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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 박상범
- 발행연도
- 2014
- 저작권
- 한국항공대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
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객실승무원 교육훈련 만족이 자기효능감 및 서비스 태도에 미치는 영향
국문요약
본 연구의 목적은 객실승무원 교육훈련 만족이 자기효능감 및 서비스태도(서비스 몰입, 서비스 지향의 자발적 행동)에 어떤 영향을 미치는지 실증적으로 분석하여 바람직한 객실승무원 교육훈련의 방향을 결정하는데 있다. 이를 위해서 비행근무 중인 국내 K항공사 객실승무원 210명을 대상으로 자기 보고식 설문지를 배포하여 유효한 설문지 208부를 대상으로 기초 통계 조사를 실시하였다.
실증분석을 위하여 회귀분석, 빈도분석, 일원분산분석을 실시하였고 설문내용의 신뢰성 및 타당성 검증을 하기 위해 내적일관성 검사를 위한 Cronbach‘α값을 확인하고 탐색적 요인분석을 실시하였다.
본 연구의 전체 내용은 제1장 서론을 포함한 다섯 개 장으로 되어있는데 구체적 내용은 다음과 같다.
제1장은 서론으로 연구배경, 연구목적, 연구방법 및 구성으로 되어 있고 연구의 전체적인 흐름을 나타냈다.
제2장은 이론적 배경, 선행연구의 검토부분으로 객실승무원 교육훈련, 교육만족, 자기효능감, 서비스태도에 대한 개념을 알아보고 객실승무원 교육훈련 및 교육만족, 자기효능감, 서비스태도에 대한 선행연구 분석을 하였다.
제3장은 가설설정, 연구모형 설계, 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성으로 되어있다.
제4장은 실증분석 부분으로 실증분석을 실시하여 각각의 분석이 나타내는 점을 알 수 있었다.
제5장은 연구결과를 이끌어내고 시사점 및 연구의 한계점을 도출하였다.
- ii -
이상 연구방법과 절차에 따라 다음과 같은 결과를 얻었다.
첫째, 교육훈련 내용(용모 및 태도 관련 내용, 서비스자세 관련 내용, 대처요령 관련 내용)은 교육만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 객실승무원 훈련담당강사는 교육만족에 정(+) 의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 객실승무원 교육시스템은 교육만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 객실승무원 교육만족은 자기효능감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 객실승무원 교육만족은 서비스몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 객실승무원 교육만족은 서비스지향의 자발적 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
핵심용어 (key word) : 객실승무원 (cabin attendant)
교육훈련 만족(training program satisfaction)
자기효능감(self efficacy)
서비스태도(service attitude)
서비스몰입(service commitment)
서비스지향의 자발적 행동(service-oriented
voluntary action)
-iii-
국문요약
본 연구의 목적은 객실승무원 교육훈련 만족이 자기효능감 및 서비스태도(서비스 몰입, 서비스 지향의 자발적 행동)에 어떤 영향을 미치는지 실증적으로 분석하여 바람직한 객실승무원 교육훈련의 방향을 결정하는데 있다. 이를 위해서 비행근무 중인 국내 K항공사 객실승무원 210명을 대상으로 자기 보고식 설문지를 배포하여 유효한 설문지 208부를 대상으로 기초 통계 조사를 실시하였다.
실증분석을 위하여 회귀분석, 빈도분석, 일원분산분석을 실시하였고 설문내용의 신뢰성 및 타당성 검증을 하기 위해 내적일관성 검사를 위한 Cronbach‘α값을 확인하고 탐색적 요인분석을 실시하였다.
본 연구의 전체 내용은 제1장 서론을 포함한 다섯 개 장으로 되어있는데 구체적 내용은 다음과 같다.
제1장은 서론으로 연구배경, 연구목적, 연구방법 및 구성으로 되어 있고 연구의 전체적인 흐름을 나타냈다.
제2장은 이론적 배경, 선행연구의 검토부분으로 객실승무원 교육훈련, 교육만족, 자기효능감, 서비스태도에 대한 개념을 알아보고 객실승무원 교육훈련 및 교육만족, 자기효능감, 서비스태도에 대한 선행연구 분석을 하였다.
제3장은 가설설정, 연구모형 설계, 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성으로 되어있다.
제4장은 실증분석 부분으로 실증분석을 실시하여 각각의 분석이 나타내는 점을 알 수 있었다.
제5장은 연구결과를 이끌어내고 시사점 및 연구의 한계점을 도출하였다.
- ii -
이상 연구방법과 절차에 따라 다음과 같은 결과를 얻었다.
첫째, 교육훈련 내용(용모 및 태도 관련 내용, 서비스자세 관련 내용, 대처요령 관련 내용)은 교육만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 객실승무원 훈련담당강사는 교육만족에 정(+) 의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 객실승무원 교육시스템은 교육만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 객실승무원 교육만족은 자기효능감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 객실승무원 교육만족은 서비스몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 객실승무원 교육만족은 서비스지향의 자발적 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
핵심용어 (key word) : 객실승무원 (cabin attendant)
교육훈련 만족(training program satisfaction)
자기효능감(self efficacy)
서비스태도(service attitude)
서비스몰입(service commitment)
서비스지향의 자발적 행동(service-oriented
voluntary action)
-iii-
목차
목 차표 목차 .............................................................................................. vi그림 목차 .......................................................................................... vii요약 .................................................................................................... ii제 1 장 서 론................................................................................... 1제 1 절 연구배경........................................................................... 1제 2 절 연구목적........................................................................... 2제 3 절 연구방법 및 구성............................................................. 3제 2 장 이론적 배경........................................................................ 5제 1 절 이론적 배경............................. ....................................... 51. 교육훈련.................................................................................... 5(1) 교육훈련의 개념................................................................... 5(2) 교육훈련의 목적................................................................... 7(3) 교육훈련의 효과................................................................... 8(4) 객실승무원 교육훈련............................................................ 9(5) 항공사 객실승무원 교육훈련 현황...................................... 122. 교육만족....................................................................................193. 자기효능감............................................................................... 194. 서비스태도 .............................................................................. 21(1) 서비스 몰입......................................................................... 21(2) 서비스 지향의 자발적 행동................................................. 22- iv -제 2 절 선행연구.......................................................................... 24제 3 장 조사 설계................................................. ........................ 28제 1 절 연구모형............................................................................ 28제 2 절 가설설정............................................................................ 28제 3 절 변수의 조작적 정의........................................................... 29제 4 절 설문지 구성....................................................................... 32제 4 장 실증분석................................................................................35제 1 절 인구 통계학적 분석............................................................35제 2 절 요인분석.............................................................................38제 3 절 신뢰도 분석........................................................................45제 4 절 상관관계 분석 ...................................................................46제 5 절 회귀분석 ............................................................................49제 6 절 가설검증의 요약 ................................................................53제 5 장 결론 ....................................................................................54제 1 절 연구결과 및 시사점 ......................................................... 54제 2 절 연구의 한계점 .................................................................. 54참고문헌 ............................................................................................. 56설문지.................................................................................................. 62ABSTRACT......................................................................................... 68- v -
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