카지노 종사원의 혼잡지각이 직무스트레스에 미치는 영향 : 경력몰입의 조절효과를 중심으로 :The Effects of Employees' Perception of Customer-Crowded-Situation in Casino Industry on Job Stresses : Focused on The Control Effect of Career Commitment

허윤미

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자료유형: 학위논문

저자정보: 허윤미 (경기대학교, 경기대학교 관광전문대학원)

지도교수: 차길수

발행연도: 2015

저작권: 경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2016

카지노 종사원의 혼잡지각이 직무스트레스에 미치는 영향

허윤미 , 문창훈 Tourism Research 2016.01 학술저널

2015

카지노 종사원의 혼잡지각이 직무스트레스에 미치는 영향 : 경력몰입의 조절효과를 중심으로

허윤미 호텔·카지노·컨벤션경영 2015.01 학위논문

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고객을 응대하는 서비스 산업에 있어서 카지노 기업은 고객이 집중되는 특성이 타 서비스 산업에 비하여 매우 높게 나타남에도 불구하고 혼잡지각과 관련된 연구는 미비하다. 이는 국가차원의 카지노 산업의 규제 허용 및 고객의 서비스 수요 증가로 인한 양적확대가 카지노 산업의 사회·경제적 효과에 치중하여 종사원 대상의 연구가 부족하기 때문이다.
따라서 본 연구에서는 고객의 서비스 평가에 있어서 중요한 역할을 담당하는 종사원을 대상으로 하여 고객혼잡상황이 종사원의 스트레스에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 더불어, 두 변수 간의 관계에 있어서 종사원의 개인적 특성인 경력몰입을 조절변수로 하여 연구모형을 설정하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫 번째, 종사원들의 고객혼잡지각과 직무스트레스 간의 관계를 검증한 결과, 종사원의 지각된 인적·공간적 혼잡과 직무스트레스관계에서 종사원의 혼잡지각정도가 높을수록 직무스트레스가 증가하는 것으로 나타났다.
두 번째, 고객 혼잡지각에 따른 직무스트레스의 관계에서 경력몰입의 조절효과를 검증하였다. 그 결과, 종사원에게 지각되는 혼잡은 직무스트레스와의 관계에서 경력몰입이 유의미한 조절효과의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그러나 경력몰입의 조절효과 검증 결과와는 별개로 직무스트레스를 감소시켜 다른 선행연구의 결과와 일치하는 것으로 이해된다.
본 연구는 연구자들과 카지노 기업을 포함하는 서비스 기업의 관리자들에게 고객혼잡상황과 종사원들의 영향변수 사이의 관계를 보다 잘 이해할 수 있는 결과 및 향후 연구방향을 제시하고 있으며, 실무적으로는 혼잡지각을 상쇄할 수 있는 서비스 환경의 조성 및 종사원 교육의 필요성을 제공하고 있다.

Nevertheless, Casino industry shows higher tendency that customers are a lot concentrated than other service industries, the study about the perception of customer-crowded-situation has not been done sufficiently.
This is because, similar with other studies, the quantitative expansion caused by regulations allowance by the nation on Casino industry and increased demands for customer services made the industry to focus on the social and economical effects, so relatively the study for employees were not performed sufficiently.
Therefore, this study would examine how the customer-crowded-situation has influence on stresses of employees who perform important roles in getting evaluation for the quality of customer service. Furthermore, in studying the relationship between two variables, we established a research model by setting the career commitment as the moderating variable that is individual characteristic of employees.
The results of this research are as follow. First, as we tested the relationship between the perception of customer-crowded-situation and job stresses of employees, it showed that more the employees aware the humane & spacial chaotic, more stresses they tend to get. Second, we tested a control effect of career commitment in the relationship between the perception of customer-crowded-situation and job stresses. As a result, it turned out that career commitment does not give meaningful influence on stresses. This shows the same results with other preceding researches on reducing job stresses separately with the test results of control effect of career commitment.
This research suggests ways for researchers and company administrators in the service industry including Casino industry to understand better the relationship between the customer-crowded-situation and influence variables of employees and to suggest the future direction of research. It also proposes the necessity of fostering a service environment and providing employee training that can offset the perception of customer-crowded-situation.

#카지노 #혼잡지각 #경력몰입 #직무스트레스

제1장 서 론 1
제1절 문제의 제기 및 연구의 목적 1
1. 문제의 제기 1
2. 연구의 목적 3
제2절 연구의 방법 및 구성 4
제2장 이론적 배경 6
제1절 혼잡지각에 대한 개념적 연구 6
1. 혼잡지각의 개념과 구성요인 6
2. 혼잡지각 이론 8
3. 혼잡지각과 다른 변수와의 관계에 관한 연구 13
제2절 직무스트레스에 대한 개념적 연구 15
1. 직무스트레스의 개념과 구성요인 15
2. 직무스트레스의 영향과 결과 요인 19
제3절 경력몰입에 대한 개념적 연구 22
1. 경력몰입의 개념 22
2. 경력몰입과 다른 변수와의 관계에 관한 연구 28
제3장 연구 설계 및 분석방법 30
제1절 연구모형의 설정 30
제2절 연구가설의 설정 31
1. 혼잡지각과 직무스트레스와의 관계 31
2. 경력몰입의 조절효과 32
제3절 구성개념의 조작적 정의와 측정도구 33
1. 혼잡지각 33
2. 직무스트레스 34
3. 경력몰입 34
제4절 설문지 작성 및 분석방법 35
1. 설문지 작성 및 구성 35
2. 표본조사 및 분석방법 36
제4장 가설검증 및 분석결과 38
제1절 조사대상자 분석 38
제2절 타당성 및 신뢰성 검정 40
1. 혼잡지각의 타당성 및 신뢰성 검정 40
2. 종속/조절 변수의 타당성 및 신뢰성 검정 42
제3절 가설 검정 및 분석 결과 44
1. 혼잡지각과 직무스트레스 간의 검정 44
2. 경력몰입의 조절효과 46
제5장 결 론 49
제1절 연구의 요약 49
제2절 연구결과의 시사점 50
제3절 연구결과의 한계 및 향후 과제 51
참고문헌 53
부 록 62
Abstract 67

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