조직성과는 한정적인 자원을 가지고 결과를 극대화하는 능률성과 목표달성 정도와 서비스의 질을 포함하는 효과성, 그리고 만족도등을 포함하는 다차원적인 개념이다. LibQUAL+TM 모형에 따른 서비스 품질은 도서관의 객관적 측정이 가능한 조직성과로 간주할 수 있다. 서비스 품질은 인적자원과 연관된 서비스의 감성적 차원, 장서개발과 자료조직과 연관된 정보통제 차원, 물리적 공간 특성과 관련된 도서관 공간 차원의 세 가지로 구성되어 있다. 이러한 고객에 의한 평가의 결과 및 고객의 요구 등의 전달 및 고객의 요구에 따른 서비스 품질 개선을 위한 도서관 내부의 정보 흐름은 커뮤니케이션이란 요소를 통해 달성된다.
조직 커뮤니케이션은 하나의 사회적 체제인 조직에서 구성원의 정보전달 행위를 통해 공동의 목표를 달성하는 과정이며, 또한 조직구조의 한 요소이다. 조직 커뮤니케이션은 정보교환과 상호작용을 통한 갈등 조정 및 해결, 기능수행, 공감대 형성 등의 역할을 하며 궁극적으로 조직구성원의 행동변화를 유도하고 조직의 목표를 달성하는데 기여한다. 조직 커뮤니케이션은 구조적인 특성에 기반한 공식 커뮤니케이션 및 비공식 커뮤니케이션, 그리고 전달 방향, 당사자의 계층관계에 따른 상향적 ？ 하향적 ？ 수평적 커뮤니케이션으로 나누어 볼 수 있다. 관리자의 지시, 조직목표 전달, 조정과 관리, 제안, 참여, 정보공유 및 업무협조 등을 통해 조직 커뮤니케이션은 업무 결과를 향상시킬 수 있는 가능성을 높이고 조직 효율성을 강화한다. 또한 전반적인 커뮤니케이션은 구성원의 동기유발, 욕구충족 등의 기능을 통해 직무만족을 높이고 조직구성원의 행동과 직무성과 산출에 직 ？ 간접으로 영향을 미치게 된다.
본 연구에서는 LibQUAL+TM 모형에 따라 측정된 서비스 품질을 도서관의 성과로 간주하며 조직 커뮤니케이션이 여기에 미치는 영향을 파악하고자 한다. 인적자원과 연관된 서비스의 감성적 차원, 장서개발과 자료조직과 연관된 정보통제 차원, 물리적 공간 특성과 관련된 도서관 공간 차원의 세 가지 차원을 조직 커뮤니케이션의 유형과 수준에 따라 살펴본다. 더불어 조직 커뮤니케이션 유형별 효과를 조직별 커뮤니케이션 수단, 인적 구성, 조직구조 등의 특성을 통해 살펴본다. 이를 통해 각 커뮤니케이션 유형이 각 도서관 서비스 품질 차원과 어떤 관계를 갖는지 살펴보고 성과를 향상시킬 수 있는 조직 커뮤니케이션 관리 방향을 모색하는 데 그 목적이 있다.
이를 위해 본 연구에서는 서비스 품질 및 성과와 측정, 조직 커뮤니케이션, 조직구조에 관한 문헌과 선행연구들을 조사하고 공공도서관의 내부 조직구성원 및 외부 고객을 모집단으로 표본을 선정하여 양적 연구방법인 설문조사를 통해 통계분석을 수행하였다. 내부 구성원 대상 설문결과를 통해 독립변수인 조직 커뮤니케이션 유형과 수준을 측정하였으며, 고객 대상 서비스 만족도 조사를 통해서는 종속변수인 서비스 품질을 측정하였다. 분석된 결과는 다음과 같다.
첫째, 커뮤니케이션 유형별 수준에 따른 서비스 품질 차이는 일원배치 분산분석 결과, 커뮤니케이션의 모든 유형은 서비스의 감성적 차원에 유의한 영향을 나타내었다. 커뮤니케이션의 세부 항목에 있어서는 지시 전달 정도, 의견 및 제안에 대한 수용 정도, 주요 정책에 대한 정보소통의 원활한 정도, 사전협의 및 정보공유 정도가 직원의 예의바른 태도라는 항목을 제외한 서비스의 감성적 차원 전체 항목에 유의한 차이를 보였다. 또한 상향 및 하향 커뮤니케이션의 경우, 도서관 공간 차원에 유의한 차이를 보였으며, 수평적 커뮤니케이션은 정보통제 차원에 유의한 차이를 보였다. 이를 통해 전반적으로 커뮤니케이션이 서비스의 감성적 차원과 연관되는 인적자원의 조직행태 및 동인에 영향을 미치고 있으며, 장서개발과 정보조직과 연관된 정보통제는 직무간 사전협의, 정보교환 등 수평적 커뮤니케이션을 통해 향상시킬 수 있는 것으로 보인다.
둘째, 커뮤니케이션을 조직구조적 특성에 따라 살펴보기 위해 커뮤니케이션 3개 변수와 조직구조 3개 변수간의 피어슨 상관분석을 실시하였다. 그 결과 공식화와 하향 및 수평적 커뮤니케이션을 제외하고 다양한 수준에서의 상관관계를 보였다. 특히 상향적 커뮤니케이션과 수평적 커뮤니케이션이 강한 양의 상관관계를 보이고 복잡화와 하향적 및 수평적 커뮤니케이션은 각각 강한 부적(-) 상관관계를 나타냈다.
도서관 조직이 낮은 커뮤니케이션 수준을 보이면, 대체로 높은 복잡화와 낮은 서비스품질을 보였으며, 구조 요인이 전반적으로 낮지만 하향적 커뮤니케이션 수준이 높은 경우 서비스 품질이 높게 나타나기도 하였다. 추가로, 조직 구성원의 경력 및 연령과 커뮤니케이션 유형별 특성과 서비스 품질간의 관계도 확인되었다.
이러한 분석결과를 기반으로, 도서관 조직에서 커뮤니케이션 수단의 개발과 적정 수준의 사용을 위해서는 인적구성과 직무 등의 조직 구조적 특성 및 개선하고자 하는 서비스 품질의 차원을 세심하게 고려할 것이 요구된다. 따라서 도서관, 특히 공공도서관은 도서관 조직의 목표 설정과 이에 영향을 미치는 조직 내외부의 환경요인, 그리고 직 ？ 간접적으로 관련된 자원 요소를 서로 연결짓고 발전시키는 조직관리 기제로서 커뮤니케이션의 중요성을 인지하고 이를 위한 적절한 내부 커뮤니케이션 기법을 개발할 필요성이 있다.





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핵심되는 말 : 서비스 품질, 라이브퀄, 조직성과, 조직 커뮤니케이션, 조직구조,
상향적 커뮤니케이션, 하향적 커뮤니케이션, 수평적 커뮤니케이션,
복잡화, 집권화, 공식화