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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 박상범
- 발행연도
- 2014
- 저작권
- 한국항공대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수4
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서비스수준협약의 구성요소 및 역할에 관한 연구
-인천공항 중심으로-
국 문 요 약
국?내외 기업들이 새로운 경영기법으로 도입하고 있는 아웃소싱은 비용절감, 핵심 업무에 대한 집중, 생산성 제고 등의 장점으로 빠르게 확산되고 있다. 인천국제공항 역시 공기업 경영혁신과 내부요인 등으로 인해개항과 함께 아웃소싱을 도입하였으며, 2014년 3월 현재에는 43개 분야에 아웃소싱을 운영하고 있다.
이처럼 아웃소싱 도입이 확산 되면서 성공적인 아웃소싱 관리에 대한 모색을 하게 되었고, 인천국제공항 역시 효율적인 관리를 위해 주로 IT 분야에서 적용하고 있는 서비스수준협약(Sercive Level Agreement, SLA)을 도입하게 된다. 인천국제공항은 서비스수준협약을 통해 서비스 수준에 영향을 미치는 복합적인 요인을 효율적으로 관리하고 지속적인 서비스 품질수준을 유지하고자 도입한 것이다. 그러나 대부분의 서비스수준협약이 IT 분야에만 집중되어 있어 아직까지는 非 IT 분야의 서비스수준협약 시행은 초기 단계이며 서비스수준협약 측정지표 선정에 관한 연구는 매우 부족한 상태이다.
본 연구에서는 현재 인천공항에서 운영 중인 서비스수준협약을 유사용역 그룹별로 구분하여 구성요소와 역할에 대해 파악하고자 하였으며 서비스수준협약 측정지표가 공항운영 효율성에 어떠한 영향을 미치는지 확인하고자 하였다.
연구결과 서비스수준협약 측정지표의 명확성, 적정성 및 업무 통제 가능성은 과업운영의 효율성에 유의미한 것으로 나타났으며, 현재 인천공항에서 운영 중인 서비스수준협약의 평가 결과에 대한 인식이 과업운영의 효율성에도 유의미한 것으로 나타났다. 또한 현행 서비스수준협약의 평가 결과에 따라 과업의 문제점이 반영되는지 여부와 과업운영의 효율성 간의 상관관계 분석결과 통계적으로 유의한 것으로 분석되고 있다.
-인천공항 중심으로-
국 문 요 약
국?내외 기업들이 새로운 경영기법으로 도입하고 있는 아웃소싱은 비용절감, 핵심 업무에 대한 집중, 생산성 제고 등의 장점으로 빠르게 확산되고 있다. 인천국제공항 역시 공기업 경영혁신과 내부요인 등으로 인해개항과 함께 아웃소싱을 도입하였으며, 2014년 3월 현재에는 43개 분야에 아웃소싱을 운영하고 있다.
이처럼 아웃소싱 도입이 확산 되면서 성공적인 아웃소싱 관리에 대한 모색을 하게 되었고, 인천국제공항 역시 효율적인 관리를 위해 주로 IT 분야에서 적용하고 있는 서비스수준협약(Sercive Level Agreement, SLA)을 도입하게 된다. 인천국제공항은 서비스수준협약을 통해 서비스 수준에 영향을 미치는 복합적인 요인을 효율적으로 관리하고 지속적인 서비스 품질수준을 유지하고자 도입한 것이다. 그러나 대부분의 서비스수준협약이 IT 분야에만 집중되어 있어 아직까지는 非 IT 분야의 서비스수준협약 시행은 초기 단계이며 서비스수준협약 측정지표 선정에 관한 연구는 매우 부족한 상태이다.
본 연구에서는 현재 인천공항에서 운영 중인 서비스수준협약을 유사용역 그룹별로 구분하여 구성요소와 역할에 대해 파악하고자 하였으며 서비스수준협약 측정지표가 공항운영 효율성에 어떠한 영향을 미치는지 확인하고자 하였다.
