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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 차길수
- 발행연도
- 2013
- 저작권
- 경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수1
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호텔 산업에서의 경쟁이 날로 치열해 지면서 각 호텔 기업은 물적 자원과 경제력으로 경쟁력 확보에 열을 올리고 있다. 또한 기존 호텔 기업들은 고객의 중요성만을 생각하면서 발전해 왔다. 하지만, 서비스 산업은 주로 인적자원으로 이루어진다. 따라서 이제까지 경쟁력 확보를 위한 기업의 관심대상이었던 기업과 고객의 중요성을 생각하기보다는 종사원의 서비스의 역할도 생각해 보아야한다. 대기업의 대규모 투자와 시스템으로 기존 호텔기업은 점점 경쟁력에서 뒤쳐질 수밖에 없다. 이런 문제점을 극복하기 위해 기존 호텔기업들은 종사원의 서비스 확보에 주력해야 대기업들의 호텔산업 진출에 경쟁력을 확보하리라 생각한다.
본 연구에서는 호텔 종사원이 고객의 대인매력을 보고 고객에게 호감도가 생기면서 더 다가갈 수 있는 애착이 형성된다면 더 많은 서비스와 관심을 갖고 고객을 대한다면 고객은 호텔 이용이 더욱 편하고 내 집 같은 분위기를 느끼면서 자주 이용한다면 호텔 가치 창출을 위한 방안을 제시하는데 목적이 있다.
연구대상은 서울에 있는 특1급, 특2급 호텔에서 근무하는 모든 부서의 호텔 종사원으로 선정하였고, 총 300부의 설문지를 배포하여 유효 데이터 238부 만을 선별하여 사용하였으며, 그 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 이용고객의 대인매력이 종사원의 호감도에 관계를 나타내는 가설 1을 검증한 결과 호텔 이용고객의 대인매력은 종사원의 호감도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 대인매력의 하위 요인중에 사회적 매력이 높아지면 호감도는 0.760의 상승이 있고, 외모적 매력이 높아지면 종사원의 호감도는 0.217의 상승이 있는 것으로 나타났다.
둘째, 종사원의 호감도와 애착형성에 관계를 나타내는 가설 2를 검증한 결과 호감도는 애착형성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 호감도가 높아지면 애착형성은 0.840의 상승이 있는 것으로 나타났다.
셋째, 호텔 이용고객의 대인매력과 종사원의 애착형성의 관계를 나타내는 가설 3을 검증한 결과 대인매력은 애착형성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 대인매력의 하위 요인중에 사회적 매력이 높아지면 종사원의 애착형성은 0.696의 상승이 있는 것으로 나타났고, 외모적 매력이 높아지면 종사원의 애착형성은 0.216의 상승이 있는 것으로 나타났다.
넷째, 일반적 특성에 따라 호감도 및 애착형성에 차이가 있는지를 분석한 결과 성별, 연령, 학력, 소속부서 등 일반적 특성에 따라서는 통계적으로 유의한 차이가 나타나지 않았다.
이러한 연구결과를 토대로 호텔 기업에서는 호텔의 질이나 환경의 변화가 매출효과에 중요하지만, 종사원의 서비스질 향상을 토대로 호텔 경영에 있어서 고객에 따른 종사원들의 고객대응이 중요한 요소가 된다는 것을 지각하고 호텔 매출증대 효과와 감정노동을 하는 종사원의 중요성에 더욱 많은 관심을 가져야 할 것이다.
본 연구에서는 호텔 종사원이 고객의 대인매력을 보고 고객에게 호감도가 생기면서 더 다가갈 수 있는 애착이 형성된다면 더 많은 서비스와 관심을 갖고 고객을 대한다면 고객은 호텔 이용이 더욱 편하고 내 집 같은 분위기를 느끼면서 자주 이용한다면 호텔 가치 창출을 위한 방안을 제시하는데 목적이 있다.
연구대상은 서울에 있는 특1급, 특2급 호텔에서 근무하는 모든 부서의 호텔 종사원으로 선정하였고, 총 300부의 설문지를 배포하여 유효 데이터 238부 만을 선별하여 사용하였으며, 그 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 이용고객의 대인매력이 종사원의 호감도에 관계를 나타내는 가설 1을 검증한 결과 호텔 이용고객의 대인매력은 종사원의 호감도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 대인매력의 하위 요인중에 사회적 매력이 높아지면 호감도는 0.760의 상승이 있고, 외모적 매력이 높아지면 종사원의 호감도는 0.217의 상승이 있는 것으로 나타났다.
둘째, 종사원의 호감도와 애착형성에 관계를 나타내는 가설 2를 검증한 결과 호감도는 애착형성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 호감도가 높아지면 애착형성은 0.840의 상승이 있는 것으로 나타났다.
셋째, 호텔 이용고객의 대인매력과 종사원의 애착형성의 관계를 나타내는 가설 3을 검증한 결과 대인매력은 애착형성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 대인매력의 하위 요인중에 사회적 매력이 높아지면 종사원의 애착형성은 0.696의 상승이 있는 것으로 나타났고, 외모적 매력이 높아지면 종사원의 애착형성은 0.216의 상승이 있는 것으로 나타났다.
넷째, 일반적 특성에 따라 호감도 및 애착형성에 차이가 있는지를 분석한 결과 성별, 연령, 학력, 소속부서 등 일반적 특성에 따라서는 통계적으로 유의한 차이가 나타나지 않았다.
이러한 연구결과를 토대로 호텔 기업에서는 호텔의 질이나 환경의 변화가 매출효과에 중요하지만, 종사원의 서비스질 향상을 토대로 호텔 경영에 있어서 고객에 따른 종사원들의 고객대응이 중요한 요소가 된다는 것을 지각하고 호텔 매출증대 효과와 감정노동을 하는 종사원의 중요성에 더욱 많은 관심을 가져야 할 것이다.
목차
제1장 서 론 1제1절 문제제기와 연구목적 1제2절 연구방법 및 범위 51. 연구방법 52. 연구의 범위 6제2장 이론적 배경 9제1절 대인매력 91. 대인매력의 개념 92. 대인매력의 선행연구 16제2절 호감도 201. 호감도의 개념 202. 호감도의 선행연구 23제3절 애착형성 271. 애착의 개념 272. 애착형성의 선행연구 30제3장 연구 설계 33제1절 연구 모형 및 가설설정 331. 연구모형 332. 가설 설정 34제2절 조사 설계 381. 변수의 조작적 정의 382. 설문지 구성 413. 자료 분석 방법 42제4장 연구 결과 43제1절 조사대상자의 일반적 특성 43제2절 측정도구의 신뢰도 및 타당성 검증 441. 대인매력에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 452. 호감도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 463. 애착형성에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 46제3절 기술통계적 분석 471. 호텔 이용고객의 대인매력 472. 종사원의 호감도 및 애착형성 49제4절 가설의 검증 501. 각 변수간 상관관계 검증 512. 가설의 검증 51제5장 결 론 55제1절 연구의 결과 및 시사점 551. 연구의 결과 552. 연구의 시사점 56제2절 연구의 한계점과 향후 연구방향 57참고문헌 59부 록 64Abstract 68
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