논 문 개 요

본 연구의 목적은 부동산중개서비스 품질이 중개사무소의 서비스가치에 미치는 영향, 서비스가치가 고객만족에 미치는 영향 그리고 고객만족이 차후 재이용의도에 미치는 영향을 연구하는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 독립변수인 물리적 환경, 인적 서비스, 상호작용 서비스품질을 구성하고 있는 요인들이 매개변수인 화폐적 가치, 시간적 가치 등의 서비스가치에 어느 정도 영향을 미치는가를 분석하였고, 이러한 서비스가치가 고객만족에 그리고 고객만족이 결과변수인 재방문의도에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보았다. 이는 앞으로 부동산중개업을 영위함에 있어서 마케팅 전략 수립의 근거 자료로 사용하기 위함이다.
본 연구의 분석결과와 시사점을 요약하면 다음과 같다.
첫째, 본 연구에서는 부동산중개서비스 품질 요인의 하위차원들을 선행연구를 근거로 개발하였다. 그리고 요인분석을 통해 부동산중개서비스 품질을 결정하는 물리적 환경, 인적 서비스, 상호작용 서비스 구성요인 3개를 추출하였다.
둘째, 서비스가치를 구성하는 하위 차원의 부동산중개서비스 가치 관련 선행연구가 없어서 전문가 인터뷰를 실시하여 화폐적 가치와 시간적 가치 2개의 구성요인을 개발하였다.
셋째, 가설검증 결과 서비스품질 요인인 물리적 환경(비표준화 경로계수=0.163, p<0.05)과 인적 서비스(비표준화 경로계수=0.469, p<0.001), 상호작용 서비스(비표준화 경로계수=0.296, p<0.001)는 부동산중개사무소 이용에 대한 화폐적 가치에 모두 긍정적인 영향을 미치고, 시간적 가치에는 인적 서비스(비표준화 경로계수=0.466, p<0.001), 상호작용 서비스(비표준화 경로계수=0.347, p<0.001)가 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 서비스가치 요인 중 화폐적 가치(비표준화 경로계수=0.475, p<0.001)와 시간적 가치(비표준화 경로계수=0.383, p<0.001) 모두 고객만족에 긍정적인 영향을 미치고, 서비스품질과 서비스가치를 통한 고객만족(비표준화 경로계수=0.978, p<0.001)은 부동산중개서비스에 대한 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다.
다섯째, 거래고객 유형에 따른 분석으로 서비스품질 요인이 서비스가치에 미치는 영향을 살펴보면, 먼저 화폐적 가치에서 부동산 매매고객은 인적 서비스(비표준화계수=0.487, p<0.05)와 상호작용 서비스(비표준화계수=0.351, p<0.05)는 유의한 정(+)의 영향을 미쳤고 물리적 환경은 유의한 영향은 미치지 않았다.
부동산 임대차 고객의 경우 물리적 환경(비표준화계수=0.177, p<0.01)과 인적 서비스(비표준화계수=0.484, p<0.05), 상호작용 서비스(비표준화계수=0.263, p<0.001)는 모두 화폐적 가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 차이를 보였다.
여섯째, 서비스품질 요인이 시간적 가치에 미치는 영향은 부동산 매매고객은 상호작용 서비스(비표준화계수=0.640, p<0.001)만 유의한정(+)의 영향을 미쳤고 물리적 환경과 인적 서비스는 유의한 영향은 미치지 않았다.
부동산 임대차 고객의 경우 물리적 환경은 유의한 영향은 미치지 않았으나 인적 서비스(비표준화계수=0.416, p<0.001)와 상호작용 서비스(비표준화계수=0.309, p<0.001)가 시간적 가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 차이를 보였다.
일곱째, 매매고객과 임대차고객 모두 화폐적 가치와 시간적 가치는 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 매매고객과 임대차고객 모두 고객만족은 재방문의도에 역시 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 이를 통해 부동산중개서비스를 제공하는 중개사무소들이 이용자들에게 더욱 우수한 서비스를 제공하고 성공적으로 중개사무소를 운영하기 위한 필요적 주요한 요인들을 제시하였다.