소셜 커머스의 내·외재적 서비스 품질이 고객만족, 지갑점유율(SOW) 및 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구중국 소셜 커머스 중심으로 : 중국 소셜 커머스 중심으로 :A Study on the Impact of Service Quality of Social Commerce on Customer Satisfaction, Share of Wallet and Repurchase Intention: Focused on Chinese Social Commerce

구월

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자료유형: 학위논문

저자정보: 구월 (상명대학교, 상명대학교 대학원)

지도교수: 최은정

발행연도: 2014

저작권: 상명대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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소셜 커머스(Social Commerce)는 트위터, 페이스북등 소셜 네트워크 서비스(SNS: Social Network Service)에 기반을 두고 상품이나 서비스를 할인된 가격에 이용할 수 있는 전자상거래를 말한다. 2008년에 미국에서 설립된 ‘그루폰(Groupon)’이라는 할인쿠폰 업체에서부터 시작되어, 스마트폰과 소셜 네트워크 이용이 대중화 되면서 주목받고 있다. 중국에서는 공동구매형이 대부분이지만, 해외에서는 여러 가지 형태로 나누어 실시되고 있다. 소셜 커머스는 상품 가격을 저가로 책정한 후 대량판매를 통해 이익을 보는 ‘박리다매’와 소셜 네트워크를 이용한 마케팅 전략으로 푹발적인 반응을 끌어내고 있다. 하지만 그루폰의 사업 모델이 수익성이 뛰어나고 구현하기 위한 기술적인 진입장벽이 낮다 보니 사업역량이 부족한 사업자들의 창업이 난립하며 문제점들이 발생하고 있다. 그럼에도 불고하구 중국에서 소셜 커머스에 대한 재구매의도와 지갑점유율을 고객만족의 측면에서 함께 다루고 또한 이에 대한 중국 소비자를 중심으로 실행한 실증연구는 거의 없었다. 중국 시장에서 소셜 커머스가 안정적으로 정착하고 계속해서 발전하기 위해서는 서비스에 만족하여 지속적인 구매의사를 가지는 고객의 확보가 중요하다. 또한, 중국만의 특색을 살리고 차별화를 두는 방향으로 고객만족에 영향을 주는 요인들에 대한 연구가 매우 필요할 것이다.
본 논문에서는 고객만족에 영향을 주는 선행요인들에 대해 살펴보았고 고객만족과 재구매의도와의 관계에 대해서 분석해 보았다. 또한 고객만족과 지갑점유율과의 관계에 대해서도 알아보았다. 본 연구를 위하여 서비스 품질, 고객만족, 재구매의도, 지갑점유율에 관한 선행연구를 바탕으로 설문지를 작성하여 배포하였고, 최근 1개월 이내 소셜 커머스를 통해 상품을 구매한 경험이 있는 베이징, 상하이에서 거주하는 중국 소비자들을 타겟집단으로 설정하였다. 총 300부의 설문을 회수하였으며 불성실한 답변 등을 제외한 217부의 설문을 대상으로 연구를 진행하였다. SPSS를 이용하여 요인분석, 신뢰성 및 타당성분석 등의 통계적 분석을 실시하였으며 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, 소셜 커머스의 내재적 서비스 품질 요인들 중 거래를 제외한 정보, 의사소통은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 소셜 커머스 외재적 서비스 품질 요인인 할인율은 부분적으로 유의한 상관관계를 가지고 있는 것으로 나타났으며, 차별이 유의하지 않은 상관관계를 가지고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 지갑점유율에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 지갑점유율은 재구매의도에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
소셜 커머스 업체들은 위의 연구결과에서 나타난 고객만족의 선행 요인을 고려하여 고객만족을 실현할 수 있는 전략을 수립하고 이를 통해 지속적인 재구매의도 및 더 많은 지출비중을 가지는 우수고객을 확보하는 것이 필요할 것이다.

