외식산업이 발전하는 것과 동시에 소비자들의 욕구 또한 다양해지고, 종사원의 서비스 품질에 대한 기대도 높아지면서 외식업체들은 고객들에게 시장에서의 경쟁우위 확보를 위한 다양한 노력들을 기울이고 있다. 그 중 인적의존도가 높은 서비스업 특성상 내부종사원들에 대한 지속적인 교육과 관리가 이뤄져 오고 있는데, 종사원들의 직무태도의 향상을 위해 최근 종사원의 긍정적 심리를 기반으로 한 긍정적 자산에 대한 연구는 그 중 많은 관심을 받고 있어 앞으로 일관된 서비스를 제공하고 긍정적 직무태도를 갖게 하기 위한 조직 내 긍정조직행동은 중요한 관심사항이 되고 있다. 그 이유는 종사원들의 행동 및 태도를 더 포괄적으로 이해할 수 있는 방안이 될 수 있으며, 실무적으로도 조직성과와 연결시킬 수 있어 인적자원관리차원에서 연결 매커니즘을 규명하는데 도움을 줄 수 있기 때문이다.

이에 따라 본 연구에서는 호텔 식음료 조직의 인적자원관리와 종사원들의 서비스 품질 향상을 위해 자기효능감이라는 요인을 통해 긍정적 자산, 직무만족, 조직몰입, 조직시민행동 간의 인과관계를 살펴보는 연구를 진행하였으며, 세부 목적으로는 호텔 식음료 종사원의 자기 효능감을 통한 긍정적 자산의 변화를 파악하고, 서비스 분야에서 긍정적 자산에 대한 개념정의, 또한 긍정적 자산을 통한 직무만족과 조직몰입, 그리고 조직시민행동에 미치는 영향을 파악하는 것을 연구의 목적으로 설정하였다.
이를 위해 본 연구에서는 국내 서울시내 특1급 호텔 식음료 종사원들을 대상으로 총 8개 호텔을 표본으로 선정하고 편의표본추출에 의한 설문을 실시하였고, 설문지는 총 400부를 배포하여, 회수된 설문은 367부, 성의 없는 답변이나 누락된 답변이 있는 설문을 제외하고 최종적으로 분석에 사용된 설문은 총 334부였다.

총 334부의 샘플에 대한 분석은 SPSS와 AMOS 통계프로그램을 사용하였으며, 인구통계학적분석, 신뢰도분석, 확인적요인분석, 상관관계분석, 그리고 인과관계분석을 위해 구조방정식 모형을 사용하였으며, 분석 결과는 다음과 같다.

첫째, 자기 효능감이 긍정적 자산(희망, 복원력, 낙천성)에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 긍정적 자산(희망, 복원력, 낙천성)은 직무만족에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 긍정적 자산(희망, 복원력, 낙천성) 중 낙천성을 제외한 긍정적 자산의 요인들은 모두 조직몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
마지막으로, 직무만족과 조직몰입은 조직시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

본 연구의 결과를 통해 나타내는 시사점은 다음과 같다.
먼저 호텔 식음료 부서 종사원의 긍정적 자산이 종사원의 태도와 행동을 예측하는 중요 변수가 될 수 있음을 확인하였으며, 자기 효능감과, 긍정적 자산, 직무만족, 조직몰입, 조직시민행동 간의 구조적 관계를 규명함으로서 호텔 산업에서 자기 효능감의 중요성을 다시 한 번 강조할 수 있게 되었다. 이를 통해 종사원들에게 자기 효능감을 개발할 수 있도록, 경험적 훈련, 성공적 멘토나 역할 모델의 설정 등이 고려되어야 함을 제시하였다.
또한 체계화된 직무교육을 통해 종사원들 스스로 감정을 통제하도록 도와주고, 이에 대한 보상을 통해 종사원 스스로 개인에 대한 자발적 행동 수준을 높일 수 있을 것이라 생각되며, 조직 내 동기부여나 미래 성장과 발전 기회를 본 직장에서 얻을 수 있다는 부분이 강조된다면 종사원들의 긍정적 자산에 대한 고취가 이뤄질 것이라 여겨진다.

The growth of food service industry is accompanied by sophisticated customer needs and higher expectations of quality of the employee’s service. The food service businesses work for their customers in various ways to secure a competitive advantage in the market. In particular, the food service sector has maintained training and management of their employees as the industry highly depends on human capital by nature. Recently, studies on positive capital based on positive psychological capacities of employees drew great attention. Specifically, positive organizational behavior has emerged as a way to ensure the consistency of service and sustain positive job attitudes since it can contribute to comprehensive understanding of the behaviors and attitudes of employees and to identifying the network mechanism associated with organizational performance in the aspect of human resources management.

This study explored causal relationships among positive capital, job satisfaction, organizational commitment, and organizational citizenship behavior in terms of self-efficacy with a view to improving human resources management and service quality of employees in the food and beverage departments of the hotel industry. More specifically, this study aims to examine the impact of self-efficacy of the employees on positive capital, the definition of positive capital in the service industry, and its impact on job satisfaction and organizational commitment, and organizational citizenship behavior.

The survey consisted of a sample of 400 employees working in the food and beverage service departments of a convenient sample of eight five star hotels in Seoul, Korea. After elimination of incomplete or invalid responses, a total of 334 completed surveys were included in the study.

The data from the 334 qualified surveys were analyzed using SPSS and AMOS, and structural equation modeling for demographical analysis, reliability analysis, confirmatory factor analysis, correlation analysis, and causality analysis. The results are as follows.
Firstly, self-efficacy is found to have a positive effect on positive capital(hope, resilience, optimism).
Secondly, positive psychological capacities of hope, resilience, and optimism all have positive effect on job satisfaction.
Thirdly, the positive psychological capacities of hope and resilience, except optimism have a positive effect on organizational commitment.
Lastly, job satisfaction and organization commitment have a positive effect on organizational citizenship behavior.
The current study found that positive capital can be an important variable in predicting the behaviors and attitudes of the food service employees in hotels. The structural relationships among self-efficacy, positive capital, job satisfaction, organizational commitment and organizational citizenship behavior found in this study contributed to highlighting the importance of self-efficacy of the employees in the hotel industry. These findings suggest experiential training, successful mentoring, role modeling and other methods should be considered to increase self-efficacy of employees.
Moreover, the study implies that a systematic job training can help employees gain more control of their emotions, and the corresponding reward can enhance voluntary performance of the employees. Also, strengthening motivation and advancing the opportunities of career development and success within the organization can contribute to building positive capital.