연구결과 서비스수준협약 측정지표의 명확성, 적정성 및 업무 통제 가능성은 과업운영의 효율성에 유의미한 것으로 나타났으며, 현재 인천공항에서 운영 중인 서비스수준협약의 평가 결과에 대한 인식이 과업운영의 효율성에도 유의미한 것으로 나타났다. 또한 현행 서비스수준협약의 평가 결과에 따라 과업의 문제점이 반영되는지 여부와 과업운영의 효율성 간의 상관관계 분석결과 통계적으로 유의한 것으로 분석되고 있다.
목차
목 차감 사 의 글 ⅳ국 문 요 약 ⅵ목 차 ⅷ표 목 차 ?그 림 목 차 xiii제1장 서론 1제1절 연구 배경 및 목적 11.1 연구 배경 21.2 연구 목적 2제2절 연구 방법 및 구성 32.1 연구 방법 32.2 연구 구성 4제2장 이론적 배경 5제1절 SLA에 대한 개념 51.1 SLA의 정의 51.2 SLA의 도입 이유와 효과 71.3 SLA의 구조 121.4 SLA의 구성요소 131.5 SLA의 성공요인 15제2절 인천공항의 아웃소싱 현황 162.1 인천공항 아웃소싱 도입배경 162.2 인천공항 아웃소싱 도입경위 172.3 인천공항 아웃소싱 현황과 분류 19제3절 인천공항의 SLA 도입 배경과 개선절차 223.1 SLA의 도입 배경 223.2 SLA의 도입 방안 및 절차 233.3 SLA의 제고 개선 24제3장 인천공항 SLA 운영 사례 26제1절 인천공항 SLA의 구성 26제2절 인천공항 SLA 공통지표의 구성과 역할 28제3절 인천공항 SLA 과정지표의 구성과 역할 303.1 인천공항 SLA 과정지표의 구성과 역할 303.2 공항운영 분야 과정지표의 구성과 역할 313.3 안전 및 보안 분야 과정지표의 구성과 역할 323.4 환경미화 분야 과정지표의 구성과 역할 333.5 시설유지 분야 과정지표의 구성과 역할 343.6 공항시설 분야 과정지표의 구성과 역할 353.7 운송설비 분야 과정지표의 구성과 역할 363.8 시스템 분야 과정지표의 구성과 역할 37제4절 인천공항 SLA 성과지표의 구성과 역할 384.1 인천공항 SLA 성과지표의 구성과 역할 384.2 공항운영 분야 성과지표의 구성과 역할 384.3 안전 및 보안 분야 성과지표의 구성과 역할 394.4 환경미화 분야 성과지표의 구성과 역할 404.5 시설유지 분야 성과지표의 구성과 역할 414.6 공항시설 분야 성과지표의 구성과 역할 424.7 운송설비 분야 성과지표의 구성과 역할 434.8 시스템 분야 성과지표의 구성과 역할 44제4장 연구설계 45제1절 연구모형 및 가설 설정 451.1 연구모형 451.2 연구가설의 설정 45제2절 조사 설계 462.1 조사 대상의 표집 462.2 조사 도구 462.3 실증분석 방법 47제5장 실증분석 48제1절 빈도분석 481.1 인구통계학적 분석 461.2 SLA 일반 현황 분석 50제2절 요인분석 532.1 지표의 명확성 532.2 지표의 적정성 552.3 업무통제의 가능성 562.4 현재 운영 중인 SLA에 대한 평가 582.5 과업 운영의 효율성 59제3절 회귀분석 603.1 측정지표의 명확성이 과업운영의 효율성에 미치는 영향 분석 613.2 측정지표의 적정성이 과업운영의 효율성에 미치는 영향 분석 623.3 측정지표의 업무통제 가능성이 과업운영의 효율성에 미치는 영향분석 633.4 현재 운영 중인 SLA 평가결과 인식이 과업운영의 효율성에 미치는영향 분석 64제4절 교차분석 654.1 직급에 따른 SLA의 과업 반영 정도 654.2 고용형태에 따른 SLA 평가 지표 인식 66제5절 상관관계 분석 68제6절 소결 68제6장 결론 70제1절 연구의 요약 70제2절 연구의 시사점 72제3절 한계점 및 향후 연구 방향 73참 고 문 헌 75부 록 78ABSTRACT 83
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