본 연구는 항공사의 공항 서비스 인카운터 종사자를 대상으로 감성지능이 조직 내의 커뮤니케이션 상호작용능력과 서비스 수행에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하였고, 나아가 커뮤니케이션 상호작용능력의 매개효과를 확인하고자 하였다. 또한 여가만족의 선행변수로 알려진 자기오락화 능력을 조직 장면에 적용하여 조직유효성에 유의한 영향을 미치는 변수인지를 확인하고자 하였다.
본 연구를 위한 연구의 대상은 전국 5개 광역시 지역의 공항에 종사하는 항공사 서비스 인카운터 종사자들을 대상으로 총 320부의 설문지를 배포하였다. 유효한 표본은 284부로서 통계패키지 SPSS 21.0을 활용하여 빈도분석, 요인분석 및 신뢰도 분석을 실시하였고, AMOS 18.0을 이용하여 가설 검증 및 측정모델의 적합도를 검증하였다.
본 연구에서 제시한 5개 가설 중 4개의 가설이 채택되었으며 구체적인 내용은 다음과 같다. 첫째, 항공사 서비스 인카운터 종사자의 감성지능이 커뮤니케이션 상호작용 능력에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 항공사 서비스 인카운터 종사자의 감성지능이 서비스수행에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 항공사 서비스 인카운터 종사자의 자기오락화 능력이 커뮤니케이션 상호작용능력에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 넷째, 항공사 서비스 인카운터 종사자의 자기오락화 능력이 서비스수행에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 다섯째, 항공사 서비스 인카운터 종사자의 커뮤니케이션 상호작용능력이 서비스수행에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 기각되었다.
본 연구의 이론적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 항공사 공항 서비스 인카운터 종사자의 감성지능을 다룬 최초의 실증연구로서, 감성지능의 개념이 서비스 분야에서 이론적으로 가치가 있음을 확인하였다. 둘째, 감성지능과 자기오락화 능력에 대한 구성개념을 이론으로 정립할 수 있는 계기가 되었다. 셋째, 자기오락화 능력을 조직장면에 확대 적용하여 그 원인관계를 규명하는 최초의 연구라고 할 수 있다. 넷째, 본 연구를 통하여 자기오락화 능력에 영향을 줄 수 있는 이론적 수준의 선행변수와 결과변수 탐색이 가능하게 되었다.
본 연구의 실무적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 서비스 인카운터 종사자의 감성지수를 높이면 커뮤니케이션 상호작용능력 또한 높아질 뿐만 아니라 타인에 대한 이해 능력향상으로 서비스수행 수준을 높일 수 있다. 둘째, 자기오락화 능력을 활용하여 직무 교육 향상에 이바지 할 수 있다. 셋째, 자기오락화 능력을 향상시킬 수 있도록 유형적 단서를 제공하고, 휴게 공간 확보의 필요성이 제기된다. 넷째, 서비스 인카운터 직원 채용 시, 감성지능과 자기오락화 능력이 높은 인재를 선발하여 전략적으로 인적자원관리를 수행할 필요성이 제기 된다. 다섯째, 직무배치 시 감성지능과 자기오락화 능력이 직무 배치의 근거 기준으로 제시될 수 있다. 여섯째, 감성지능의 개발과 관리는 고객과의 관계 및 조직 내 상호작용 능력의 확대, 긍정적인 자아상을 형성하여 서비스 수행수준을 높일 수 있다. 일곱 번째, 감정노동을 수행하는 종사자의 정신적 건강 유지를 위해 체계적 감정노동 경감프로그램을 마련할 필요성이 제기된다. 마지막으로 궁극적인 기업의 성과에 영향을 미치는 핵심 요인으로 감성지능과 자기오락화 능력을 제시할 수 있다.
