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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 김병관, 조용권
- 발행연도
- 2013
- 저작권
- 창원대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수1
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본 연구의 목적은, 서비스 산업에서 서비스품질과 고객충성도에 대한 이해와 분석을 바탕으로, 헤어미용업의 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향을 규명한다. 특히, 헤어미용업의 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향은, 타세대와 성장배경, 사회적 지위, 경제적 능력에서 구별되는 베이비부머 세대 여부에 따라 차이가 있는 지를 규명한다.
이러한 연구목적을 달성하기 위해 실증적 연구를 수행하였다. 설문조사(survey) 자료는, 2012년 11월 7일부터 2013년 1월 28일까지, 경상남도에 소재하는 미용실을 이용하는 소비자를 대상으로 수집되었다.
본 연구에 이용된 독립변수인 서비스품질은 서비스의 유형성(미용실의 시설, 장비 등의 구비 정도) ? 반응성(고객의 요구 등에 대한 반응 정도) ? 확신성(미용지식이나 미용기술에 대한 고객의 확신 정도) ? 공감성(고객에 대한 배려, 관심 등의 정도) 등으로 한정하였고. 종속변수는 고객충성도(서비스의 재이용, 구전에 의한 타인 추천 정도)로 제한하였다.
실증분석을 통해 규명된 연구결과는 다음과 같이 요약된다.
첫째, 서비스품질과 고객충성도의 관계를 규명하기 위해, 가설1인 ‘헤어미용업의 서비스품질은 고객충성도에 영향을 미친다’를 검정한 결과, 서비스품질 중에서 유형성만 고객충성도에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 반응성, 확신성, 공감성은 고객충성도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 서비스품질 중에서 서비스의 확신성이 고객충성도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타나 가장 중요한 요인으로 밝혀졌다.
이러한 결과로, 헤어미용업의 고객충성도를 높이기 위해서는 미용시설이나 미용장비와 같은 유형적인 측면을 중시하기보다는, 미용실 종사자가 미용지식과 미용능력 등을 충분히 갖추어 확신을 고객에게 심어줘야 한다는 것이 더 중요하다는 것을 알 수 있다.
둘째, 서비스품질과 고객충성도의 관계에서 베이비부머 세대의 조절효과를 규명하기 위해, 가설2인 ‘헤어미용업의 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향은 베이비부머 세대여부에 따라 다르다’를 검정한 결과, 베이비부머 세대는 다른 세대보다 서비스의 유형성과 확신성이 각각 고객충성도에 미치는 영향이 높게 나타났다.
따라서 베이비부머 세대의 고객충성도를 더욱 높이기 위해서는 유형성과 확신성에 초점을 맞춘 서비스를 제공하는 것이 필요하다. 다시 말하면 베이비부머 세대를 위한 차별화된 서비스품질 전략 즉, 미용시설이나 미용장비의 향상, 미용종사자의 미용지식이나 미용기술 제고 등이 요구된다.
셋째, 가설1의 검정에서 전체 세대의 경우, 서비스의 유형성은 고객충성도에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그러나 가설2의 검정에서 베이비부머 세대의 경우, 서비스의 유형성이 고객충성도에 미치는 영향은 다른 세대에 비해 높게 나타나 베이비부머 세대를 고려한 서비스품질이 이루어져야 미용실의 경영성과를 더욱 제고시킬 수 있다는 것을 시사한다.
끝으로 현재 헤어미용업은 헤어미용업소의 부실화, 미용서비스의 질적 저하 등으로 경영관리에 대한 변화가 시급히 요구되고 있는 실정이다. 따라서 본 연구는 이상에서 규명된 서비스품질과 고객충성도의 관계에 관한 결과들을 통해 헤어미용업의 서비스 마케팅을 통한 경영성과를 높이는데 기여하고자 한다.
이러한 연구목적을 달성하기 위해 실증적 연구를 수행하였다. 설문조사(survey) 자료는, 2012년 11월 7일부터 2013년 1월 28일까지, 경상남도에 소재하는 미용실을 이용하는 소비자를 대상으로 수집되었다.
본 연구에 이용된 독립변수인 서비스품질은 서비스의 유형성(미용실의 시설, 장비 등의 구비 정도) ? 반응성(고객의 요구 등에 대한 반응 정도) ? 확신성(미용지식이나 미용기술에 대한 고객의 확신 정도) ? 공감성(고객에 대한 배려, 관심 등의 정도) 등으로 한정하였고. 종속변수는 고객충성도(서비스의 재이용, 구전에 의한 타인 추천 정도)로 제한하였다.
