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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 유양호
- 발행연도
- 2014
- 저작권
- 동신대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
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국문초록
최근의 항공업계는 국제정세의 급변, 항공기의 대형화, 고급화, 규제의 완화 및 저가 항공사의 약진으로 무한 경쟁의 시대로 돌입하게 되었다. 이러한 기술의 발전과 경쟁의 심화는 항공사의 경영환경을 더욱 어렵게 만들고 있다. 경영조직이 극심한 경쟁으로부터 자유롭기 위해서는 그 조직만이 가지고 있는 조직적 특성이 있어야만 경쟁우위를 점할 수 있다. 조직 사회는 다양한 유형의 조직들로 이루어져 있으며 조직 또한 다양한 개인들로 이루어져 있다. 조직의 목표를 달성하고 성과를 향상시키기 위해서는 조직 구성원으로부터 기업의 목표달성을 위한 협력의도 및 동기를 이끌어내어야 한다. 자신이 속한 조직에 만족하는 조직구성원은 조직에 애착을 느끼며 고객에게 수준 높은 서비스를 제공하기 위해 노력한다. 따라서 대표적 서비스 기업이라 할 수 있는 항공사에서 조직 구성원들이 인지하는 조직 내의 커뮤니케이션만족이 서비스 성과에 기여할 수 있는 집단응집성과 고객지향성에 미치는 영향과 커뮤니케이션 만족에 따른 고객지향성의 향상에 집단응집성의 매개역할에 대한 연구가 필요하다고 본다.
항공사 조직 내 커뮤니케이션 만족에 대한 측정은 커뮤니케이션 환경, 조직의 전망, 수평적-비공식적 커뮤니케이션, 조직의 통합성 4개의 요인으로 측정하였고, 집단응집성과 고객지향성은 단일 요인으로 구분하였다.
가설 1은 조직커뮤니케이션 환경, 조직의 전망, 조직의 수평-비공식적 커뮤니케이션, 조직의 통합성은 집단응집성에 유의한 영향을 미쳐 채택이 되었으며, 조직 내 커뮤니케이션 만족이 높으면 집단응집성도 높아진다는 것을 알 수 있었다. 가설 2는 수평적-비공식적 커뮤니케이션, 조직의 통합성, 조직의 전망, 커뮤니케이션 환경 순으로 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타나 조직 내 커뮤니케이션 만족이 높으면 고객지향성이 높아진다는 가설도 채택 되었다. 가설 3은 집단응집성이 높을수록 고객지향성이 높게 나타나 채택 되었다. 가설 4는 조직커뮤니케이션 만족과 고객지향성의 관계에서 집단응집성이 매개역할을 하는 것으로 나타나 채택 되었다.
항공사 조직 구성원의 조직 내 커뮤니케이션 만족은 고객지향성에 유의한 영향을 미치며 이는 종사원이 자신의 업무에 대해 자신감이 높아지고 현 조직의 일원이라는 자부심과 신뢰를 바탕으로 현 조직에 남기를 희망하며 조직의 목표달성에 기여함을 알 수 있었다. 그러므로 경영조직은 조직원들이 조직에 애착과 유대감을 가질 수 있는 환경을 조성하고 응집성을 높일 수 있는 프로그램 개발을 위해 노력해야 할 것이다.
최근의 항공업계는 국제정세의 급변, 항공기의 대형화, 고급화, 규제의 완화 및 저가 항공사의 약진으로 무한 경쟁의 시대로 돌입하게 되었다. 이러한 기술의 발전과 경쟁의 심화는 항공사의 경영환경을 더욱 어렵게 만들고 있다. 경영조직이 극심한 경쟁으로부터 자유롭기 위해서는 그 조직만이 가지고 있는 조직적 특성이 있어야만 경쟁우위를 점할 수 있다. 조직 사회는 다양한 유형의 조직들로 이루어져 있으며 조직 또한 다양한 개인들로 이루어져 있다. 조직의 목표를 달성하고 성과를 향상시키기 위해서는 조직 구성원으로부터 기업의 목표달성을 위한 협력의도 및 동기를 이끌어내어야 한다. 자신이 속한 조직에 만족하는 조직구성원은 조직에 애착을 느끼며 고객에게 수준 높은 서비스를 제공하기 위해 노력한다. 따라서 대표적 서비스 기업이라 할 수 있는 항공사에서 조직 구성원들이 인지하는 조직 내의 커뮤니케이션만족이 서비스 성과에 기여할 수 있는 집단응집성과 고객지향성에 미치는 영향과 커뮤니케이션 만족에 따른 고객지향성의 향상에 집단응집성의 매개역할에 대한 연구가 필요하다고 본다.
