호텔 뷔페레스토랑 이용에 있어서의 구전의도에 영향을 미치는 주요 요인에 관한 연구 :A Study of Critical Factors Affecting Word-of-Mouth Intention in Use of Hotel Buffet Restaurant

이정한

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자료유형: 학위논문

저자정보: 이정한 (숭실대학교, 숭실대학교 경영대학원)

지도교수: 최정일

발행연도: 2014

저작권: 숭실대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2015

호텔 뷔페레스토랑 이용에 있어서의 구전의도에 영향을 미치는 주요 요인에 관한 연구

이정한 , 최정일 , 류을순 서비스경영학회지 2015.03 학술저널

2014

호텔 뷔페레스토랑 이용에 있어서의 구전의도에 영향을 미치는 주요 요인에 관한 연구

이정한 외식경영학과 2014.01 학위논문

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국문초록

호텔 뷔페레스토랑 이용에 있어서의 구전의도에 영향을 미치는
주요 요인에 관한 연구

이 정 한
외식경영학과
숭실대학교 경영대학원

호텔 뷔페레스토랑은 호텔의 이용이 익숙하지 않은 고객에게 호텔과 연결하는 현관과 같은 역할을 한다. 호텔 뷔페레스토랑을 통해 고객을 일차적으로 유치하고 다른 시설로 유도하여 다양한 계층을 수용하고 고객의 니즈를 만족시키는 종합적인 서비스를 제공한다.
최근 호텔 뷔페레스토랑이 호텔 식음료 사업 중에 가장 큰 매출 비중을 차지하고 있고 호텔의 Cash-Cow의 역할을 함에 따라 고객 만족 및 마케팅에 대한 필요성이 증대되고 있다
또한, 최근 호텔 뷔페레스토랑의 서비스에 대한 관심이 지속적으로 확대되어 학문적인 연구가 본격화 되면서 호텔 뷔페레스토랑의 고객 행동요인의 관련성을 알아보고자 하였다.
본 연구는 호텔 뷔페레스토랑을 이용하는 고객의 구전의도에 있어서 실증적으로 분석하려는 목적을 가지고 있다.
선행연구를 통하여 서비스품질의 유형성과 신뢰성, 확신성, 반응성과 공감성의 5가지 요인들과 서비스스케이프의 속성으로 심미성과 청결성, 편의성, 공조환경의 4가지 속성을 추출하였고 브랜드가치를 독립변수로 하여 고객만족의 개념을 통해 재방문의도와 구매의도를 알아보는 연구모형을 구성하였다.
호텔 뷔페레스토랑을 경험한 일반인을 대상으로 불성실한 응답자 62명을 제외한 188부를 결과분석에 이용하였다.
그 결과 서비스품질의 속성 중 유형성, 확신성, 반응성, 공감성이 고객만족에 정(+)의 영향을 미쳤고, 물적 증거의 속성 중 청결성만이 고객만족에 정(+)의 영향을 미쳤고 브랜드 가치가 고객만족에 정(+)의 영향을 미쳤다. 그리고 고객만족이 재방문의도와 구전의도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 재방문의도는 구전의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
호텔 뷔페레스토랑의 선행연구들은 서비스품질을 중심으로 이루어진 반면에 본 연구는 호텔 뷔페레스토랑에 있어 서비스스케이프가 구전의도에 미치는 영향을 분석하였다.
이는 새로운 접근을 하였다는 점에서 의의를 가지고 있다.

ABSTRACT

A Study of Critical Factors
Affecting Word-of-Mouth Intention in Use of Hotel Buffet Restaurant

Lee, Jeong-han
Department of Food and Beverage Service Management
Graduate School of Soongsil University