실증분석을 통해 규명된 연구결과는 다음과 같이 요약된다.
첫째, 서비스품질과 고객충성도의 관계를 규명하기 위해, 가설1인 ‘헤어미용업의 서비스품질은 고객충성도에 영향을 미친다’를 검정한 결과, 서비스품질 중에서 유형성만 고객충성도에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 반응성, 확신성, 공감성은 고객충성도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 서비스품질 중에서 서비스의 확신성이 고객충성도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타나 가장 중요한 요인으로 밝혀졌다.
이러한 결과로, 헤어미용업의 고객충성도를 높이기 위해서는 미용시설이나 미용장비와 같은 유형적인 측면을 중시하기보다는, 미용실 종사자가 미용지식과 미용능력 등을 충분히 갖추어 확신을 고객에게 심어줘야 한다는 것이 더 중요하다는 것을 알 수 있다.
둘째, 서비스품질과 고객충성도의 관계에서 베이비부머 세대의 조절효과를 규명하기 위해, 가설2인 ‘헤어미용업의 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향은 베이비부머 세대여부에 따라 다르다’를 검정한 결과, 베이비부머 세대는 다른 세대보다 서비스의 유형성과 확신성이 각각 고객충성도에 미치는 영향이 높게 나타났다.
따라서 베이비부머 세대의 고객충성도를 더욱 높이기 위해서는 유형성과 확신성에 초점을 맞춘 서비스를 제공하는 것이 필요하다. 다시 말하면 베이비부머 세대를 위한 차별화된 서비스품질 전략 즉, 미용시설이나 미용장비의 향상, 미용종사자의 미용지식이나 미용기술 제고 등이 요구된다.
셋째, 가설1의 검정에서 전체 세대의 경우, 서비스의 유형성은 고객충성도에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그러나 가설2의 검정에서 베이비부머 세대의 경우, 서비스의 유형성이 고객충성도에 미치는 영향은 다른 세대에 비해 높게 나타나 베이비부머 세대를 고려한 서비스품질이 이루어져야 미용실의 경영성과를 더욱 제고시킬 수 있다는 것을 시사한다.
끝으로 현재 헤어미용업은 헤어미용업소의 부실화, 미용서비스의 질적 저하 등으로 경영관리에 대한 변화가 시급히 요구되고 있는 실정이다. 따라서 본 연구는 이상에서 규명된 서비스품질과 고객충성도의 관계에 관한 결과들을 통해 헤어미용업의 서비스 마케팅을 통한 경영성과를 높이는데 기여하고자 한다.
목차
목 차Ⅰ. 서론 11. 연구의 배경과 목적 12. 연구의 방법과 범위 3Ⅱ. 이론적 배경과 선행연구 61. 뷰티산업의 고찰 61) 뷰티산업의 개념 62) 뷰티산업의 범위 83) 뷰티산업의 현황 134) 뷰티산업의 문제점 182. 베이비부머 세대의 고찰 221) 베이비부머 세대의 정의 222) 베이비부머 세대의 성장배경과 특성 233. 서비스품질에 관한 이론 251) 서비스품질의 개념 252) 서비스품질의 특성 273) 서비스품질의 평가모형 284. 고객충성도에 관한 이론 381) 고객충성도의 개념 382) 고객충성도의 유형 413) 고객충성도의 측정방법 445. 선행연구의 검토 47Ⅲ. 연구의 설계 501. 연구모형의 구성 502. 연구가설의 설정 511) 서비스품질과 고객충성도의 관계 512) 서비스품질과 고객충성도의 관계에서 베이비부머의 조절효과 533. 변수의 조작적 정의 541) 독립변수의 조작적 정의 542) 종속변수의 조작적 정의 553) 설문지의 구성 55Ⅳ. 실증분석 571. 표본의 특성 572. 타당도 및 신뢰도 분석 581) 타당도 분석 582) 신뢰도 분석 623) 변수의 기술통계량 634) 개인특성에 따른 고객충성도의 차이분석 643. 가설의 검정 661) 서비스품질과 고객충성도의 관계에 관한 가설 검정 662) 서비스품질과 고객충성도의 관계에서 베이비부머의 조절효과 가설 검정 68Ⅴ. 결론 731. 연구결과의 요약과 시사점 732. 연구의 한계와 향후 연구방향 74참고문헌 76영문초록 83설 문 지 86
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