의료수요의 증가와 요구도의 다양화, 의료영역의 발전과 더불어 의료기관들의 경쟁이 심화되고, 병원들은 더 질 좋은 서비스를 제공하고자 노력하며, 환자들도 의료기관을 선택할 때 서비스 질 영역을 병원선택의 중요한 영역으로 여기고 있다. 이에 병원들은 고객의 욕구를 충족시키고자 끊임없이 노력하고 있다.

고객이 어떠한 서비스 품질에 따라 장기적이면서도 확고한 관계를 유지할 수 있는가를 체계적인 연구를 통해 분석하고, 파악해 볼 필요가 있다고 생각된다. 본 연구는 의료기관을 대상으로 서비스 품질을 Outcome 과 Process 로 체계적으로 분류하였다. 즉 환자 전체 중 입원환자와 통원하는 외래환자로 구분하여, 제공 중인 서비스 품질을 결과 품질과 과정 품질로 분류하고 어떤 요소가 서비스 질과 서비스 만족도, 행동의도에 영향을 미치는지 알아보는 것이다. 이를 통한 효과적인 고객만족과 재방문이상으로의 장기적인 관계의 질에 미치는 영향을 알아보고자 하였다.

그 결과 다음과 같다.
첫째, 외래 진료와 입원진료를 이용하고 있는 응답자들의 특성을 살펴본 결과, 연간 병원 방문 횟수가 1~3회 인 환자가47.4%로 상당 부분 차지했다. 여성의 비율이 61.3% 로 대다수의 응답자가 여성의 비율이 높았다. 이는 진료와 치료를 위해 남성보다는 여성이 병원을 찾는 비율이 높은 것으로, 성별에 관계없이 병원에 대한 충분한 정보와 병원에 대한 신뢰를 주기위해, 영역별로 특화된 진료를 알리는 광보 또는 홍보를 하는 것이 더 효과가 있을 것으로 판단된다.

둘째, 외래 환자와 입원환자의 서비스 품질 분류에서, 의료 프로세스 품질 중 운영 품질이 가장 중요하게 나타났으며, 결과품질도 중요한 영향을 미치는 요인으로 식별 되었다. 고객들은 현재 병원이용 시 행정적 절차나, 검사 진행, 진료 시간부문과 더불어 질병의 치료와 질병완치에 긴밀하게 영향을 받는 것으로 판단된다. Fox& Storms(1981)은 환자만족도를 진료에 대한 인식과 진료상황 두 가지 차원으로 정의하였고, 진료에 대한 인식은 병원 이용 시 환자들이 기뻐하는 바를 말하며, 진료상황은 진료방법, 병원의 위치, 비용, 결과 등 실제진료가 이루어진 과정을 말한다. 그러나 의료진과의 관계나 병원의분위기가 서비스 질에 중요하게 영향을 미치지 않는 것을 볼 수 있다. 서희경(2010)소비자가 만족을 소비자가 제품을 이용하고 경험한 뒤 소비자가 기대했던 동기만족에 대한 보상만족으로 보고, 그 동기를 충족시키지 못했을 때는 불만족을 느끼는 것으로 설명하였다. 또 황윤용(2002)는 독립적 성향의 소비자들은 타인의 태도가 반영되지 않고, 소비자 스스로 판단하도록 요구하는 속성정보를 선호한다는 것을 지적하였다. 즉 주체가 병원중심이 아닌 고객중심으로의 중심객체 이동이 영향을 미친 것이라는 판단이 든다. 그러나 상호작용은 서비스 질에 중요한 영향을 미치는 것으로 분석 되었다. 홍종남(2007)은 상호 작용, 자기효능감이 소비자 만족에 영향을 미치는 것으로 밝혔다.

셋째, 병원분위기가 서비스 만족에 유의한 영향을 미치는 것을 볼 수 있다.
Kumal, Garg and Rahman(2010)은 색상 조명, 음악, 디자인, 후각적 요소 등 분위기가 고객가치에 미치는 영향을 연구하였다. 그리고 Kusumowidagdo, Sachari and Widodo(2012)는 분위기 구성요소를 외관 전반적 인테리어 ,인적요소로 나누어 분위기가 고객과 직원 행동에 미치는 영향을 조사 하였다. 이 연구에서 전반적 분위기는 고객의 행동에 영향을 미치고 , 외관이나 디스플레이는 점원들 행동에도 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉 병원의 분위기는 고객 뿐 아니라 직원의 행동에도 영향을 줄 수 있다.

