최근까지 계속되는 국내외 경제상황의 불안정으로 인하여 각 기업들이 추구하는 경쟁력강화방안이 끊임없이 요구되고 진화하고 있다.
특히 고객서비스를 기반으로 경영환경이 운영되는 고객센터 기업들은 고객만족실현을 위한 각 기업의 특별한 서비스 제공을 통해 조직성과와 경쟁업체와의 비교우위에 영향을 주는 인적자원관리 방안을 발굴하는데 총력을 기울이고 있다.
이러한 흐름에 발맞춰, 고객들과 직접적인 커뮤니케이션을 통하여 접촉을 하고 그 결과와 미치는 영향을 평가받는 고객접점 종사자(Frontline employees)의 역할의 중요성이 더 커지고 있다. 이러한 고객센터의 중요성은 기업의 경쟁이 치열할수록 그 역할과 함께 더 커지고 있는 실정이고 더불어 각 기업에서는 고객센터 상담사의 역할에 큰 관심을 가지게 되었다.
그러므로 본 연구에서는 고객센터 상담사의 능력에 따라 고객과 기업의 이익에 매우 직접적으로 영향을 미칠 수 있고 상담사의 역할수행결과에 따라 기존고객을 최고의 상담 서비스를 통하여 적극적으로 유지관리하며 고객의 해당 기업에 대한 충성도를 높임으로써 궁극적으로는 신규고객창출 및 마케팅의 첨병 역할을 수행하는 각 상담사들의 감성지능에 대한 관심을 갖게 되었다.
이 감성지능은 자신 및 타인의 정서를 인지하고 조절하며 활용할 수 있는 능력이라고 정의할 수 있고 고객센터 상담사의 상담능력향상 전략에 효과적일 것이라 판단하고 이 감성지능이 상담사의 직무성과에 미치는 영향과 조직 내에서 규범적으로 주어진 역할 외 행동으로 정의되는 조직시민행동에 미치는 영향관계를 구체적으로 규명하고 감성지능이 급속하게 발전하는 정보기술(IT)활용능력과의 관계에서 직무성과에 미치는 영향을 검증하고자 했다.
이를 위해 고객센터 상담사의 감성지능이 조직시민행동 및 정보기술(IT)활용능력과의 관계에서 직무성과에 미치는 영향에 대한 이론적 연구체계를 제시하였으며, 이론적 배경을 바탕으로 모형을 도출하고 실증적 연구를 통해 가설들을 확인하였다. 실증연구를 수행하기위해 국내 주요 생명보험회사와 손해보험회사 고객센터 Inbound & Outbound 전문상담사를 대상으로 설문하여 확보된 608부를 최종분석에 활용하고 표본을 통계프로그램을 사용하여 실증 분석한 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 감성지능은 조직시민행동에 유의한 영향을 준 것으로 검증되었고, 감성지능이 직무성과에 유의한 영향을 준 것으로 검증되었다. 그러나 조직시민행동은 직무성과에 유의하지 않은 것으로 검증되었다.
둘째, 감성지능은 직무성과에 단독으로 미치는 영향보다는 정보기술(IT)활용능력과의 상호작용할 때 직무성과에 더 크게 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
추가적인 연구에서는 Inbound & Outbound 센터에 경험 및 근무하고 있는 전문상담사들을 대상으로 경력에 따른 3그룹으로 나누어 표적심층면접을 진행하였다.
감성지능, 조직시민행동, IT활용능력이라는 변수를 추출하여 이러한 변수들이 각 기업의 인.아웃바운드 고객센터 상담사의 직무성과에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고, 고객센터 상담사 조직의 향후 발전방향에 대한 주요 핵심요소의 연관관계의 중요성을 분석하고자 하였다.
분석결과 고객센터 상담사의 근무경력(3개월, 3년, 10년)에 따라 조직에 미치는 영향이 가장 중요한 요소인 ‘감성지능’과 ‘IT활용능력‘ 그리고 ‘조직시민행동'' 모두 유의한 영향을 주었다.
특히, 조직시민행동의 경우에는 신입 상담사들에게는 상대적으로 크게 중요성이 크지 않은 반면에 경력이 오래된 상담일수록 실질적으로 그 정착율과 직무성과에 대한 영향 및 조직생활의 지속성에 큰 역할을 하였다.