항공사 조직 내 커뮤니케이션 만족에 대한 측정은 커뮤니케이션 환경, 조직의 전망, 수평적-비공식적 커뮤니케이션, 조직의 통합성 4개의 요인으로 측정하였고, 집단응집성과 고객지향성은 단일 요인으로 구분하였다.
가설 1은 조직커뮤니케이션 환경, 조직의 전망, 조직의 수평-비공식적 커뮤니케이션, 조직의 통합성은 집단응집성에 유의한 영향을 미쳐 채택이 되었으며, 조직 내 커뮤니케이션 만족이 높으면 집단응집성도 높아진다는 것을 알 수 있었다. 가설 2는 수평적-비공식적 커뮤니케이션, 조직의 통합성, 조직의 전망, 커뮤니케이션 환경 순으로 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타나 조직 내 커뮤니케이션 만족이 높으면 고객지향성이 높아진다는 가설도 채택 되었다. 가설 3은 집단응집성이 높을수록 고객지향성이 높게 나타나 채택 되었다. 가설 4는 조직커뮤니케이션 만족과 고객지향성의 관계에서 집단응집성이 매개역할을 하는 것으로 나타나 채택 되었다.
항공사 조직 구성원의 조직 내 커뮤니케이션 만족은 고객지향성에 유의한 영향을 미치며 이는 종사원이 자신의 업무에 대해 자신감이 높아지고 현 조직의 일원이라는 자부심과 신뢰를 바탕으로 현 조직에 남기를 희망하며 조직의 목표달성에 기여함을 알 수 있었다. 그러므로 경영조직은 조직원들이 조직에 애착과 유대감을 가질 수 있는 환경을 조성하고 응집성을 높일 수 있는 프로그램 개발을 위해 노력해야 할 것이다.
목차
목 차국문초록 1제 1 장 서론 3제 1 절 문제제기 3제 2 절 연구목적 5제 3 절 연구의 방법 및 범위 7제 2 장 이론적 배경 9제 1 절 커뮤니케이션 만족 91. 조직커뮤니케이션의 개념 92. 조직 커뮤니케이션 만족의 구성요소 153. 조직 커뮤니케이션 만족에 관한 선행연구 17제 2 절 집단응집성 191. 집단응집성의 개념 192. 집단응집성의 구성요소 213. 집단응집성에 관한 선행연구 23제 3 절 고객지향성 251. 고객지향성의 개념 252. 고객지향성의 구성요소 263. 고객지향성에 관한 선행연구 27제 4 절 구성개념 간의 선행연구 281. 조직 커뮤니케이션 만족과 집단응집성 간의 관계 282. 조직 커뮤니케이션 만족과 고객지향성 간의 관계 293. 집단응집성과 고객지향성 간의 관계 304. 집단응집성의 매개효과에 관한 연구 30제 3 장 연구의 설계 33제 1 절 연구모형 및 가설의 설정 331. 연구모형 332. 연구가설의 도촐 34제 2 절 조사설계 371. 표본의 설계 372. 변수의 조작적 정의 383. 설문지의 구성 394. 분석 방법 및 절차 40제 4 장 실증 분석 42제 1 절 조사대상자의 특성 421. 인구통계학적 분석 42제 2 절 측정변수의 신뢰성과 타당성 441. 조직 내 커뮤니케이션 만족의 신뢰도 및 타당성 분석 결과 442. 집단응집성과 고객지향성의 신뢰도 및 타당성 분석 결과 45제 3 절 가설의 검증 461. 가설의 검증 462. 가설검증 결과 54제 5 장 결론 55제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 55제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 58참고문헌 60ABSTRACT 70설문지 73
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