연구결과를 종합해보면, 의료서비스 분류에 따른 결과적 품질과 과정적 품질이 이용자의 서비스 질, 만족, 행동의도와의 관계에서 의료프로세스 품질에서는 상호작용, 운영품질 지원품질이 의료결과품질에서는 결과가 서비스 질에 유의한 영향을 미치고, 결과는 서비스 만족에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 질은 서비스 만족도와 행동의도에 유의한 영향을 미친다는 것으로 나타났다. 상호작용이나 관계품질이 서비스 만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고 병원유형성과 ,지원품질은 서비스 만족에 유의하지 않는 것으로 나타났다.

Along with the increase in medical demand, diversification of demand, and progress in the medical field, the competition between medical institutions is growing more fierce. Hospitals are trying to provide higher quality service and patients are also regarding service quality as an important aspect in their decision on which medical institution to utilize. Hence, hospitals are constantly endeavoring to meet their customers'' needs.

So there is a need to carry out a systematic study that analyzes and builds understand on which kind of service quality can maintain a both solid and long-term relationship with customers. This study targeting medical institutes systematically classified service quality into ''outcome'' and ''process''. That is, categorizing the total patients into inpatients and outpatients visiting the hospital, and classifying the service quality being provided as outcome quality and process quality, and investigating on which factors have meaningful effects on service quality, customer satisfaction, and behavioral intention. The aim of the study was to investigate the effect on both effective customer satisfaction and the quality of long-term relationship beyond a revisit.

As a result first, when investigating the characteristics of respondents receiving outpatient treatment and inpatient treatment, the patients that visited the hospital 1~3 times annually took up a considerable portion, 47.4%. The percentage of females was 61.3% suggesting that the proportion of female respondents was high. This means that the percentage of females that visit hospitals for care and treatment is higher than males, and in order to give sufficient information about hospitals and build trust in hospitals regardless of sex, it is suggested that advertising and promotion on specialized treatment according to different fields would be more effective.

Second, in the service quality classification of outpatients and inpatients, operating quality was shown as most important within medical process quality, and outcome quality was also identified as a factor of high influence. It can be seen that customers that visit hospitals nowadays are closely affected by administrative procedures, examination progress, and treatment time, and moreover the cure and complete recovery from illness. Fox&Storms(1981) defined patient satisfaction according to two dimensions: perception of treatment and treatment situation, where perception of treatment means the extent of happiness patients feel when utilizing the hospital and treatment situation is related to the process of actual treatment such as treatment method, location of hospital, cost, and result etc. But it can be seen that the relationship with the medical team or atmosphere of the hospital are not very important in affecting the service quality. Hee-Kyung Seo(2010) saw customer satisfaction as the reward satisfaction in respect of motivation satisfaction of a customer after using and experiencing a product, and when the motivation was not fulfilled explained the situation as dissatisfaction. Also, Yun-Yong Hwang(2002) mentioned the fact that customers with an independent tendency prefer attribute information that do not reflect the attitude of others but require customers themselves to make a judgement. Thus, it can be said that shift of focus from hospital to customers has had much influence. However, interaction was analyzed to have an important effect on service quality. Jong-nam Hong(2007) highlighted the fact that interaction and self-efficacy affect customer satisfaction.

Third, the atmosphere of hospital can be seen to have a significant impact on service satisfaction. Kumal,Garg and Rahman(2010) did a study on the influence that the atmosphere such as the illumination hue, music, design, and olfactory factors has on customer value. Furthermore, Kusumowidagdo, Sachari and Widodo(2012) set the constituents of atmosphere as the overall interior, and the human factor, and investigated the influence atmosphere has on customer and employee behavior. In this study it has been revealed that the overall atmosphere influences customer behavior, and appearance or display has an effect on the behavior of employees as well. That is, the hospital atmosphere can not only have an influence on the customers but also influence the behavior of employees.

To sum up the results, in the relationship between outcome quality and process quality according to medical service classification and service quality, satisfaction, and behavioral intention of customers, first when looking at the medical process quality, it was revealed that in medical process quality, interaction, operational quality, and support quality have a meaningful effect, and in medical outcome quality, the result has a significant effect on service satisfaction, and service quality has a meaningful effect on service satisfaction and behavioral intention. It was shown that interaction or relationship quality do not have a meaningful effect on service satisfaction, and hospital corporality and support quality did not have a meaningful effect on service satisfaction.