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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 조경원
- 발행연도
- 2013
- 저작권
- 고신대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수4
이 논문의 연구 히스토리 (2)
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화장품산업은 IMF체제 이후 국내 산업시장 환경에 따라 많은 변화가 생겼다. 화장품은 고부가가치이고 짧은 라이프사이클과 소득의 탄력성이 큰 특징을 가지고 있으며, 대부분의 기초화장품 구매는 판매원과의 상담으로 이루어지고 있는 분야인 만큼 기초화장품에 대한 세부적인 지식이 필요하다. 특히 화장품판매업의 경우 판매원의 전문성과 신뢰를 바탕으로 서비스의 특성과 표적고객의 특성을 통합할 수 있는 관계마케팅의 대안이 요구되는 업종이다. 이에 본 연구는 기초화장품 판매원의 관계마케팅요인과 관계품질이 관계성과에 미치는 영향을 살펴 본 후 그 결과를 바탕으로 기초 화장품판매의 실천적 관계마케팅 전략을 제시하고자 한다.
설문조사는 2013년 3월 27일에서 4월 10일까지 진주시에 거주하는 여성 350명을 대상으로 하였으며, 대상자가 직접 설문지에 작성하는 자기기입식 방법으로 시간은 약 5～10분정도 소요되었다.
자료분석은 SPSS win 14.0 통계 프로그램을 사용하였으며, 척도의 신뢰도 검사와 빈도분석, 기술통계분석, F/T검정, 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 결과를 정리해보면 다음과 같다.
첫째, 인구통계학적 특성에 따라 관계마케팅요인, 관계품질, 관계성과의 차이를 분석한 결과 관계마케팅요인 중 전문성에서는 연령, 직업에 따라 유의미한 차이가 있었으며, 학력이 높을수록 판매원의 전문성이 높다고 인식하였다. 고객화에 있어서는 직업과 화장품 구입비용 등에 따라 판매원의 고객화에 대한 차이가 있었고, 직장인의 경우가 학생이나 주부보다 고객화 수준이 높은 것으로 나타났다. 관계품질인 신뢰와 관계성과인 만족, 재구매의도 등에 있어서는 학력에 따라 유의한 차이가 있었다.
둘째, 관계마케팅 요인과 관계품질이 관계성과 요인인 만족과 재구매의도에 미치는 영향을 탐색하기 위하여 각각 다중회귀분석을 실시한 결과, 네 요인 모두 관계성과와 정적상관관계를 가지고 있었으며, 전문성, 브랜드이미지, 고객화, 고객과의 신뢰 등이 높을수록 만족도와 재구매의도가 높아졌다. 각 하위요인의 상대적 영향력을 살펴본 결과, 신뢰가 가장 영향력 있는 요인이었다. 대부분의 고객들은 기초화장품을 고관여제품으로 인식하므로 구매과정에서 신중하게 접근하는데, 이 과정에서 직?간접적으로 경험하게 되는 관계마케팅 요인들이 만족과 재구매의도에 영향을 미치게 되므로 신뢰가 중요한 매개변수 역할을 하고 있음을 알 수 있다.
이와 같은 연구 결과를 통해 다음과 같이 제언할 수 있다.
고객의 만족과 재구매를 유도하기 위해서는 일차적으로 판매원의 자질과 역량을 높여 신뢰를 구축해야 한다. 판매원에 대한 등급별 커리큘럼을 개발하고 효율적인 교육을 실시하여 교육에 적극적으로 참여토록 하며, 이를 통해 우수한 판매원을 선발 한다. 또한 판매원의 등급별 체계적 권한범위를 설정하여, 일반사원에게도 최소한의 고객응대를 할 수 있는 권한을 부여하며, 책임권한의 동기부여로 인해 판매원들의 수행능력이 높아지도록 유도한다. 본 연구는 기초화장품판매의 관계마케팅 요인과 관계품질이 관계성과에 미치는 요인을 밝힘으로써 선행연구와 일치하는 결과를 실증적으로 제시하였다. 이는 현장 실무에 적용 가능한 연구모형으로서, 연구 결과를 실용적으로 적극 활용할 수 있음을 시사한다. 특히 기초화장품 기업이나 판매현장에서 체계적인 교육 시스템을 구축할 수 있는 방안이 될 수 있을 것이다.
설문조사는 2013년 3월 27일에서 4월 10일까지 진주시에 거주하는 여성 350명을 대상으로 하였으며, 대상자가 직접 설문지에 작성하는 자기기입식 방법으로 시간은 약 5～10분정도 소요되었다.
