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AHP 기법을 적용한 SNS 품질요인 및 SNS 매체 평가에 관한 연구

현재 사회생활에서 SNS 매체는 이미 사람들이 가장 많은 이용한 소통방식의 하나가 되였다. 통신기술에 발전에 따라 다양한 기능성을 갖고 있는 SNS 매체 개발을 통해 사람들의 일생 커뮤니케이션을 더 편리하게 만들면서 사람들은 이런 SNS 매체에 대한 의존도도 점점 높아져가고 있다.
SNS 매체의 이용자의 급격한 확대는 그 동안 오프라인 중심으로 형성하고 유지해오던 사람들 간의 사회적 관계를 서비스 사용자들이 온라인에서도 맺어갈 수 있도록 지원함으로써, 시공간을 초월하여 사람들 간의 네트워크가 형성되고 유지하며, 확장할 수 있도록 다양한 편리성을 제공해 준 결과이기도 하다.
SNS 매체의 급격한 이용자 확대 및 SNS 매체가 다양화되는 등 그 중요성이 날로 증대되고 있는 시점에서 지금까지 SNS 매체를 평가할 수 있는 방안을 제시한 연구는 아직까지 미흡한 실정이다. SNS 매체를 대상으로 한 기존의 연구는 SNS 서비스품질과 이용자 만족도 간의 상호작용을 분석하는 연구나 SNS 매체를 이용해 온라인상에서 사람들 간의 관계와 사회적 상호작용을 분석하는 데 집중되어 있다.
본 연구에서는 SNS 매체평가를 위해 적용 가능한 품질의 측정요인들을 문헌고찰하고 평가방법론으로 AHP 기법을 적용하여 SNS 매체를 평가할 수 있는 방안을 제시하며, 주요 SNS 매체를 평가하였다.
주요 SNS 매체로는 카카오톡, 트위터와 페이스북 이 세 개를 선택하고 평가하였으며, SNS 품질에 관한 선행연구를 바탕으로 SNS 매체 평가기준을 선정하여 각 SNS 매체를 평가하기 위한 AHP 프레임을 설계하였다. 설계된 프레임에 따라 연구 목적을 달성하기 위하여 전문가와 이용자를 대상으로 쌍대비교의 설문조사를 수행하였다. 조사결과는 Excel을 활용하여 AHP 기법의 실증 연구를 실시하였다.
AHP 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 전문자용 설문 분석을 통해 상위 요인별 상대적 중요도는 서비스품질이 가장 중요도가 높게 나타났으며 정보품질, 시스템품질, 인터페이스품질 순으로 나타났다. 전문가들은 SNS 매체의 특성상 서비스품질을 제공하는 것이 무엇보다 중요한 요소로 인식하고 있다고 판단되었다.
둘째, 이용자용 설문 분석으로 카카오톡 이용만족도가 다른 두 개 SNS 매체보다 상대적으로 높은 것으로 나타났다.
셋째, 평가요인별 간의 상대적 중요도와 각 SNS 매체 이용만족도 종합하면 각 SNS 매체 최종적인 점수 카카오톡(0.511), 페이스북(0.296), 트위터(0.192) 로 나타났다. 즉, 평가요인별 중요도를 반영한 이용자들의 만족도 점수를 종합한 결과 우선순위는 카카오톡이 1위로 나타났고, 2위는 페이스북, 3위는 트위터 순으로 나타났다. SNS 매체의 품질 평가시 시스템품질, 정보품질, 인터페이스품질, 서비스품질 등의 상위요인에서 가장 중요도가 많이 반영된 서비스품질에 중점을 두어 개선이 이루어져야 할 것이며, 각 하위요인들의 중요도를 고려하여 각 매체별 우선 개선영역을 찾아볼 수 있을 것이다.
본 연구는 SNS 매체의 특성에 대한 정리를 통해 SNS 매체의 평가를 위한 품질 요인을 계층별로 파악해 보았다. 또한 이론적 고찰을 통해 파악된 평가요인들을 전문가 집단을 통해 AHP 기법을 적용하여 각 계층별 중요도를 산출하였으며, 개발된 AHP 평가모형을 통해 주요 SNS 매체에 대해 적용하여 각 매체에 대한 이용자들의 상대적 만족도를 측정하여 보았다. 이러한 평가모형은 추후 SNS 매체를 평가시 학술적으로 또는 실무적으로 유용하게 사용될 것이라 판단되며, SNS 매체를 개발하거나 운영 중인 기업에게 어느 부분을 좀 더 관리해야 하는지에 대한 우선순위 및 중요요인을 파악하는데 도움이 되리라 판단된다.


주제어 : SNS, SNS 품질, SNS 매체, AHP

ABSTRACT

A Study on The Evaluation for Quality Factors of SNS and SNS Media by Using AHP

Nowadays, SNS media has become one of the most common and economic communication methods in the modern world. With the rapid development of communication technology, a variety of SNS media makes easier for us to reach other people everywhere and people are getting more and more reliant on them. In the meantime, SNS media is already going beyond web-based services to evolve into mobile-friendly service and they also formed a new network between people which can maintain the communication in many convenient ways beyond time and space, so the number of SNS media users are still keep on rising.
The surge in SNS media users and SNS media diversity gets more important every day, but academic research on SNS media evaluation program is scanty. Most previous studies in the past were focused on the interaction between SNS media service quality and usage satisfaction, or focused on the analysis of relationship and social interaction through SNS media out-line service.
In order to present an evaluation program on the SNS media, this study selected some applicable measurement factors based on reference research, and then evaluate major SNS medias by using AHP analysis method.
With these purposes, Kakaotalk, Twitter and Facebook, are the three major SNS medias that were chosen for the analysis. Through collections and analysis of usability evaluation factors about SNS quality from related literature, some factors were concluded: system quality, information quality, interface quality and service quality, to build an AHP frame. And to achieve these purposes, this study applied comprehend mutual questionnaire survey for experts and users to gather research data. Empirical studies about the results were performed using AHP method with Microsoft Office Excel 2010.
The results of the research are the following:
Firstly, on the basis of analysis on the date from questionnaire for experts, service quality was drew out to be the most important factor followed by the information quality then system quality and interface quality.
Secondly, the analysis result of questionnaire for users shows that the usage satisfaction on Kakaotalk is mostly higher than Facebook and Twitter.
Thirdly, taken mutual importance and usage satisfaction together, the final score of each SNS media is as follows: Kakaotalk (0.511), Facebook(0.296), Twitter(0.192).
In conclusion, the final SNS media evaluation result is that Kakaotalk ranks first in this three SNS media, Facebook is in the second place, and Twitter as least. When SNS media are evaluated, system quality, information quality, interface quality and service quality should be considered. Among all factors, service quality is the most important.
In this study, to evaluate SNS media, through the arrangement of SNS media characteristic which is in reference research, every applicable quality factors was selected and be grasped in each stratum. According to the AHP analysis method, this quality factors’ comprehend mutual importance be calculated through the analysis on the data from questionnaire for experts and comprehend mutual usage satisfaction about major SNS media be calculated through the analysis on the date from questionnaire for users. The evaluation program in this study shows a academic and practical way to judge SNS media and it will be helpful to developers or operators when they need to decide on which part they should invest more.

key words : SNS, SNS Quality, SNS Media, AHP analysis