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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 박동수
- 발행연도
- 2013
- 저작권
- 영남대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
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서비스 종업원들이 고객을 응대할 때 특정한 감정을 표현해야 한다. 감정노동은 서비스 종사원들의 원활한 직무 수행을 위해서 필수적인 요소이고, 이윤 창출에 결정적인 영향을 미친다.
본 연구에서는 감정노동행동 과 관련된 선행연구들을 검토한 후 감정노동행동에 관한 연구모형을 설계하고 관련 가설들을 설정하였다. 개인특성에는 내적통제위치, 자기효능감을 포함시켰고, 직무특성은 고객과의 상호작요특성의 감정표현 지속성, 빈도, 강도, 다양성을 포함시켰고. 조직특성은 상사지원과 동료지원을 포함시켰다. 감정노동행동은 기초표면행동, 심화표면행동, 기초내면행동, 고객응대내면행동, 고객관점내면행동이라는 다섯 가지 하위차원으로 파악하였다. 본 연구의 목적은 은행직원의 개인특성들(내적통제위치, 자기효능감), 직무특성(고객과의 상호작용특성의 감정표현 지속성, 빈도, 강도, 다양성), 조직특성(상사지원, 동료지원)이 감정노동행동의 다섯 차원(기초표면행동, 심화표면행동, 기초내면행동, 고객응대내면행동, 고객관점내면행동)과 각각의 관계를 실증적으로 확인하였다.
연구목적을 달성하기 위해 필요한 자료는 중국 은행직원들(n=350)로부터 설문지를 통해 수집했다. 연구결과는 첫째, 구성원의 감정노동행동 중 기초표면행동에 대해서는 감정표현빈도가 유의한 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 구성원의 감정노동행동 중 심화표면행동에 대해서는 자기효능감, 감정표현빈도가 유의한 정(+)적 영향 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 구성원의 감정노동행동 중 기초내면행동에 대해서는 자기효능감, 감정표현빈도 동료지원이 유의한 정(+)적 영향 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 구성원의 감정노동행동에 중 고객응대내면행동에 대해서는 자기효능감과 동료지원이 유의한 정(+)적 영향을 미치는 반면, 감정표현강도가 유의한 부(-)적 영형을 미치는 것으로 나타났다. 마지막, 구성원의 감정노동행동에 중 고객관점내면행동에 대해서는 자기효능감, 빈도, 동료지원이 유의한 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 여러 선행요인들이 각 감정노동행동에 상이한 영향을 미치고 있다는 것을 보여주고 있다. 이러한 결과에 대한 이론적 및 실무적 시사점들이 논의되었다.
본 연구에서는 감정노동행동 과 관련된 선행연구들을 검토한 후 감정노동행동에 관한 연구모형을 설계하고 관련 가설들을 설정하였다. 개인특성에는 내적통제위치, 자기효능감을 포함시켰고, 직무특성은 고객과의 상호작요특성의 감정표현 지속성, 빈도, 강도, 다양성을 포함시켰고. 조직특성은 상사지원과 동료지원을 포함시켰다. 감정노동행동은 기초표면행동, 심화표면행동, 기초내면행동, 고객응대내면행동, 고객관점내면행동이라는 다섯 가지 하위차원으로 파악하였다. 본 연구의 목적은 은행직원의 개인특성들(내적통제위치, 자기효능감), 직무특성(고객과의 상호작용특성의 감정표현 지속성, 빈도, 강도, 다양성), 조직특성(상사지원, 동료지원)이 감정노동행동의 다섯 차원(기초표면행동, 심화표면행동, 기초내면행동, 고객응대내면행동, 고객관점내면행동)과 각각의 관계를 실증적으로 확인하였다.