자료분석은 SPSS win 14.0 통계 프로그램을 사용하였으며, 척도의 신뢰도 검사와 빈도분석, 기술통계분석, F/T검정, 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 결과를 정리해보면 다음과 같다.
첫째, 인구통계학적 특성에 따라 관계마케팅요인, 관계품질, 관계성과의 차이를 분석한 결과 관계마케팅요인 중 전문성에서는 연령, 직업에 따라 유의미한 차이가 있었으며, 학력이 높을수록 판매원의 전문성이 높다고 인식하였다. 고객화에 있어서는 직업과 화장품 구입비용 등에 따라 판매원의 고객화에 대한 차이가 있었고, 직장인의 경우가 학생이나 주부보다 고객화 수준이 높은 것으로 나타났다. 관계품질인 신뢰와 관계성과인 만족, 재구매의도 등에 있어서는 학력에 따라 유의한 차이가 있었다.
둘째, 관계마케팅 요인과 관계품질이 관계성과 요인인 만족과 재구매의도에 미치는 영향을 탐색하기 위하여 각각 다중회귀분석을 실시한 결과, 네 요인 모두 관계성과와 정적상관관계를 가지고 있었으며, 전문성, 브랜드이미지, 고객화, 고객과의 신뢰 등이 높을수록 만족도와 재구매의도가 높아졌다. 각 하위요인의 상대적 영향력을 살펴본 결과, 신뢰가 가장 영향력 있는 요인이었다. 대부분의 고객들은 기초화장품을 고관여제품으로 인식하므로 구매과정에서 신중하게 접근하는데, 이 과정에서 직?간접적으로 경험하게 되는 관계마케팅 요인들이 만족과 재구매의도에 영향을 미치게 되므로 신뢰가 중요한 매개변수 역할을 하고 있음을 알 수 있다.
이와 같은 연구 결과를 통해 다음과 같이 제언할 수 있다.
고객의 만족과 재구매를 유도하기 위해서는 일차적으로 판매원의 자질과 역량을 높여 신뢰를 구축해야 한다. 판매원에 대한 등급별 커리큘럼을 개발하고 효율적인 교육을 실시하여 교육에 적극적으로 참여토록 하며, 이를 통해 우수한 판매원을 선발 한다. 또한 판매원의 등급별 체계적 권한범위를 설정하여, 일반사원에게도 최소한의 고객응대를 할 수 있는 권한을 부여하며, 책임권한의 동기부여로 인해 판매원들의 수행능력이 높아지도록 유도한다. 본 연구는 기초화장품판매의 관계마케팅 요인과 관계품질이 관계성과에 미치는 요인을 밝힘으로써 선행연구와 일치하는 결과를 실증적으로 제시하였다. 이는 현장 실무에 적용 가능한 연구모형으로서, 연구 결과를 실용적으로 적극 활용할 수 있음을 시사한다. 특히 기초화장품 기업이나 판매현장에서 체계적인 교육 시스템을 구축할 수 있는 방안이 될 수 있을 것이다.
목차
Ⅰ. 서론 11. 연구배경 12. 연구목적 3Ⅱ. 이론적 배경 41. 화장품산업현황 51) 화장품의 정의 및 산업현황 52) 화장품산업의 특성 92. 관계마케팅의 정의 111) 관계마케팅의 정의와 실천 112) 선행연구 123. 기초화장품과 관계마케팅의 필요성 13Ⅲ. 연구방법 151. 연구 모형 152. 연구변수의 조작적 정의 151) 관계마케팅요인 16(1) 판매원전문성 16(2) 브랜드 이미지 16(3) 고객화 162) 관계품질 17(1) 신뢰 173) 관계성과 17(1) 만족 17(2) 재구매의도 173. 설문지 구성 184. 조사방법 185. 분석설계방법 18Ⅳ. 연구결과 201. 인구사회학적 특성 202. 측정요인의 신뢰도 분석 213. 인구사회학적 특성에 따른 관계마케팅 요인 221) 전문성 222) 브랜드 이미지 233) 고객화 254. 인구사회학적 특성에 따른 관계품질 265. 인구사회학적 특성에 따른 관계성과 271) 만족 272) 재구매 의도 286. 인구사회학적 특성에 따른 관계마케팅, 관계품질, 관계성과 297. 관계마케팅요인과 관계품질이 관계성과에 미치는 영향 301) 관계마케팅 요인과 관계품질이 만족에 미치는 영향 302) 관계마케팅 요인과 관계품질이 재구매의도에 미치는 영향 31Ⅴ. 결과 및 고찰 331. 연구결과의 요약 및 고찰 332. 연구한계점 35참고문헌 36설문지 42
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