본 연구는 소셜커머스를 이용하여 ‘피부미용’서비스 업체와 ‘네일아트’ 서비스 업체에 방문한 경험이 있는 20-40대 여성을 대상으로 ''미용''서비스 업체의 소셜커머스 상품 이용행태를 비교?분석하고, 만족도에 영향을 미치는 요인들을 도출하여 피부관리실과 네일아트샵의 경영에 도움이 될 수 있는 마케팅 개발의 기초자료를 제공하는데 그 목적이 있다.

이를 위해 2014년 4월, 서울에 거주하며 소셜커머스를 통해 ‘피부미용’서비스를 받아본 적이 있는 성인여성 226명과 소셜커머스를 통해 ‘네일아트’서비스를 받아본 적이 있는 성인여성 201명 총 427명의 설문내용을 바탕으로 연구를 실시하였고, 두 군간의 이용행태 및 만족도의 차이가 있는지를 알아보기 위하여 응답을 비교 조사하였다.

조사결과는 다음과 같다.

첫째, 두 군 간 소셜커머스 사이트 이용행태 및 구매동기 비교
상품 구매를 위해 소셜커머스 사이트를 방문하는 횟수에 있어서는, ‘피부미용’군은 매일 1회 이상 방문하는 사람이 가장 많았고 ‘네일아트’군은 일주일에 1회-2회 방문이 가장 많아, 방문빈도에 있어서 두 군간의 유의한 차이가 있었다. (p<0.001)
구매 시 이용하는 소셜커머스는 ‘피부미용’군은 쿠팡, 티켓몬스터, 위메이크프라이스, 기타 순으로 나타났으며, ‘네일아트’군은 티켓몬스터, 쿠팡, 위메이크프라이스, 기타로 나타나 두 군 간에 선호하는 소셜커머스가 차이를 보였다(p<0.01).
소셜커머스를 통한 구매동기에 있어서, 네일아트군이 피부미용군에 비해 ‘저렴한 가격’, ‘원하는 제품의 비교 편이’ 항목에 있어서 더 높은 점수를 나타내었고(p<0.001), ‘사이트 신뢰’, ‘선물용도로서의 구매’ 항목에서는 피부미용군이 네일아트군에 비해 더 높은 점수를 보였으며(p<0.001), ‘공동구매의 신뢰’와 ‘지인 및 가족의 추천’, ‘환불 및 결제수단의 편리성’에 대해서는 통계적으로 유의하지 않았다.
즉 ‘네일아트’군은 소셜커머스를 통해 ‘네일아트’서비스 상품을 구매하는 의도가 주로 가격, 서비스 비교등 경제적인 이유에서 비롯된 경향을 보였으며, ‘피부미용’군은 사이트에서 제공하는 정보에 대한 신뢰 및 객관성에 더 중점을 주는 경향을 보였다.

둘째, 두 군간 소셜커머스의 상품 이용행태 및 만족도 비교
소셜커머스 상품 이용행태 만족도에서는 ‘프로그램 구성에 대한 만족도’, ‘저렴한 가격에 서비스 제공’, ‘광고와 동일한 서비스 제공’, ‘보수 및 사후관리 만족도’, ‘고객응대서비스’, ‘사용제품에 대한 만족도’, ‘관리시 청결한 상태유지’의 거의 모든 항목에서 ‘네일아트’군이 ‘피부미용’군보다 높은 점수를 보였고 통계적 유의성도 높았으며(p<0.001), ‘관리사의 전문’, ‘관리 후 효과’(p<0.01), ‘관리사의 기술성''(p<0.05)에서도 네일아트군의 만족도가 높았다. ‘예약’ 항목만이 피부미용군의 만족도가 ‘네일아트’군보다 높은 것으로 나타났다(p<0.05). 따라서, 만족도 측면에서는 ‘피부미용’군은 전반적으로 소셜커머스 상품에 대한 만족도가 ‘네일아트’군에 비해 낮다고 조사되었다. 소셜커머스를 이용한 ‘피부미용’ 상품에서의 선호하는 관리 및 소셜커머스 이용 이유에 대해서, ‘페이스 관리’를 가장 선호했고, ‘고가의 관리를 저렴하게 이용’할 수 있기 때문이 가장 높았으며, 소셜커머스를 이용한 ‘네일아트’ 상품의 경우, 가장 선호하는 관리는 ‘젤(쏙오프 등)’ 이였고, 이용 이유로도 ‘고가의 관리를 저렴하게 이용’이라고 조사되었다.