연구목적을 달성하기 위해 필요한 자료는 중국 은행직원들(n=350)로부터 설문지를 통해 수집했다. 연구결과는 첫째, 구성원의 감정노동행동 중 기초표면행동에 대해서는 감정표현빈도가 유의한 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 구성원의 감정노동행동 중 심화표면행동에 대해서는 자기효능감, 감정표현빈도가 유의한 정(+)적 영향 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 구성원의 감정노동행동 중 기초내면행동에 대해서는 자기효능감, 감정표현빈도 동료지원이 유의한 정(+)적 영향 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 구성원의 감정노동행동에 중 고객응대내면행동에 대해서는 자기효능감과 동료지원이 유의한 정(+)적 영향을 미치는 반면, 감정표현강도가 유의한 부(-)적 영형을 미치는 것으로 나타났다. 마지막, 구성원의 감정노동행동에 중 고객관점내면행동에 대해서는 자기효능감, 빈도, 동료지원이 유의한 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 여러 선행요인들이 각 감정노동행동에 상이한 영향을 미치고 있다는 것을 보여주고 있다. 이러한 결과에 대한 이론적 및 실무적 시사점들이 논의되었다.
목차
<목 차>제 Ⅰ 장 서 론제 1 절 연구배경 및 목적 1제 2 절 연구방법 4제 3 절 논문의 구성 4제 Ⅱ 장 이론적 배경제 1 절 감정노동에 대한 이론적 배경 61. 감정노동의 정의 62. 감정노동의 구성요소 101) 표면행동 152) 내면행동 153. 은행직원의 감정노동 16제 2 절 감정노동행동의 선행요인 대한 연구 181. 개인특성에 대한 이론적 연구 191) 내적 통제위치 192) 자기효능감 222. 직무특성에 대한 이론적 연구 241) 감정표현 지속성 252) 감정표현 빈도 253) 감정표현 강도 264) 감정표현 다양성 263. 조직특성에 대한 이론적 연구 271)상사지원 292)동료의 지원 30제 Ⅲ 장 연구의 설계제 1 절 연구모형 32제 2 절 가설의 설정 331. 개인특성과 감정노동행동 331) 내적 통제위치 와 감정노동행동 332) 자기효능감 과 감정노동행동 352. 직무특성과 감정노동행동 361) 감정표현지속성 과 감정노동 행동 372) 감정표현빈도 과 감정노동 행동 373) 감정표현강도 과 감정노동행동 384) 감정표현다양성 과 감정노동행동 393. 조직특성 과 감정노동행동 401) 상사지원 과 감정노동행동 402) 동료지원 과 감정노동행동 41제 3 절 변수의 조작적 정의 및 측정도구 421. 개인특성 421) 내적 통제위치 422) 자기효능감 422. 직무특성 431) 감정표현지속성 432) 감정표현빈도 433) 감정표현강도 444) 감정표현다양성 443. 조직특성 441) 상사의 지원 442) 동료의 지원 454. 감정노동 행동 451) 기초표면행동 462) 심화표면행동 463) 기초내면행동 464) 고객응대내면행동 465) 고객관점내명행동 475. 통제변수 471) 인구통제변수 472) 사회적 소망성 486. 측정도구 48제 Ⅳ 장 실증분석제 1 절 표본분석과 기초분석 50제 2 절 변수의 타당성 및 신뢰성 분석 521. 타당성 검증 521) 독립변수에 대한 타당성 검증 532) 종속변수에 대한 타당성 검증 563) 통제변수 사회적 소망성에 대한 타당성 검증 582. 신뢰성 검증 58제 3 절 가설의 검증과 결과 요약 611. 상관관계분석 612. 독립변수와 감정노동행동의 관계에 관한 가설 검증 631) 독립변수와 기초표면행동에 대한 가설 검증 642) 독립변수와 심화표면행동에 대한 가설 검증 663) 독립변수와 기초내면행동에 대한 가설 검증 684) 독립변수와 고객응대내면행동에 대한 가설 검증 705) 독립변수와 고객관점내면행동에 대한 가설 검증 723. 가설 검증결과의 요약 74제 Ⅴ 장 결론 및 논의제 1 절 연구결과 및 시사점 76제 2 절 연구의 한계점과 향후연구 79참 고 문 헌 80부록(설문지) 98
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