또한 본 연구에서는 상담사 근무경력에 따라 각 변수에 대한 인터뷰 결과내용의 차이가 있었다.
경력이 많을수록 감성지능과 IT활용능력 및 조직시민행동이 등이 경력이 짧은 상담사보다 상대적으로 더 높은 유의수준으로 판단되었고 직무성과와의 관계에서도 전문상담의 근무경력과 직무성과와의 관계가 매우 밀접한 결과를 확인하였다. 고객센터 상담사들에 대한 조직에 대한 안정된 정착율을 통한 지속적인 직무성과를 향상 시키려면 감성지능과 IT 활용능력에 대한 중요성을 현장 운영프로세스 적극 반영하고, 특히 장기적으로 우수한 역량의 상담사들을 정착시키고 긍정적인 조직문화를 가진 조직운영을 위해서는 조직시민행동의 요소들을 현장에 적용할 수 있는 관리시스템을 운영하여야 할 것이다.

With the continuing unstable domestic and international economic situation, companies are requiring measures to increase competitiveness and the methods are, in turn, evolving. In particular, call center companies that are operated based on customer service are trying and doing their best both in providing special services for enhancing customer satisfaction and in searching for human resource management methods to look for comparative advantages. With this trend, the role of frontline employees, who directly communicate with customers and are evaluated by the customers for their performance, are growing ever important. The significance of the call center expands as the The companies are competing. Thus, each company is paying greater attention to the call center representatives.
Therefore, this study understands that the ability of call center representatives directly affects the customers and the profit of the company. With quality customer service provided by the call center representative, existing customers are actively managed and their loyalty to the company is also managed. Ultimately, the study took a keen interest in the emotional Intelligence of each representative who plays a core role in marketing and attracting new customers. Emotional Intelligence is defined as the ability to perceive one’s own emotions as well as another''s and control and use it. It was considered that these factors would be effective in preparing strategies for customer service ability enhancement. This study identifies the effect of emotional quotient on job performance and organizational citizenship behavior, which is defined as actions outside of normative roles in the organization. Also, the study aims to prove the effect of emotional Intelligence on the rapidly developing IT utilization ability in relation to job performance.
To do so, a theoretical research framework was proposed to identify the emotional Intelligence of call center representatives on job performance regarding organizational citizenship behavior and IT utilization ability. Based on theoretical background, a research model and related hypotheses was proposed.
For the empirical validation, 608 samples were collected from inbound and outbound call center representatives in major life insurance companies and property insurance companies in South Korea. Some major findings of this study from the empirical analysis and test are as follows:
Firstly, it was proved that emotional Intelligence has a statistically significant effect on both organizational citizenship behavior and job performance. However, organizational citizenship behavior did not have a significant effect on job performance.
Secondly, the effect of emotional Intelligence on job performance was greater when it interacted with IT utilization ability rather than the variable alone by itself.
An additional study held in-depth focus group interview(FGI) with 3 groups of professional call representatives (categorized by experience) who operate in and outbound calls. Three variables, emotional intelligence, organizational citizenship behavior (OCB), and IT utilization skill, were selected and it was observed how these variables affect the job performance of in and outbound call center representatives. The importance of the relationship between the variables and the key factors in the future direction of improvement of the call center representative organization was analyzed.
As a result, it was found that service career (3 months, 3 years, 10 years) had a significant effect on the key factors that affect the organization - emotional intelligence, IT utilization skill, and OCB. Especially for OCB, it was considered relatively less important to the new employees, while it greatly affected the job performance, rate of settlement, and sustainment of the working life for those with longer experience. Also, the result of the interview for each variable differed by the service career. Emotional intelligence, IT utilization skill, and OCB were more significant for the representatives with longer experience than for those with shorter experience. And the level of intimacy of their relationship with job performance was in proportion to the years of service.
Thus, to secure stability for the call center representatives and enhance their job performance continually, the importance of emotional intelligence and IT utilization skill shall be reflected in the operation process actively. In particular, in order to lead a organization with outstanding culture, a management system shall apply OCB from the recruitment process.