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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 박은준
- 발행연도
- 2014
- 저작권
- 서경대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수11
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국내의 미용서비스산업은 국가의 새로운 성장 동력으로 주목 받으며 다양한 정책개발을 이루고 빠르게 발전하였고 “관광, 수출 콘텐츠”로 개발이 이루어지고 있으며 세계 시장으로 진출하여 발전 할 가능성이 높게 평가되고 있다. 따라서 본 연구는 국내 미용 서비스 산업을 이용하는 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족도와 충성도를 한국, 중국, 일본 국적에 따라 분석함으로써 주한 외국인고객의 만족도를 높이고 한국인 고객과의 차이점을 이해하여 나아가 국내 미용서비스산업이 외국에 진출함에 있어 기초자료를 마련하는데 목적이 있다.
한국인 고객의 경우 여성의 비율이 높고 미용실에서 소비하는 가격은 5만원에서 10만원이 가장 높게 나타났으며, 국내 프랜차이즈 이용률이 높게 나타났다. 미용실 선택의 이유는 디자이너의 실력을 중요시 하였고 지인소개에 가장 신뢰감을 느꼈다. 또한 고객을 대하는 직원의 서비스에 따라 만족도가 높게 나타났고, 고객의 만족도는 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
중국인은 한국 거주기간이 1년에서 2년 미만이 가장 높게 나타났고 유학으로 한국에 체류 중인 비율이 가장 높게 나타났다. 소비가격은 5만원에서 10만원 미만이 가장 높게 나타났고 개인 살롱을 더 선호하는 것으로 나타났다. 첫 방문 시 지인소개로 선택하는 경우가 가장 많았고 미용실 선택 시 가격을 가장 고려하는 것으로 나타났다. 시설적 서비스는 적합한 분위기, 청결함을 제공하고 직원의 서비스는 정직함, 전문성, 유용한 정보를 제공하는 것이 고객만족도를 높이는 것으로 나타났고 고객 만족도는 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
일본인의 경우 한국 거주기간이 1년에서 2년 미만이 높게 나타났고 체류 목적은 유학과 취업이 높게 나타났다. 개인 살롱을 더 선호하였고 한국 브랜드 선택비율이 높았으나 해외 브랜드 선택비율도 비슷하게 나타났다. 선택경로로는 인터넷이 가장 높았으며 미용실 선택 시 언어적인 문제와 트렌드의 차이가 높게 나타났다. 직원이 제공하는 서비스로는 전문성과 유용한 정보제공, 새로운 스타일 제안이 고객 만족도를 높였으며 고객의 만족도는 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이상의 결론을 종합해 보면, 나라별 고객마다 만족도를 느끼는 서비스 품질이 다르게 나타났다. 이에 따라서 고객의 차이점을 정확히 인지하고 다양한 고객의 만족도를 높여서 재방문의 효과 및 충성도를 높임으로써 국내의 미용서비스의 폭을 넓히고 세계적으로 발전시켜야 하겠다.
한국인 고객의 경우 여성의 비율이 높고 미용실에서 소비하는 가격은 5만원에서 10만원이 가장 높게 나타났으며, 국내 프랜차이즈 이용률이 높게 나타났다. 미용실 선택의 이유는 디자이너의 실력을 중요시 하였고 지인소개에 가장 신뢰감을 느꼈다. 또한 고객을 대하는 직원의 서비스에 따라 만족도가 높게 나타났고, 고객의 만족도는 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
중국인은 한국 거주기간이 1년에서 2년 미만이 가장 높게 나타났고 유학으로 한국에 체류 중인 비율이 가장 높게 나타났다. 소비가격은 5만원에서 10만원 미만이 가장 높게 나타났고 개인 살롱을 더 선호하는 것으로 나타났다. 첫 방문 시 지인소개로 선택하는 경우가 가장 많았고 미용실 선택 시 가격을 가장 고려하는 것으로 나타났다. 시설적 서비스는 적합한 분위기, 청결함을 제공하고 직원의 서비스는 정직함, 전문성, 유용한 정보를 제공하는 것이 고객만족도를 높이는 것으로 나타났고 고객 만족도는 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
일본인의 경우 한국 거주기간이 1년에서 2년 미만이 높게 나타났고 체류 목적은 유학과 취업이 높게 나타났다. 개인 살롱을 더 선호하였고 한국 브랜드 선택비율이 높았으나 해외 브랜드 선택비율도 비슷하게 나타났다. 선택경로로는 인터넷이 가장 높았으며 미용실 선택 시 언어적인 문제와 트렌드의 차이가 높게 나타났다. 직원이 제공하는 서비스로는 전문성과 유용한 정보제공, 새로운 스타일 제안이 고객 만족도를 높였으며 고객의 만족도는 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이상의 결론을 종합해 보면, 나라별 고객마다 만족도를 느끼는 서비스 품질이 다르게 나타났다. 이에 따라서 고객의 차이점을 정확히 인지하고 다양한 고객의 만족도를 높여서 재방문의 효과 및 충성도를 높임으로써 국내의 미용서비스의 폭을 넓히고 세계적으로 발전시켜야 하겠다.
목차
국문요약 ⅷⅠ. 서론 11. 연구의 배경 12. 연구의 목적 33. 연구문제 5Ⅱ. 이론적 배경 71. 미용서비스산업의 정의 72. 미용서비스 71) 서비스 72) 서비스품질 93) SERVQUAL : 서비스품질 측정도구 114) 고객만족도 135) 고객충성도 133. 미용서비스산업의 현황 및 발전가능성 141) 국내 미용서비스 산업의 현황 142) 국내 미용서비스 산업의 발전 가능성 16Ⅲ. 연구방법 및 절차 181. 조사대상과 자료수집 182. 측정도구 193. 자료의 분석방법 214. 연구의 가설 설정 23Ⅳ. 분석결과 241. 조사대상의 일반적 특성 262. 미용실 이용태도 및 이용현황 343. 타당성 및 신뢰도 검증 471) 측정 변수의 타당성 분석 및 신뢰도 분석 474. 한국인의 미용실 서비스 품질 관련 연구 511) 한국인의 미용실 서비스품질의 각 차원 512) 한국인고객의 만족도 및 충성도의 각 차원 523) 미용실서비스품질이 한국인고객의 만족도에 미치는 영향 544) 한국인고객의 만족도가 충성도에 미치는 영향 555. 중국인의 미용실 서비스 품질 관련 연구 571) 중국인의 미용실 서비스품질의 각 차원 572) 중국인고객의 만족도 및 충성도의 각 차원 593) 미용실서비스품질이 중국인고객의 만족도에 미치는 영향 604) 중국인고객의 만족도가 충성도에 미치는 영향 616. 일본인의 미용실 서비스 품질 관련 연구 631) 일본인의 미용실 서비스품질의 각 차원 632) 일본인고객의 만족도 및 충성도의 각 차원 653) 미용실서비스품질이 일본인고객의 만족도에 미치는 영향 664) 일본인고객의 만족도가 충성도에 미치는 영향 677. 미용실서비스품질 관련 연구 <한국, 중국, 일본> 691) 미용실 서비스품질의 각 차원 692) 고객만족도 및 충성도의 각 차원 713) 미용실 서비스품질이 고객의 만족도에 미치는 영향 724) 고객의 만족도가 충성도에 미치는 영향 738. 가설에 대한 검증 결과 74Ⅴ. 결론 및 제언 78참고문헌 83부 록 88Abstract 112감사의 글
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