관광사업의 일부분인 카지노업은 게임의 기회가 확대되면서 관광객을 위하여 오락기구인 물적 서비스와 딜러의 인적 서비스를 제공하고, 우연의 결과에 따라 특정인에게 재산상의 이익을 주는 행위 등을 하는 업이라 할 수 있다.
카지노서비스의 경우 전문성이 요구되는 산업 중 하나로 고객접점의 품질, 즉 상호작용 측면에서의 질을 향상시키기 위해서는 서비스 제공자인 종사원의 서비스 수행이 요구되고 있으나 서비스의 최고 접점이라 볼 수 있는 카지노 종사원은 다른 직업에 비해 높은 집중도와 스트레스를 받고 있다. 심리적 스트레스가 만성적으로 누적되면 소진이 되거나 업무 및 조직에 부정적 영향을 끼치게 되며 그로 인해 업무상의 생산성과 효율성이 저하되고 직업에 대한 불만이 증가되며 의욕상실, 무관심, 불친절 등을 야기한다. 이로 인한 심리적 안녕감의 저하로 인한 인적자원의 손실을 막기 위하여 기업에서는 근로자의 신체적 건강뿐만 아니라 정신적인 건강을 중요시하게 되었다.
따라서 본 연구는 긍정심리학의 핵심개념 중 하나로 다양한 스트레스 요인에도 불구하고 이를 극복해내는 개인의 심리적 자원을 의미하는 회복탄력성을 중심으로 회복탄력성이 심리적 안녕감과 조직몰입에 회복탄력성의 어떠한 구성요소가 영향을 미치는지 밝히고자 하였다. 또한 심리적 안녕감이 회복탄력성과 조직몰입에 어떠한 매개효과가 있음을 밝힘으로써 카지노산업의 종사원들이 조직에 대한 충성심과 조직관계유지를 위한 방향과 필요성을 제안하고자 한다.
본 연구목적을 달성하고 수행하기 위하여 서울시내 외국인전용 카지노 두 곳과 강원도 지역의 내국인 카지노의 종사원들을 대상으로 설문조사를 시행하였다.
연구모형 및 가설 검증에 따른 실증적 분석 결과를 제시하면 다음과 같다.
첫째, 회복탄력성은 심리적 안녕감에 영향을 미칠 것으로 예측한 결과, 회복탄력성의 하위요인인 정서조절력은 심리적 안녕감에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 낙관성은 심리적 안녕감에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 원인분석력은 의미 있는 영향을 미치지 않은 것으로 나타나 기각되었다. 공감능력은 영향을 미치는 것으로 나타났고, 적극적 도전성은 의미있는 영향을 미치지 않은 것으로 나타나 기각되었다.
둘째, 심리적 안녕감은 조직몰입에 영향을 미칠 것으로 예측한 결과, 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 회복탄력성은 조직몰입 영향을 미칠 것으로 예측한 결과 회복탄력성의 하위요인인 정서조절력은 조직몰입에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 낙관성은 직접적으로 의미있는 영향을 미치지 않은 것으로 나타나 기각되었고, 원인분석력은 직접적으로 의미있는 영향을 미치지 않은 것으로 나타나 가설은 기각되었다. 공감능력 역시 직접적으로 의미있는 영향을 미치지 않은 것으로 나타나 가설은 기각되었다. 적극적 도전성은 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
마지막으로 심리적 안녕감은 회복탄력성과 조직몰입간의 관계에서 매개효과가 있을 것으로 예측한 결과, 회복탄력성 하위요인 중 적극적 도전성은 심리적 안녕감에 유의미한 영향은 미치지 않은 것으로 나타나, 정서조절력과 낙관성, 공감능력이 조직몰입에 미치는 영향에 대한 심리적 안녕감의 매개효과를 검증하였으며, 그 결과 먼저 정서조절력은 심리적 안녕감을 통해 조직몰입에 간접효과는 유의미한 것으로 나타났고, 낙관성은 심리적 안녕감을 통해 조직몰입의 간접효과 역시 유의미한 것으로 나타났다. 한편, 공감능력은 심리적 안녕감을 통해 조직몰입의 간접효과는 유의미한 매개효과는 나타나지 않았다. 이와 같은 결과를 통해, 카지노 종사원의 정서조절력과 낙관성은 심리적 안녕감을 매개로 조직몰입에 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다.
이러한 결과를 종합적으로 살펴보면, 카지노 종사원들은 특히 고객들과 직접적으로 금전적인 거래가 이루이지는 현장에 근무하므로, 다양한 고객의 감정적인 반응에 적절하게 대응할 수 있는 정서조절력과 고객을 마음을 이해할 수 있는 공감능력의 함양이 중요하며, 미래를 낙관적으로 바라보는 긍정적인 태도가 중요하다. 따라서 종사원들의 정서조절력과 공감능력, 낙관성을 높일 수 있는 다양하고 현실적인 교육 프로그램이 필요하다고 판단된다. 또한 카지노 종사원이 보다 조직에 몰입할 수 있도록 심리적 안녕감을 높이기 위해서는 정서조절력과 더불어 종사원이 스스로 모든 일에 적극적으로 도전하는 개인적인 노력과 더불어 회사 차원의 다양한 휴식을 위주로 프로그램화 한 힐링 교육이 필요함을 알 수 있다.