스마트폰이 사회와 비즈니스의 변화를 초래하고 촉매하고 있다. 사용자들의 다양한 욕구를 만족시키기 위해 스마트폰 제조업체와 통신 서비스 기업들에게는 지금까지와는 다른 전략이 요구 되었고, 연구자들은 이에 부응하여 연구가 활발하게 진행되었다.
하지만 많은 연구들이 고객만족 요인을 파악하는데 있어 일정한 요인에 대한 사용자의 긍정적인 경험을 강조하면서. 불만족과 만족을 반대의 개념으로 가정하여 일요인 이론을 전개하였는데, 만족과 불만족이 동일한 차원이 아니고 만족을 유도하는 요인과 불만족을 초래하는 요인을 다르게 설정하는 이요인 이론(Two factor theory)의 적용이 필요하다.
한편 현재는 스마트폰이 수용 초기에서 중 · 후기로 넘어가는 시점에 있다. 따라서 스마트폰의 수용보다는 사용자의 만족 및 불만족과 그에 따른 지속적 사용의도에 관한 연구가 필요하다. 현재 스마트폰의 품질요인 분류 연구와 스마트폰의 지속적 사용에 대한 연구는 구분되어 있는데 이 두 분야의 연구를 융합할 필요성이 있다.
따라서 본 연구는 두 단계로 이루어졌다. 1단계에서는 이요인 이론을 정교하게 발전시켜서 제품의 품질요인을 매력적(Attractive), 일원적(One-Dimensional), 당연적(Must-Be), 무관심(Indifference), 역(Reverse) 품질요인으로 분류한 Kano 모델과 Timko의 고객만족 계수(Customer Satisfaction Coefficient)를 이용하여 스마트폰 전체통합, 안드로이드폰(Android OS), 아이폰(iOS)으로 품질요인을 각각 분류하였고, 어떤 요구사항의 수준 향상이 사용자 만족도 개선에 많은 영향을 미칠 수 있는지를 분석 하였다.
2단계에서는 분류된 스마트폰 품질요인들과 지속적 사용의도와의 관계를 실증하기 위해 후기수용모델(Post Acceptance Model)을 이용하여 품질요인에 따른 스마트폰 지속적 사용의도가 운영체제(구체적으로 안드로이드와 iOS)에 따라 어떠한 차이가 있는지 확인하였다.
본 연구에서 이용되는 스마트폰 품질요인을 파악하기 위하여 선행연구 등을 통하여 최종적으로 총 45개를 품질요구사항으로 선정하였다. 1차 설문조사는 온·오프라인을 통해 실시하였고, 902개의 유효한 데이터를 바탕으로 실증분석을 하였다. 1차 설문조사와 분석결과에서 분류된 스마트폰 품질요인들과 지속적 사용의도와의 관계를 실증하기 위해 2차 설문조사를 온·오프라인을 통해 실시하였고, 307개의 유효한 데이터를 바탕으로 실증분석을 하였다.
1단계 연구결과에서는 Kano 모형과 Timko 고객만족 계수를 이용하여 품질요인을 분류한 결과 스마트폰의 운영체제(OS)에 따라 스마트폰의 품질요인 분류에는 차이가 있는 것으로 나타났다. 또한 만족계수와 불만족계수의 순위에도 차이가 있는 것으로 나타났다.
2단계 연구결과에서는 첫째, 스마트폰 사용에 대한 만족은 전체통합 모델과 안드로이드폰 모델에서 매력적 품질요인과 일원적 품질요인에 의해 영향을 받으며, 그 순위는 일원적, 매력적 순으로 나타났다. 둘째, 스마트폰 사용에 대한 불만족은 세 모델 모두에서 일원적 품질요인에 의해 영향을 받는 것으로 나타났다. 셋째, 당연적 요인이 불만족으로 이어지는지 실증하였는데, 세 모델 모두에서 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 스마트폰의 사용자 만족 수준은 지속사용의도에 세 모델 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 다섯째, 스마트폰의 사용자 불만족 수준은 지속사용의도에 아이폰 모델만 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 여섯째, 조절효과의 검증으로 스마트폰에 대한 사용자의 전환비용(switching cost)과 애착(attachment)에 대하여 검증을 실시하였는데, 분석결과 세 그룹 모두에서 조절 요인은 지속사용의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
본 연구의 시사점은 첫째, Kano 모델과 Timko 고객만족계수를 적용하여 스마트폰의 품질요인들을 분류하였고, 스마트폰에 대한 기술적 영역과 스마트폰 활용에 관련 연구들에 치우쳐져 있어서 부족했던 스마트폰의 만족과 불만족, 지속사용의도에 관한 연구를 하였다는 점이다.
둘째, 현재 스마트폰의 기능과 특성을 거의 모두 포함하여 45개의 품질요인을 선정하였는데, 플렉시블 디스플레이 항목과 비교적 최근에 채용된 기술들인 클라우드 기능, 음성인식 서비스, NFC 기능 등의 항목을 포함시켜 연구하여 사용자들의 새로운 기술에 대한 인식을 확인할 수 있었다는 점이다.
셋째, 스마트폰 관련 산업 실무자들에게 본 연구에서 도출된 고객만족계수가 높은 순위의 매력적 요인들과 일원적 요인들을 제시하여 보다 더 높은 수준의 제품이나 서비스를 사용자들에게 제공하여 고객의 기대에 부응하여야 할 수 있도록 하였다는 점이다.