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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 김성남
- 발행연도
- 2014
- 저작권
- 서경대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수4
초록· 키워드
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미용서비스품질·관계품질·고객충성도 관계에서
전환장벽의 조절역할
최근의 많은 서비스 기업들이 서비스품질 향상과 관계품질 향상을 통하여 고객의 불만을 감소시키고 서비스에 대한 만족을 극대화시으로써 고객과의 보다 친밀한 관계를 장기적으로 구축하기 위해 노력하고 있다. 이러한 노력은 미용서비스산업의 지속적이고 안정적인 성장을 위해 기존고객의 이탈을 방지하고, 고객과의 지속적인 관계를 장기적으로 유지·강화하여 미용서비스산업이 제공하는 서비스 및 상품에 대한 만족도를 향상시키고 충성도가 높은 고객으로의 전환을 유도한다는 점에서 유용성이 있다
고 할 수 있다. 또한, 서비스산업 전반에 걸쳐 전통적인 거래중심의 마케팅 전략으로는 경쟁업체로부터 고객을 유치하고 신규고객을 확보, 유지하는 데 한계가 있음을 인식하고, 이러한 한계를 극복하고자 장기적 이윤으로 이어지는 충성도 높은 고객을 확보하기위해 차별화된 서비스품질제공과 더불어 고객과의 관계강화를 통하여 그들의 충성도를 높여 수익을 재창출해 내려는 관계마케팅이 마케팅의 또 다른 전략으로 대두되고 있다.
이에 본 연구는 미용서비스기업에서 서비스품질차원들이 관계품질에 어떠한 영향을 미치는지 밝혀 기존고객을 지속적으로 유지하기 위해 어떤서비스품질차원을 더 강조해야 하는지와 기존의 미용서비스 분야의 연구에서 미흡했던 서비스품질·관계품질·고객충성도의 관계에서 전환장벽의 조절적 역할을 하는지 검증하여 장기적 경쟁 우위를 확보할 수 있도록 미용서비스산업에 전략적 시사점 제안과 학문적 자료를 제공하는데 그 목적이 있다.
연구대상으로는 서울과 경기지역에 거주하고 있는 일반인을 대상으로하여 설문지를 이용하여 설문조사 하였다. 여기서 얻어진 자료에 대해 신뢰도분석과 요인분석을 실시하여 신뢰성과 타당성을 확보하였다.
연구모형에 나타난 가설을 검증하기 위해 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다.
이와 같은 과정을 거쳐 연구모형에 포함된 가설의 검증결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 미용산업의 서비스 품질이 관계품질에 영향을 미친다는 점이 확인되었다.
둘째, 관계품질은 전환의도에 영향을 미친다는 점이 확인되었다.
셋째, 관계품질은 고객 충성도에 영향을 미친다는 점이 확인되었다.
넷째, 전환의도는 고객충성도에 영향을 미친다는 점이 확인 되었다.
다섯째, 대안매력도는 관계품질과 고객충성도 사이에 미치는 영향 요인이 없는 것으로 나타났다. 여섯째, 전환비용은 관계품질과 고객충성도간에 조절역할을 한다고 나타났다.
본 연구결과 고객만족과 신뢰가 고객충성도에 미치는 관계는 일정한 패턴을 보이고 있는 것으로 나타났으며, 고개만족, 신뢰와 고객충성도 간의 관계는 전환비용과 같은 상황적 요인에 영향을 받는 것으로 입증이 되었다. 즉, 오늘날 미용실 간의 경쟁이 치열해 지고 있는 시장상황에서 경쟁 미용실이 마케팅 자극으로서 더 많은 서비스 제공이나 고객에 대한 세심한 배려, 금전적·시간적 그리고 심리적 장벽을 낮추려는 시도와 별개로, 기존의 고객만족과 신뢰관계가 돈독하게 유지된다면 고객들로부터 높은 충성도를 유지할 수 있다는 것을 보여주고 있어 만족과 신뢰의 중요성을 일깨워준다. 또한, 이상의 연구결과를 토대로 미용실을 이용하는 고객들에게 포인트 적립이나 마일리지제도 등을 도입해 타 미용실로 이탈 할 경우 감수해야 하는 전환비용을 크게 지각할 수 있도록 마케팅전략을 세운다면 충성고객의 유지에 효과를 볼 수 있으리라 사료된다.
