화된 관리전략을 수립할 필요가 있으며, 나아가 자치구의 관리역량을 제고하기 위한 전략을 수립할 필요가 있음을 알 수 있다. 결과적으로 성과요인이 관리요인에 비해 상대적으로 큰 영향력을 미치고 있는 것으로 추론할 수 있다. 그밖에도 시민참여 요인 및 지역특성요인 역시 공공서비스 만족도 제고에 큰 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다.
본 연구의 이론적 시사점은 첫째, 기초지방자치단체 공공서비스 만족도와 관리 및 성과요인 그리고 관리 및 성과 요인 간의 상대적 관계를 2006년부터 2011년까지 서울시 자치구 수준에서 검증하였다는 점이다. 둘째, 다양한 이유로 미흡하였던 부분인 관리요인의 공공서비스 만족도 영향의 중요성에 주목하였다는 점에서 기존연구들과 차별화된 이론적 의의를 가지고 있다. 셋째, 기초지방자치단체 공공서비스 주민만족도를 주거서비스, 경제서비스, 사회서비스, 교육서비스 그리고 종합서비스 만족도로 구분함으로써 서비스 유형별 주민만족도 요인을 분석함으로써 서비스별로 주민만족도가 다를 수 있다는 기존 연구를 재확인하고 나아가 주민만족도 제고를 위한 차별적 행정수단이 필요할 수 있다는 차별적 이론화를 시도하였다는 의의가 있다.