Hotel buffet restaurant acts as the entrance to connect the Customers who are not familiar with the use of hotel. For instance, hotel buffet restaurant accommodates customers, and induce them to other facilities to increase customers'' satisfaction. The expansion of interest of Hotel buffet attracts academic research, this study attempts to evaluate the relevance of behavioral factors.
Hotel buffet restaurant has begun to represent in increasing sales of food and beverage market. Since hotel buffet restaurant is considered as cash cow, customer service and marketing are needed to consider thoroughly. Moreover, as the interest of hotel buffet restaurant is increasing, factors of customer behavior in hotel buffet restaurant will be examined academically.
This study attempts to analyze the customer''s word-of-mouth intention of hotel buffet restaurants customers empirically. Through previous studies, this study extracts the five factors of service quality such as tangibles, reliability, assurance, responsiveness and empathy and servicescapes were extracted as a property of the aesthetic and cleanliness, convenience, ambient condition. Finally, this study sets brand value as an independent variable to construct research model through the concept of customer satisfaction as revisit intention and word of mouth intention.
The research was conducted a survey questionnaire with 250 users of the hotel buffet restaurant, however, 188 were analyzed to test the result.
As a result, service quality is positively influenced by tangibles, assurance, responsiveness, empathy and customer satisfaction is positively influence by cleanliness in the property of servicescape and brand value. Moreover, revisit intention and word-of-mouth intention are positively influenced by customer satisfaction and word-of-mouth intention is positively influenced by revisit intention.
Previous studies tend to focusing on the service quality, however, this study has significance of attempting new approach to analyze the factor of servicescape that affecting the word-of-mouth intention in hotel buffet restaurant.

제 1 장 서론 1
1.1 연구의 배경 및 목적 1
1.2 연구의 방법 및 논문의 구성 4
제 2 장 이론적 배경 7
2.1 호텔 뷔페레스토랑에 대한 선행연구 7
2.1.1 호텔 뷔페레스토랑의 개념 및 특성 7
2.1.2 호텔 뷔페레스토랑의 선택 10
2.1.3 호텔 뷔페레스토랑의 선택의 선행연구 12
2.2 서비스품질에 대한 선행연구 13
2.2.1 서비스품질 13
2.2.2 서비스품질 결정요인 16
2.2.2.1 Gr?nroos의 서비스품질 결정요인 16
2.2.2.2 PZB의 서비스품질 결정요인 18
2.2.3 서비스품질의 측정 20
2.2.3.1 SERVQUAL 모델 20
2.2.3.2 SERVPERF 모델 21
2.3 서비스스케이프 22
2.3.1 서비스스케이프의 개념 22
2.3.2 서비스스케이프의 구성요소 24
2.3.3 서비스스케이프의 선행연구 26
2.4 브랜드가치에 대한 선행연구 27
2.4.1 브랜드가치의 정의 27
2.4.2 브랜드가치의 요소 29
2.4.2.1 품질적 가치 29
2.4.2.2 가격적 가치 29
2.4.2.3 정서적 가치 30
2.4.2.4 사회적 가치 30
2.5 고객만족에 대한 선행연구 31
2.5.1 고객만족의 정의 31
2.5.2 고객만족의 결정요소 34
2.6 재방문의도에 대한 선행연구 35
2.7 구전의도에 대한 선행연구 37
제 3 장 연구모형 및 설계 39
3.1 연구모형 및 가설설정 39
3.1.1 연구모형 39
3.1.2 가설설정 41
3.1.2.1 서비스품질과 고객만족에 대한 가설 41
3.1.2.2 서비스스케이프와 고객만족에 대한 가설 42
3.1.2.3 브랜드가치와 고객만족에 대한 가설 41
3.1.2.4 고객만족과 재방문의도에 대한 가설 44
3.1.2.5 고객만족과 구전의도에 대한 가설 45
3.1.2.6 재방문의도와 구전의도에 대한 가설 46
3.2 변수의 조작적 정의 및 측정항목 47
제 4 장 실증분석 51
4.1 자료수집 51
4.2 표본의 특성 52
4.3 탐색적 요인분석 55
4.4 연구모형의 신뢰성분석과 판별타당성분석 59
4.5 구조모형분석 62
4.6 가설의 검증 63
제 5 장 결론 및 시사점 66
5.1 연구결과 66
5.2 연구 시사점 68
5.3 연구의 한계 및 향후 연구방향 69
참고문헌 70
부 록 82

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