오픈 키친 조리사의 비언어적 커뮤니케이션과 고객의 지각된 서비스 품질, 감정반응, 고객만족, 재방문의도와의 관계 :The relationships among nonverbal communication of open kitchen cooks, the perceived service quality, emotional response, customer satisfaction and revisit intention

김권동

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자료유형: 학위논문

저자정보: 김권동 (동의대학교, 東義大學校)

지도교수: 朴逢圭

발행연도: 2015

저작권: 동의대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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전문성을 중요시하는 조리사와 고객과의 커뮤니케이션은 외식환경의 변화된 모습으로 그 중요성이 더해가고 있다. 호텔이나 레스토랑과 같은 인적 서비스를 기반으로 하는 기업의 경우, 종사원의 커뮤니케이션 방법과 능력은 중요한 경영의 지표가 된다. 커뮤니케이션을 통해 외식공간에서 느끼는 고객의 감정반응, 서비스의 질에 대한 평가가 달라지고 이는 고객만족과 재방문 의도에 결정적인 영향을 미친다. 특히 호텔을 비롯한 외식업체 오픈 키친 조리사들의 비언어적 커뮤니케이션은 서비스 접점에서 언어적 커뮤니케이션 이상의 기능을 갖는 요인으로서 고객의 감정과 서비스의 품질에 지대한 영향을 미치고 있다. 그럼에도 불구하고 오픈키친 조리사가 제공하는 비언어적 커뮤니케이션이 서비스 품질과 고객의 감정적 반응에 결정적 요소로 영향을 미칠 것이라는 선행변수로서 집중적으로 살펴본 연구는 전무한 실정이다. 이에 본 연구는 오픈 키친 조리사의 비언어적 커뮤니케이션과 서비스품질, 고객의 감정반응, 고객만족과 재방문 의도의 인과관계를 밝히는 것을 목적으로 한다. 먼저, 비언어적 커뮤니케이션과 감정적 반응, 서비스 품질, 고객만족, 재방문 의도에 관한 이론적 고찰을 통해 가설을 수립하였고, 오픈키친 조리사의 비언어적 커뮤니케이션을 경험한 고객들을 대상으로 설문 조사를 실시하여 통계적 분석으로 결과를 도출하였다.
분석결과 첫째, 오픈 키친 조리사의 비언어적 커뮤니케이션 구성요소인 신체행위, 음성행위, 외양행위, 공간행위가 모두 서비스 품질에 영향을 미치는 것으로 나타났으나 그 중 신체행위 요인이 다른 요인들에 비해 월등히 높은 결과를 나타 내었다. 둘째, 오픈 키친 조리사의 비언어적 커뮤니케이션이 감정반응에 미치는 영향에는 신체행위, 음성행위가 유의적인 정(+)의 영향을 나타내었고, 외양행위와 공간행위는 유의수준 범위를 벗으나 가설 기각 되었다. 이는 기존의 고객접점에서 이루어지는 인적 서비스관련 비언어적 커뮤니케이션 선행연구들과는 차별화되는 결과를 나타내었다.
셋째, 고객의 감정반응, 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 고객만족은 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 오픈 키친 레스토랑 조리사의 비언어적 커뮤니케이션은 기존의 선행연구에서 다루어 왔던 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 서비스 품질 또는 감정반응의 결과와는 차원을 달리한다. 즉, 고객이 인지하는 조리사라는 직군의 커뮤니케이션 방법에 대한 기대와 요구조건은 다른 업종의 인적 서비스 종사자들과는 다르다는 것을 증명하고 있는 것이다.
따라서 그동안 간과되었던 고객접점 조리사의 비언어적 커뮤니케이션에 대한 차별성을 확인하였으며, 향후 고객들이 인지하는 조리사들의 고객접점 서비스에 대한 광범위하고 깊이 있는 연구의 필요성을 학문적으로 증명하였다. 또한 호텔이나 외식업체 현장에서 조리사에게 바라는 고객의 커뮤니케이션 방법에 대한 차이점을 인식하여 차별화 된 관리가 요구되고 있으며, 기업의 서비스 마케팅과 인적서비스 교육의 실무적 측면에서의 시사점을 제시한다.

제1장 서론 1
제1절 문제의 제기 1
제2절 연구의 목적 5
제3절 연구의 범위 및 방법 7
제2장 이론적 배경 10
제1절 오픈 키친 10
1. 주방의 개념 10
2. 오픈 키친 조리사 11
제2절 비언어적 커뮤니케이션 14
1. 비언어적 커뮤니케이션의 개념 14
2. 비언어적 커뮤니케이션의 선행연구 27
제3절 서비스 품질 29
1. 서비스 품질의 개념 29
2. 서비스 품질의 선행연구 31
제4절 감정반응 36
1. 감정반응의 개념 36
2. 감정반응의 선행연구 38
제5절 고객만족 40
1. 고객만족의 개념 40
2. 고객만족의 선행연구 42
제6절 재방문의도 43
1. 재방문의도의 개념 43
2. 재방문의도의 선행연구 44
제3장 연구의 설계 및 조사 방법 46
제1절 연구모형 및 가설 설정 46
1. 연구모형 46
2. 연구 가설의 설정 47
제2절 조사설계 52
1. 조사개요 52
2. 변수의 조작적 정의 53
3. 설문지의 구성 56
4. 자료분석 방법 58
제4장 실증 분석결과 60
제1절 표본의 인구통계학적 특성 60
제2절 측정도구의 신뢰성 및 타당성 62
1. 신뢰성 분석 62
2. 타당성 분석 64
3. 상관관계분석 73
제3절 연구모형의 검증 74
제4절 가설검증 및 결과의 해석 76
1. 가설검증 76
2. 결과의 해석 80
제5장 결 론 85
제1절 연구의 요약 85
제2절 연구의 시사점 87
1. 학문적 시사점 87
2. 실무적 시사점 88
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 89
참고문헌 91
설 문 지 102
Abstract 107

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