셋째, 두 군 간 관리실 이용행태 비교
‘피부미용’군과 ‘네일아트’군의 소셜커머스를 통한 관리실 이용행태에 대해 ''최근 1년간 관리실 방문 횟수''에 대해 ‘피부관리’군은 ‘5회이상 - 10회 미만’이 가장 많이 나타난 반면 ‘네일아트’군은 ‘10회 이상 - 20회 미만’으로, ‘네일아트''군의 관리실 방문 빈도가 ''피부관리''군 보다 높은 것으로 나타나 자꾸 서비스를 이용하는 것으로 조사되었다. ‘소셜커머스를 통한 관리 가격대’에서 ‘피부관리군’ 2만원 이상 - 5만원 미만이, ‘네일아트군'' 2만원 이상 - 5만원 미만으로 나타났으며, ‘소셜커머스 이용 시 적당하다고 생각하는 할인율’은 ‘피부관리군’은 30%이상 - 40% 미만, ‘네일아트군''은 40% 이상 - 50% 미만으로 나타났다(p<0.001). ‘구매 시 가장 중요하게 생각하는 것’에 대해서는 ‘피부관리’군은 할인율이, ‘네일아트’군은 SNS 또는 리뷰가 가장 높게 나타나 두 군간의 구매요인이 다른 것으로 나타났으며, ‘소셜커머스를 진행하는 관리실의 할인 전 가격 인지 여부’에 ‘피부관리군’은 ‘가격을 모른다’가 높게 조사 되었고, ‘네일아트군’은 ‘가격을 안다’는 응답이 높게 조사되었으며, ‘소셜커머스 이용 후 관리실 단가 신뢰 여부’에 대해 ‘피부관리’군은 ‘신뢰한다’가 ‘네일아트군’은 ‘신뢰하지 않는다’로 상반되게 나타났다. ‘업체선호 여부’에 대해서는 ‘피부미용군’은 ‘소셜커머스를 통하지 않은 업체를 더 선호’는 반면, ‘네일아트군’은 ‘소셜커머스 통한 업체를 선호’가 높게 나타났고, ‘최근 6개월간 소셜 커머스 이용업체 빈도 감소여부’에 ‘피부미용군’은 ‘빈도가 감소했다’가 높고, ‘네일아트군’은 ‘빈도가 감소하지 않았다’가 높게 나타났으며, ‘이용 빈도 감소 이유’에 관하여 ‘피부미용’군은 서비스 불만족이, ‘네일아트’군 관리사 전문성 및 숙련도의 불만으로 두 그룹간 만족도가 통계적 유의성도 높게 나타났다(p<0.001). ‘소셜커머스를 이용한 금액이 아닌 실제 금액 지불 시 방문의향’에 대해 ‘방문할 의향이 없다’로 응답한 자가 ‘네일아트’군이 더 높게 나타나 네일아트군이 가격변화에 따른 방문의사의 변화가 더 큰 것으로 나타나 통계적으로 유의한 차이가 있었다(p<0.05). ‘정가 금액을 지불 후 이용한 적이 있는가?’라는 항목에 대해서도 네일아트군이 피부미용군에 비해 ‘있다’라고 대답한 비율이 높았으며 통계적으로 유의한 차이가 있었다(p<0.01).

넷째, 소셜커머스 미용 상품의 개선점 인식 비교
소셜커머스 미용 상품 사용 시 불편사항 여부에 대해 ‘예’라고 대답한 응답자가 두 군 모두 높게 조사되었다(p<0.001). 개선방향에 있어서는 두 군간에 차이를 보였는데, 피부미용군은 ‘서비스 질 향상’, ‘고객과의 신뢰 향상을 위한 소통’, ‘프로그램 내용과 같은 시술순서’(p<0.01), ‘전문 관리사의 시술’(p<0.05)의 항목에서 개선이 필요하다고 ‘네일아트’군보다 높았다. 반면, ‘쿠폰사용 기한 연장’ 항목에 있어서만 개선이 필요하다고 인식하고 있는 정도가 ‘피부미용’군 보다 높았으며(p<0.001), ‘시술제품에 대한 품질향상'' 항목은 두 군간의 차이가 통계적으로 유의하지 않게 나타났다.

본 연구 결과 대부분의 문항에서 ‘피부미용’군의 소셜커머스 상품에 대한 만족도가 ‘네일아트’군보다 낮은 것으로 조사되었다. 그 중 주목할 만한 점은 ‘피부미용’군에서는 ‘본 가격으로 환원 시 이용할 의향’에서 높은 점수를 보여 가격변화에 덜 민감하고, ‘서비스 상품에 대한 정확한 정보’, ‘관리자의 전문성’ 등과 같은 항목에서 만족도가 낮게 나옴으로써, 상품 정보 및 이용업체 관리자의 전문성의 차이에 더 민감한 것으로 나타났는데 이는 소셜커머스를 이용하여 피부미용 서비스상품을 구매하는 여성과 네일아트 서비스상품을 구매하는 여성들의 성향과 이용목적, 만족도 등에 차이가 있다는 것을 보여주며, 따라서 소셜커머스를 이용하여 상품을 판매하고자 하는 ‘피부미용’서비스 업체와 ‘네일아트’서비스 업체가 경영 및 마케팅에서 집중하여야 할 요인들이 달라져야 한다는 점을 시사하고 있다.