향후 연구에서는 객관화된 서비스 수행평가 척도를 개발하여 평가의 타당성을 제고할 필요가 있다. 둘째, 본 연구의 결과만으로 항공사 서비스 인카운터 종사자의 감성지능과 자기오락화 능력, 커뮤니케이션 상호작용능력 및 서비스 수행에 관한 이론이 정립되기는 어렵기 때문에 다양한 각도의 심층적이고 체계적인 이론적 고찰이 필요하다. 셋째, 자기오락화 능력과 유사한 개념으로 자기목적적 성격(autotelic personality), 내재적 동기성향 및 놀이성(playfulness)과 비교하여 그 차이점을 찾아내는 개념탐구 연구를 시도해 볼 필요가 있다. 넷째, 감성지능과 자기오락화 능력을 조절변수로 설정한 연구모형을 설계하여, 서비스 조직 환경과 서비스 조직 행동의 관계에서 이들 변수의 이해 타당도(nomological validity)를 확인할 필요가 있다.

The purpose of this study was to examine the relationships among the emotional intelligence, communication interaction competence, and service performance. Additionally, it was intended to identify the applicability and effectiveness of the SAE construct for the field of service organizational behavior. All five hypotheses and a structural research model were set.
A total of 320 questionnaires were distributed to the service encounter employees who work at the airport in five metropolitan areas nationwide S. KOREA for the subjects and the samples for this study. 284 questionnaires were collected in this study. The frequency analysis, factor analysis, and reliability analysis were conducted using the SPSS 21.0 statistical package. AMOS 18.0 programs were utilized to test the fit of the measurement model.
Four out of five hypotheses which were adopted in this study. First, emotional intelligence of airline service encounter employees had a positive influence on their communication interaction competence. Second, emotional intelligence had a positive influence on the service performance. Third, the self-as entertainment capacity had a positive influence on the communication interaction competence. Fourth, the self-as entertainment capacity had a positive influence on the service performance. Lastly, there was not positive relationships between airline service encounter employees’ communication interaction competence and service performance.
Theoretical implications of this study are as follows. Above all, it is possible to use a personal emotional intelligence and a self-as entertainment capacity in order to increase the level of service performance in the service company. Second, it would be have a chance to establish a construct theory using an emotional intelligence and a self-as entertainment capacity. Third, this would be the first empirical study to explore the emotional intelligence for an airline’s airport service encounter employees who need to provide a high degree of service. Fourth, it may be the first study to investigate an application of a self-as entertainment capacity to organizational scenes. Fifth, it can enable the exploration of the antecedent variable and the outcome variable which can be affected by the self-as entertainment capacity.
The practical implications of this study could be summarized as follows. First, employees with a higher emotional quotient can improve the level of service performance with the better understanding of others as well as the level of communication interaction competence. Second, it can contribute to improve job training using a self- as entertainment capacity. Third, it is necessary to provide a visible provision and secure a needed space to improve self-as entertainment capacity. Fourth, a strategic human resource management is needed to hire personnel who have high emotional intelligence and self as-entertainment capacity for service encounter employees. Fifth, both emotional intelligence and self-as entertainment capacity can be presented as a criterion for job placement. Sixth, the service performance levels can be improved through the development and management of emotional intelligence and the expansion of interaction within the organization and with the customers, and a formation of a positive self image. Seventh, it may be necessary to have a systematic emotional labor reduction programs to maintain employees’ mental health. Finally, emotional intelligence and self-as entertainment capacity will be presented as important issues to have an influence on companies’ ultimate performance.
Future research can be needed to improve the internal validity of the study by developing a valid and reliable scale of an objectified service performance. More specifically, systematic theoretical studies are needed because the results of this study are not enough to theorize the airline service workers’ emotional intelligence, self-as entertainment capacity, interactive communication skills, nor service performance. Additionally, future studies would be needed to focus on the differences among similar concepts the self-as entertainment capacity, autotelic personality, intrinsic motivation orientation, and playfulness. It can be necessary to study emotional intelligence and self-as entertainment capacity as a moderating variable by designing a research model on the relationships between organization environment and organization behavior.