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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 정기주
- 발행연도
- 2015
- 저작권
- 전남대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수6
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기업에서는 콜센터가 고객들을 대상으로 하는 비대면 채널로서 제품과 서비스에 대한 고객의 문의에 답변하고 요구 사항을 해결해 주며 적극적인 마케팅 채널로 활용되고 있다. 연구자들은 여러 서비스 산업의 측정에 많은 연구를 진행하고 서비스품질 모형도 다양하게 제시하고 있으나 콜센터 서비스품질 측정 모형에 대한 연구는 상당히 부족하다.
본 연구에서는 콜센터의 서비스품질 측정 모형으로 어느 모델이 더 설명력이 높은지를 실증적으로 알아보고자 일반적으로 여러 산업에서 널리 적용되고 있는 SERVPERF 모형과 콜센터 환경만을 염두에 두고 제시된 ANTON 모형을 비교 하였다. 또한 콜센터에서 어떤 서비스품질 차원이 더 중요하게 다뤄져야 하는지 파악하여 콜센터에 실무적인 시사점을 제시하고자 한다.
설문조사는 50여명의 상담사를 대상으로 Pilot test를 거쳐 설문지를 수정하고, 동료 대학원생들과 일반 직장인, 타 콜센터를 이용하는 콜센터 상담사들을 대상으로 2주간 274부를 받아 불성실한 25부를 제외하고 249부를 표본자료로 사용하였다.
연구 방법은 PLS 분석 방법으로 하였고, 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
콜센터 서비스품질 측정 모형으로 ANTON 모형이 SERVPERF 모형보다 설명력이 더 높게 나타났고, 콜센터에서 고객만족에 미치는 영향은 결과품질인 응답성이 가장 크고 과정품질인 상호작용과 접근성 순으로 나타났다. 콜센터에서 SERVPERF 모형의 신뢰성, 공감성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치고, 유형성, 확신성, 대응성은 콜센터에 부적합한 서비스품질 측정 항목으로 나타났다.
본 연구는 폭넓게 적용되는 SERVPERF 모형을 콜센터에 적용하여 서비스품질 측정항목들을 실증 분석하고, 처음으로 ANTON 모형을 만들어 콜센터에서 서비스품질 측정 항목들이 고객만족에 미치는 영향을 검증하여 콜센터 관련자들에게 고객만족도를 높이기 위한 효율적 관리 방안을 제공하는 실무적 시사점을 제시하였다.
향후 연구 방향으로는 콜센터 특성에 맞는 측정 문항과 콜센터에 적합한 서비스 품질 측정 모형의 개발 필요성을 제시하였다.
본 연구에서는 콜센터의 서비스품질 측정 모형으로 어느 모델이 더 설명력이 높은지를 실증적으로 알아보고자 일반적으로 여러 산업에서 널리 적용되고 있는 SERVPERF 모형과 콜센터 환경만을 염두에 두고 제시된 ANTON 모형을 비교 하였다. 또한 콜센터에서 어떤 서비스품질 차원이 더 중요하게 다뤄져야 하는지 파악하여 콜센터에 실무적인 시사점을 제시하고자 한다.
설문조사는 50여명의 상담사를 대상으로 Pilot test를 거쳐 설문지를 수정하고, 동료 대학원생들과 일반 직장인, 타 콜센터를 이용하는 콜센터 상담사들을 대상으로 2주간 274부를 받아 불성실한 25부를 제외하고 249부를 표본자료로 사용하였다.
연구 방법은 PLS 분석 방법으로 하였고, 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
콜센터 서비스품질 측정 모형으로 ANTON 모형이 SERVPERF 모형보다 설명력이 더 높게 나타났고, 콜센터에서 고객만족에 미치는 영향은 결과품질인 응답성이 가장 크고 과정품질인 상호작용과 접근성 순으로 나타났다. 콜센터에서 SERVPERF 모형의 신뢰성, 공감성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치고, 유형성, 확신성, 대응성은 콜센터에 부적합한 서비스품질 측정 항목으로 나타났다.
본 연구는 폭넓게 적용되는 SERVPERF 모형을 콜센터에 적용하여 서비스품질 측정항목들을 실증 분석하고, 처음으로 ANTON 모형을 만들어 콜센터에서 서비스품질 측정 항목들이 고객만족에 미치는 영향을 검증하여 콜센터 관련자들에게 고객만족도를 높이기 위한 효율적 관리 방안을 제공하는 실무적 시사점을 제시하였다.
향후 연구 방향으로는 콜센터 특성에 맞는 측정 문항과 콜센터에 적합한 서비스 품질 측정 모형의 개발 필요성을 제시하였다.
목차
Ⅰ. 서 론 11. 연구배경 및 목적 12. 연구내용 및 방법 23. 논문구성 4Ⅱ. 이론적 고찰 51. 콜센터의 정의 52. 서비스품질 6가. 서비스의 특성 6나. 콜센터 서비스 7다. 서비스 품질의 개념 9라. 서비스 품질 차원 연구 10마. 콜센터 서비스 품질 차원 연구 163. 콜센터에서 SERVPERF 모형과 ANTON의 서비스품질 차원 비교 21가. SERVPERF 모형의 서비스품질 차원 21나. ANTON 모형의 서비스품질 차원 224. 고객만족 23가. 고객만족의 정의 23Ⅲ. 연구모형 및 가설설정 261. 연구 모형 262. 연구 가설 273. 변수의 조작적 정의 28가. SERVPERF 모형 28나. ANTON 모형 29Ⅳ. 연구방법 301. 자료 수집의 방법과 대상 302. 분석 방법 30가. PLS 분석 30Ⅴ. 연구결과 321. 자료의 특성 322. 자료의 분석 33가. 신뢰성 및 타당성 분석 333. 연구가설 검증 36가. 연구모형의 적합도 평가 36나. 가설 검증 37Ⅵ. 결 론 411. 연구결과 요약 및 시사점 412. 연구의 한계 및 향후 연구방향 43참고문헌 45<부록> - 설문지 53
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