본 연구결과를 계기로 미용실은 서비스품질에 대한 새로운 탐구와 인식을 통하여 고객만족과 신뢰를 높이는 데 노력을 기울여야 할 것이며, 특히 미용실의 경영자들은 고객들이 인지하는 고객만족과 신뢰에 영향을 미치는 서비스품질에 관하여 세부적이고 구체적인 연구는 물론, 미용사들과 고객들 간 인간적 관계의 증대 방안과 타 미용실과 비교 시 매력도를 높이기 위한 마케팅전략을 수립하는데 전력을 기울여야 할 것이다.
또한, 조사대상자가 서울과 경기지역의 미용실만을 이용하는 대상자들을 선정하여 연구였기에 연구결과를 일반화하기에는 한계점이 있어 연구 범위와 대상을 확대시켜 더욱 객관성 있는 연구가 이뤄져야 하겠다.
전환장벽의 조절역할
최근의 많은 서비스 기업들이 서비스품질 향상과 관계품질 향상을 통하여 고객의 불만을 감소시키고 서비스에 대한 만족을 극대화시으로써 고객과의 보다 친밀한 관계를 장기적으로 구축하기 위해 노력하고 있다. 이러한 노력은 미용서비스산업의 지속적이고 안정적인 성장을 위해 기존고객의 이탈을 방지하고, 고객과의 지속적인 관계를 장기적으로 유지·강화하여 미용서비스산업이 제공하는 서비스 및 상품에 대한 만족도를 향상시키고 충성도가 높은 고객으로의 전환을 유도한다는 점에서 유용성이 있다
고 할 수 있다. 또한, 서비스산업 전반에 걸쳐 전통적인 거래중심의 마케팅 전략으로는 경쟁업체로부터 고객을 유치하고 신규고객을 확보, 유지하는 데 한계가 있음을 인식하고, 이러한 한계를 극복하고자 장기적 이윤으로 이어지는 충성도 높은 고객을 확보하기위해 차별화된 서비스품질제공과 더불어 고객과의 관계강화를 통하여 그들의 충성도를 높여 수익을 재창출해 내려는 관계마케팅이 마케팅의 또 다른 전략으로 대두되고 있다.
이에 본 연구는 미용서비스기업에서 서비스품질차원들이 관계품질에 어떠한 영향을 미치는지 밝혀 기존고객을 지속적으로 유지하기 위해 어떤서비스품질차원을 더 강조해야 하는지와 기존의 미용서비스 분야의 연구에서 미흡했던 서비스품질·관계품질·고객충성도의 관계에서 전환장벽의 조절적 역할을 하는지 검증하여 장기적 경쟁 우위를 확보할 수 있도록 미용서비스산업에 전략적 시사점 제안과 학문적 자료를 제공하는데 그 목적이 있다.
연구대상으로는 서울과 경기지역에 거주하고 있는 일반인을 대상으로하여 설문지를 이용하여 설문조사 하였다. 여기서 얻어진 자료에 대해 신뢰도분석과 요인분석을 실시하여 신뢰성과 타당성을 확보하였다.
연구모형에 나타난 가설을 검증하기 위해 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다.
이와 같은 과정을 거쳐 연구모형에 포함된 가설의 검증결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 미용산업의 서비스 품질이 관계품질에 영향을 미친다는 점이 확인되었다.
둘째, 관계품질은 전환의도에 영향을 미친다는 점이 확인되었다.
