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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 김홍범
- 발행연도
- 2014
- 저작권
- 세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수1
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논문요약
관광서비스 종사원의 고객 서비스
비표준화 영향요인 연구
천 정 흔
관광 서비스 산업이 점차적으로 증가함에 따라 서비스 산업이 국가 경제에서 차지하는 지중이 커지고 있는 현실이다. 상품판매와 관련된 여러 가지 형태의 서비스 부문이 중요하게 증대되면서 관광 서비스 종사원은 기업에 대해 고객이 갖는 좋은 이미지 형성하는데 있어서 필수적인 요인이 되었고, 기업 이윤창출에 있어서도 기업의 성패를 결정하는 중심적인 역할을 하고 있다.
기업의 성과는 직원의 성과에 의해 결정되고, 직원의 성과는 여러 가지 방안의 동기 부여에 의해 좌우 된다. 그렇기 때문에 관광 서비스 직원의 동기부여는 기업 차원에서 최우선적으로 관리해야 할 핵심 이슈이다.
철저한 직원들 관리뿐만 아니라, 서로 소통하고 다함께 공감 할 수 있는 근무환경 조성 및 개선 방안, 그리고 성과급 및 인센티브제도는 자본주의의 기본 이념 하에 서비스 종사원들이 보다 높은 업무 성과를 실현 할 수 있도록 동기를 부여 하기 위하여 시행되고 있다.
본 연구는 서비스 분야에 있어서 고객 서비스에 대해 표준화된 서비스를 반드시 제공해야 함에 있어서 관광 서비스 종사원들이 고객에 대한 비표준화 서비스를 하는 요인들을 연구 하고자 한다.
고객에 대한 비표준화 서비스를 하게 되는 요인들을 파악하여 서비스 종사원들의 사기를 저하 시키는 요인들이 어떠한 것들이 있는지를 파악하여 개선 방안 및 보안하여 고객에 대하여 보다 더 나은 표준화된 서비스를 하게 되면서, 고객 만족 및 고객 감동을 실현 할 수 있도록 하기 위함이다.
또한, 표준화 서비스를 진작 시키는 요인들이 어떤 것들이 제공되고 있는지를 파악 하여 보상을 통한 동기부여, 생산성 확대, 직무 만족도등을 향상 시키고자 한다.
이를 위해 관광 서비스 종사원이 고객에 대한 비표준화된 서비스에 영향을 줄 수 있는 내적요인(개인적요인)과 외적요인(환경적 요인)을 독립변수로 선정하여 서비스 업체별 즉, 호텔 및 외식업체간에 집단별로 서비스 비표준화에 어떠한 차이가 있는지 만약 차이가 있다면 어떻게 다른지 그 영향 관계를 고찰하고자 한다.
관광서비스 종사원의 고객 서비스
비표준화 영향요인 연구
천 정 흔
관광 서비스 산업이 점차적으로 증가함에 따라 서비스 산업이 국가 경제에서 차지하는 지중이 커지고 있는 현실이다. 상품판매와 관련된 여러 가지 형태의 서비스 부문이 중요하게 증대되면서 관광 서비스 종사원은 기업에 대해 고객이 갖는 좋은 이미지 형성하는데 있어서 필수적인 요인이 되었고, 기업 이윤창출에 있어서도 기업의 성패를 결정하는 중심적인 역할을 하고 있다.
기업의 성과는 직원의 성과에 의해 결정되고, 직원의 성과는 여러 가지 방안의 동기 부여에 의해 좌우 된다. 그렇기 때문에 관광 서비스 직원의 동기부여는 기업 차원에서 최우선적으로 관리해야 할 핵심 이슈이다.
철저한 직원들 관리뿐만 아니라, 서로 소통하고 다함께 공감 할 수 있는 근무환경 조성 및 개선 방안, 그리고 성과급 및 인센티브제도는 자본주의의 기본 이념 하에 서비스 종사원들이 보다 높은 업무 성과를 실현 할 수 있도록 동기를 부여 하기 위하여 시행되고 있다.
본 연구는 서비스 분야에 있어서 고객 서비스에 대해 표준화된 서비스를 반드시 제공해야 함에 있어서 관광 서비스 종사원들이 고객에 대한 비표준화 서비스를 하는 요인들을 연구 하고자 한다.
고객에 대한 비표준화 서비스를 하게 되는 요인들을 파악하여 서비스 종사원들의 사기를 저하 시키는 요인들이 어떠한 것들이 있는지를 파악하여 개선 방안 및 보안하여 고객에 대하여 보다 더 나은 표준화된 서비스를 하게 되면서, 고객 만족 및 고객 감동을 실현 할 수 있도록 하기 위함이다.
또한, 표준화 서비스를 진작 시키는 요인들이 어떤 것들이 제공되고 있는지를 파악 하여 보상을 통한 동기부여, 생산성 확대, 직무 만족도등을 향상 시키고자 한다.
이를 위해 관광 서비스 종사원이 고객에 대한 비표준화된 서비스에 영향을 줄 수 있는 내적요인(개인적요인)과 외적요인(환경적 요인)을 독립변수로 선정하여 서비스 업체별 즉, 호텔 및 외식업체간에 집단별로 서비스 비표준화에 어떠한 차이가 있는지 만약 차이가 있다면 어떻게 다른지 그 영향 관계를 고찰하고자 한다.
목차
제 1 장 서 론 1제 1 절 문제 제기 1제 2 절 연구 목적 및 방법 41. 연구 목적 42. 연구 방법 6제 2 장 이론적 배경 8제 1 절 관광서비스 종사원에 대한 이론적 논의 81. 관광서비스 종사원 81) 호텔 종사원 92) 외식업 종사원 92. 외식서비스 vs 호텔서비스의 비교분석 111) 외식 서비스 122) 호텔 서비스 133) 각각의 서비스 비교 14제 2 절 표준화에 관한 이론적 논의 151. 표준화의 정의 및 의의 152. 서비스 표준화 개요 17제 3 절 고객서비스 비표준화 영향요인 221. 내적 요인 222 외적 요인 46제 3 장 연구 설계 64제 1 절 연구모형 64제 2 절 가설 설정 65제 3 절 조사 설계 681. 표본 설계 682. 조사도구의 개발 693. 연구 분석 방법 71제 4 장 실증 분석 73제 1 절 표본의 개요 73제 2 절 가설 검증을 위한 기초 분석 75제 3 절 가설 검증 80제 4 절 시사점 및 제언 88제 5 장 결 론 93제 1 절 연구의 요약 93제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구 방향 95참 고 문 헌 96설문지 106ABSTRACT 110
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