본 연구의 목적은 미용종사자가 지각하는 미용실 고객의 불평행동 경험이 미용종사자의 이직의도에 어떠한 영향을 미치며, 그 영향에 미용종사자의 불평처리 스트레스가 매개변수로 작용하는가를 알아보는 것이다. 연구목적 달성을 위한 연구문제는 다음과 같다.
첫째, 미용종사자가 지각하는 미용실 고객의 불평행동 경험은 미용종사자의 이직의도에 영향을 미치는가? 둘째, 미용종사자가 지각하는 미용실 고객의 불평행동 경험은 미용종사자의 불평처리 스트레스에 영향을 미치는가? 셋째, 미용종사자가 지각하는 불평처리 스트레스는 미용종사자의 이직의도에 영향을 미치는가? 넷째, 미용종사자가 지각하는 미용실 고객의 불평행동 경험과 미용종사자의 이직의도와의 관계에 있어서 불평처리 스트레스는 매개효과를 갖는가? 다섯째, 미용종사자가 지각하는 미용실 고객의 불평행동 경험이 미용종사자의 이직의도에 미치는 영향에서 인구통계학적 요인은 조절효과를 갖는가?
연구문제를 해결하기 위해 미용실에 근무하는 광주·전남, 수도권, 대전지역에 근무하는 미용종사자 597명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 측정도구는 설문조사 방법을 사용하였으며, SPSS 15.0과 AMOS 7 통계패키지 프로그램을 이용하였다. 분석방법으로는 요인분석, 신뢰성분석, 기술통계, 상관분석, t-검정, 일원분산분석, 회귀분석을 이용하였으며, 실증연구를 위한 연구가설은 이론적 연구를 바탕으로 설정하여 구조방정식 모형분석을 실시하였다.
본 연구의 실증연구 결과는 다음과 같다.
첫째, 미용종사자들이 지각하는 고객의 불평행동 경험은 이직의도에 부분적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관리자나 원장들은 미용종사자들이 고객을 대하는데 있어서 갖게 되는 어려움에 대해 관심을 가지고 도와주며, 미용종사자들의 말에 귀를 기울이고 끊임없는 관심을 갖는 등 리더십이 중요하다. 둘째, 미용종사자들이 지각하는 고객의 불평행동 경험은 불평처리 스트레스에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객이 제공된 서비스에 대해 불평을 표출하는 행동은 미용종사자들로 하여금 고객들에게 무시당하고 있다는 느낌과 기대수준 이상의 서비스를 요구받고 있다는 느낌을 갖게 하여 고객들과의 마찰을 일으킬 수 있는 스트레스 요인으로 작용하는 것을 알 수 있다. 고객의 불평행동에 잘 대처하는 미용실 종사자일수록 불평행동 고객에 대한 불평처리 스트레스가 낮아지는 결과를 확인할 수 있었다. 셋째, 미용종사자들이 지각하는 불평처리 스트레스의 하위요인 중 고객응대 스트레스는 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객으로부터 받는 스트레스는 미용서비스 직업에 대한 만족도와 자부심, 이직의도 등에 영향을 미치므로 미용실 종사자의 이직의도를 낮추고 불평처리 스트레스를 해소할 수 있는 시스템적 접근이 필요하다. 따라서 미용실에서는 미용종사자 채용, 배치 후 역할과 책임을 명확히 인지할 수 있도록 하는 체계를 갖추어야 할 것이며 경쟁력 있는 보상제도 등의 점검이 필요할 것이다. 넷째, 미용종사자들이 지각하는 고객의 불평행동 경험이 이직의도에 미치는 영향에 있어 불평처리 스트레스는 부분 매개효과를 나타내었다. 미용종사자들이 지각하는 고객의 불평행동 경험과 이직의도와의 관계에서 불평처리 스트레스가 매개역할을 하여 미용실 고객의 불평행동을 크게 인식하는 종사자는 높은 고객응대 스트레스를 지각하고 이직의도에도 영향을 미치므로, 불평행동에 대처하는 도구 개발 및 적용이 필요하다. 다섯째, 미용종사자들이 지각하는 고객의 불평행동 경험이 이직의도에 미치는 영향에서 미용종사자들의 연령과 근무년수는 조절효과를 나타내었다.