셋째, 관계품질은 고객 충성도에 영향을 미친다는 점이 확인되었다.
넷째, 전환의도는 고객충성도에 영향을 미친다는 점이 확인 되었다.
다섯째, 대안매력도는 관계품질과 고객충성도 사이에 미치는 영향 요인이 없는 것으로 나타났다. 여섯째, 전환비용은 관계품질과 고객충성도간에 조절역할을 한다고 나타났다.
본 연구결과 고객만족과 신뢰가 고객충성도에 미치는 관계는 일정한 패턴을 보이고 있는 것으로 나타났으며, 고개만족, 신뢰와 고객충성도 간의 관계는 전환비용과 같은 상황적 요인에 영향을 받는 것으로 입증이 되었다. 즉, 오늘날 미용실 간의 경쟁이 치열해 지고 있는 시장상황에서 경쟁 미용실이 마케팅 자극으로서 더 많은 서비스 제공이나 고객에 대한 세심한 배려, 금전적·시간적 그리고 심리적 장벽을 낮추려는 시도와 별개로, 기존의 고객만족과 신뢰관계가 돈독하게 유지된다면 고객들로부터 높은 충성도를 유지할 수 있다는 것을 보여주고 있어 만족과 신뢰의 중요성을 일깨워준다. 또한, 이상의 연구결과를 토대로 미용실을 이용하는 고객들에게 포인트 적립이나 마일리지제도 등을 도입해 타 미용실로 이탈 할 경우 감수해야 하는 전환비용을 크게 지각할 수 있도록 마케팅전략을 세운다면 충성고객의 유지에 효과를 볼 수 있으리라 사료된다.
본 연구결과를 계기로 미용실은 서비스품질에 대한 새로운 탐구와 인식을 통하여 고객만족과 신뢰를 높이는 데 노력을 기울여야 할 것이며, 특히 미용실의 경영자들은 고객들이 인지하는 고객만족과 신뢰에 영향을 미치는 서비스품질에 관하여 세부적이고 구체적인 연구는 물론, 미용사들과 고객들 간 인간적 관계의 증대 방안과 타 미용실과 비교 시 매력도를 높이기 위한 마케팅전략을 수립하는데 전력을 기울여야 할 것이다.
또한, 조사대상자가 서울과 경기지역의 미용실만을 이용하는 대상자들을 선정하여 연구였기에 연구결과를 일반화하기에는 한계점이 있어 연구 범위와 대상을 확대시켜 더욱 객관성 있는 연구가 이뤄져야 하겠다.
목차
목 차국문··요·····약·················································································································ⅴ············Ⅰ. ·서·····론···················································································································1···········1. 연구의 필요성 및······목···적················································································1···········2. 연구의 범위 및 구·성····내····용············································································6···········Ⅱ. 이론적 ·배·····경··································································································8···········1. 미용서비스의······정····의························································································8···········2. 미용서비스의 특·성······················································································1··0··········3. 미용서비스산업의·····변····화··············································································1··2··········4. 서비스····품····질·····································································································1··4··········1) 서비스품질의 개념 및·····특····성··································································1··5··········2) 서비스품질의 구·성····요····인··········································································1··5··········3) 서비스품질의·····측····정··················································································1··8··········5. 관·계····품····질·········································································································2··1··········1) 관계품질의 개념 및·····정····의······································································2··1··········2) 관계품질의·····차····원······················································································2··2··········6. 고객충···성····도·····································································································2··6··········1) 고객충성도의···개····념··················································································2··6··········2) 전·환····의····도····································································································2··7··········6. 전환····장····벽·········································································································2··9··········1) 전··환····비····용····································································································2··9··········2) 대안·매····력····도································································································3··0·····Ⅲ. 연구방법 및···절·····차····················································································3··1··········1. 연구가설의 설정 및 연구모형·····설····계·························································3··1··········1) 연구가설·····설····정···························································································3··1··········2) 연구모·형····설····계·························
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