국문 요약

미용실의 감각서비스에 대한 소비자의 지각이
고객만족도와 재구매의도에 미치는 영향



본 논문은 미용 서비스산업 분야에서 실내 환경과 서비스품질 차원이 소비자의 감성적 요구 및 욕구를 만족시키고, 감성서비스 구성요소가 고객만족과 애호도에 영향을 주는 요인이 무엇인지 파악하여 변화하는 고객심리에 적절히 대응하고 재방문으로 이어지는 감성마케팅 전략 수립에 방안과 도움을 주고자 한다.
본 연구방법은 미용실을 이용하는 소비자를 대상으로 하였고, 자료의 수집방법으로 자기기입식 설문지법이 사용되었으며, 사전 조사와 본 조사를 통해 연구문제를 해결하는 데 필요한 자료가 수집되었다.
사전조사는 2012년 10월 20일부터 10월 26일까지 실시되었다.
사전조사를 통해 측정도구인 설문지의 구성과 내용을 수정 보완 후 본 조사를 실시하였다.
본 조사는 2012년 11월 1일부터 11월 30일까지 실시되었다.
총 520부의 설문지를 배포하였고, 수거된 설문지 중 분석에 사용되기 불충분한 20부의 설문지를 제외한 500부가 최종 분석 자료로 사용되었다. 수집자료는 t-test와 분산분석으로 모든 분산분석의 사후검정을 통한 던컨테스트(Duncan Test)가 실시되었으며, 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 조사대상의 인구 통계학적 특성을 살펴 본 결과, 여성이 남성보다 80.8%로 높은 비중을 차지하였으며, 연령은 41?50세 미만이 가장 많았으며, 대학교를 졸업한 기혼의 대상자가 많았다. 또한 이 집단의 생활 거주지는 서울 강남에 가장 많이 분포되어 있었다.
둘째, 조사대상자의 미용실 이용 특성을 살펴보면, 미용실의 방문 시기는 시간 날 때, 친구와 함께 동행을 하며, 정기적 단골미용실을 이용하며, 평균 2개월에 한번 방문하면서, 방문 시 10만원?15만원 미만정도의 소비를 하는 것으로 나타났다. 단골 미용실은 미용의자 5?9개의 규모를 갖춘 일반 미용실을 이용하며, 시술 대기시간은 30분미만 으로 분석됐다.
셋째, 인구 통계적 특성에 따른 감성지능의 차이를 살펴본 결과, 27?30세의 여성이 감성지능에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 월 평균 소득이 301?400만원, 자영업에 종사하는 집단이 감성지능에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 인구통계적 특성에 따른 감각서비스 지각을 알아 본 결과, 여성이 남성보다 감각서비스 중 청각서비스에 가장 높게 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 연령 별로는 27?30세가 청각서비스, 시각서비스에 가장 높게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 최종학력이 대학교를 졸업한 집단이 감성서비스 중 청각서비스와 촉각서비스에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직업은 주부로 종사하고 있는 집단이 미각서비스에 가장 높게 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서울 강남에 거주하고 있는 집단 또한 미각서비스에 가장 높게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 인구통계적 특성에 따른 고객만족의 차이를 알아본 결과, 여성이 남성보다 만족도와 재구매의도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 연령은 41세 이상, 최종 학력은 대학교를 졸업한 집단과 서울 강남에 거주하고 있는 집단이 미용서비스의 만족과 재구매의도에 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 미용실의 감성영역별 감각서비스가 고객만족에 미치는 영향을 알아본 결과, 촉각서비스, 청각서비스, 시각서비스가 고객만족도에 정의 관계로 나타났다. 즉 시술시 사용하는 타올과 시술가운의 감촉, 시술자의 부드러운 손길, 미용실의 분위기에 맞는 음악과 주변 환경이 시끄럽지 않고 조용하면서, 제품의 디스플레이어나 인테리어가 항상 깨끗하고 청결해서 만족도가 높은 것으로 분석됐다.
일곱째, 미용실의 감성영역별 감각서비스가 재구매 의도에 미치는 영향을 알아본 결과, 청각서비스, 촉각서비스, 미각서비스가 소비자의 만족을 느끼게 하면 재구매 의도도 높아지는 것으로 나타났으며, 소비자의 감성지각이 높을수록 고객만족, 재구매 의도도 높아지는 것으로 분석되었다.
본 연구를 통한 결론은 다음과같다.
첫째, 매장 내 감각적 요소를 두드러지게 구성하거나 흥미와 호기심을 유발하는 우수한 서비스를 제공하면, 받은 서비스가 실용적으로 가치있다고 인식하는 것으로 나타났다.
둘째, 다른 감각도 중요하지만 시각적 체험에 중점을 둔 감각마케팅이 효과를 거두리라 예상되며, 점포의 내부환경뿐만 아니라 외부환경을 통한 감각마케팅이 전개되어야 할 것이다.
셋째, 소비자들은 자신이 요구된 서비스를 즉시 받고 자신이 차별적 대우를 받고 있다고 느낄수록 만족도가 높아지며 재구매로 이어지는 것을 알 수 있다.
넷째, 고객들이 감성을 자극하는 서비스를 제공받기를 원하며 전문가답게 세련되고 부드러운 터치로 시술자가 고객을 사랑하고 배려하는 마음을 전달하는 것이 중요하며, 서비스의 질적 향상을 위하여 좀 더 세심한 서비스를 제공하다면, 고객의 만족도와 재구매를 높일 수 있을 것으로 사료된다.
다섯째, 많은 정보 제공과 고객과의 커뮤니케이션 효과에 중점을 두면서 근