Social commerce is a subset of electronic commerce that involves using social media like Facebook and Twitter, online media that supports social interaction, and user contributions to assist in the online buying and selling of products and services. In 2008, the United States established a corporation named ‘Groupon’, which lead to the popularity of using smart phones and social networks. In China, social commerce is mainly involving the group buying modus. However the share is being conducted in several forms from overseas. Social commerce uses its low price and large scales of sales of goods. This kind of marketing strategy using social networks draws public attention. The profitability of Groupon''s business model is excellent for implementing low technical barriers. However due to those entrepreneurs, whom business establishment ability is low, have caused various of problems as outcome. Nevertheless, the research for social commerce in China share of wallet and repurchase dealing from the customer based on their satisfaction was almost none. For the stability of social commerce in Chinese market, meet the customer''s requirements and satisfied them so that willing of continue using this is most important. In addition, the research of making use of the characteristic of the Chinese which involve direction of differentiation factors that affect customer satisfaction is indeed.
In this paper, we will research the reasons that will influent customer’s satisfaction. Hence analyzed the factors affected the relationship between customer satisfactions and repurchase intention. Lastly conclude and analyzed the relationship between customer satisfaction and share of wallet. In this study we used factors like the service quality, customer satisfaction, repurchase intention, share of wallet, by creating a survey is distributed. We surveyed those who purchase items through social commerce, lived in Beijing and Shanghai. We collected a total number of 300 surveys, and filter out those dishonest surveys which left 217 as the study data. Making use of SPSS data collect and analysis which focus on the factors of reliability and validity. We conclude as follows.
Firstly, the social commerce service quality factors during the transaction, like information of the products and the way communicated with the customers will directly affect customer‘s satisfaction. Secondly, the social commerce service quality factor extrinsic Save partly to have a significant correlation showed, discrimination has insignificant correlation, respectively. Thirdly, customer’s satisfaction and repurchase intention are directly proportional. Fourthly, satisfaction of the customer will directly affect the amount of the share of wallet. Lastly, amount of share of wallet has a direct influence to repurchase intention.
Based on the above studies and conclusions we hope social commerce companies would consider all these factors to meet customer’s satisfaction in order to increase the amount of share of wallet and repurchase intention.

#소셜커머스 #서비스품질 #고객만족 #지갑점유율 #재구매의도

차 례
표 차례 ………………………………………………………………i
국문 요약……………………………………………………………ii
제1장 서 론…………………………………………………………1
제1절 연구의 배경 및 목적 …………………………………1
1. 연구의 배경……………………………………………1
2. 연구의 목적……………………………………………4
제2절 연구의 방법 ……………………………………………5
제3절 연구의 구성 ……………………………………………6
제2장 이론적 배경 …………………………………………………7
제1절 중국 소셜 커머스의 현황………………………………7
1. 중국 소셜 커머스 시장의 발전과정……………………7
2. 중국 소셜 커머스 시장의 현황…………………………8
3. 중국 소셜 커머스 시장의 문제점 ……………………13
제2절 소셜 커머스의 서비스 품질에 관한 연구 …………15
1. 일반 서비스 품질에 관한 연구 ………………………15
2. 온라인 서비스 품질에 관한 연구 ……………………16
3. 소셜 커머스의 서비스 품질에 관한 연구……………17
4. 서비스 품질의 측정에 관한 연구 ……………………18
제3절 고객만족에 관한 연구 ……………………………………22
1. 일반 고객만족에 관한 연구……………………………22
2. 온라인 쇼핑의 고객만족에 관한 연구 ………………25
3. 소셜 커머스의 고객만족에 관한 연구 ………………26
제4절 지갑점유율에 관한 연구 …………………………………28
제5절 재구매의도에 관한 연구 …………………………………30
제3장 가설 설정 및 연구 모형 …………………………………33
제1절 가설 설정………………………………………………33
1. 소셜커머스의 내,외재적 서비스품질과 고객만족…33
2. 고객만족과 지갑점유율 ……………………………34
3. 고객만족과 재구매의도 ……………………………35
4. 지갑점유율과 재구매의도 …………………………36
제2절 연구모형…………………………………………………37
제4장 연구조사의 설계……………………………………………39
제1절 조작적 정의 ……………………………………………39
제2절 표본 설계 및 자료수집 방법…………………………41
제3절 자료 분석의 방법………………………………………43
제5장 실증분석 ……………………………………………………44
제1절 표본의 특성 ……………………………………………44
제2절 타당성 및 신뢰성 분석 ………………………………49
제3절 가설 검증 ………………………………………………51
제6장 결론 …………………………………………………………54
제1절 연구 결과 요약 및 논의………………………………54
제2절 연구 결과의 시사점……………………………………56
1. 연구의 이론적 시사점…………………………………56
2. 연구의 실무적 시사점…………………………………57
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 …………………59
참고문헌 ……………………………………………………………60
ABSTRACT ……………………………………………………………73
부록: 설문지 ………………………………………………………75

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