본 연구는 특1급 호텔 직원이 지각한 BSC 성공요인과 기대성과의 차이를 알아보기 위해서 먼저, BSC 성공요인의 관여도에 따라 BSC 성공요인과 기대성과에 차이가 있는지를 알아보았고, 다음으로 BSC 기대성과의 관여도에 따라 BSC 성공요인 및 BSC 기대성과에 차이가 있는지를 알아보았다. 마지막으로 소속 부서 및 직급별로 BSC 성공요인의 지각에 어떠한 차이가 있는지 검증하고자 하였다.
이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌연구를 바탕으로 BSC 성공요인 항목인 비전과 전략의 명확성, 의사소통의 적절성, 성과지표의 적합성, 구축 및 실행의 구성원 참여도, 보상과 성과의 연계성, 전략실행방안의 적절성, 피드백의 적절성및 BSC 기대성과에 대한 항목을 도출하였다. 도출된 항목을 바탕으로 설문지를 구성하였고, 설문지는 총 350부를 배포하여 유효표본 300부를 실증분석에 이용하였다. 수집된 표본을 대상으로 기초분석으로 빈도분석, 기술통계, 그리고 신뢰도 분석을 실시하였으며, 연구과제의 검증을 위해서 독립표본 t-test와 일원배치분산분석(one-way ANOVA)를 실시하였다.
본 연구의 검증 결과는 다음과 같다.
첫째, BSC 성공요인의 관여도에 따른 BSC 성공요인의 평균의 차이검증 결과, BSC 성공요인 관여도의 고저에 따라 BSC 성공요인 평균에 차이가 있는 것으로 나타났다.
둘째, BSC 성공요인 관여도에 따른 BSC 기대성과 차이검증 결과, BSC 성공요인의 관여도(평균이상과 평균미만)에 따라 BSC 기대성과에 차이가 있는 것으로 분석되었다.
셋째, BSC 기대성과의 관여도에 따른 BSC 기대성과 차이검증 결과, BSC 기대성과에 대해 관여도가 높은 집단이 BSC 기대성과를 높게 인식한다는 것으로 결과가 나타났다.
넷째, BSC 기대성과의 관여도에 따른 BSC 성공요인 차이검증 결과, BSC 성공요인 중에서 비전과 전략의 명확성을 제외하고, BSC 기대성과 관여도에 따라 의사소통의 적절성, 성과지표의 적절성, 구축 및 실행단계, 보상과 성과의 연계성, 전략실행방안의 적절성, 피드백의 적절성에서 차이가 있는 것으로 분석되었다.
다섯째. 소속 부서별로 BSC 성공요인에 대한 관여도 차이검증 결과, 영업지원부서가 영업부서(고객접점부서)보다 BSC 성공요인에 대해 높게 인식하다는 것으로 나타났다. 여섯째, 직급별로 BSC 성공요인에 대한 관여도 차이검증 결과, 사원에서 부장이상으로 직급이 올라갈수록 BSC 성공요인에 대해 높게 인식하는 것으로 분석되었다.
본 연구를 통해 얻을 수 있는 시사점은 다음과 같다.
첫째, BSC를 도입하여 그 성공요인을 효과적으로 이행할 경우 경영성과가 개선된다는 연구결과를 인지하여 호텔기업에서 직원의 BSC 성공요인에 대한 인식을 지속적으로 각인시키고, 이행할 수 있는 구조를 갖추어야 할 것이다. 또한, BSC의 도입과 운영이 성공적으로 정착되기 위해서 BSC 성공요인에 대한 올바른 이해와 경영진의 적극적인 마인드 및 기업 내의 분위기가 필요하다. 아울러, 호텔기업의 직원들이 새로운 혁신기법에 대한 조직 전반의 수용 및 활용의지가 강할 때 BSC 도입에 따른 성공활용을 높일 수 있기 때문에 호텔 기업의 조직전반에 대한 BSC 수용의지를 높일 수 있는 방안을 강구하여야 할 것이다.
둘째, BSC 성공요인 및 기대성과에 대한 관여도가 높은 직원이 BSC 성공요인 및 기대성과에 대해 높게 기대한다는 연구결과를 바탕으로 신입사원 및 직원 교육 프로그램에서 BSC 성공요인 및 기대성과에 대한 교육을 보다 전문적으로 실시할 필요가 있다. 더불어 팀별 또는 부서별 회의에서도 일선 직원에게 BSC 성공요인 및 기대성과에 대해 지속적으로 알려 이를 인식할 수 있는 전반적인 시스템을 갖추어야 할 것이다. 교육 및. 회의가 아니더라도 호텔기업 직원들이 상시적으로 BSC 성공요인 및 기대성과를 인식할 수 있도록 사내게시판, 멘토링 시스템 등을 통한 인식을 높일 수 있는 방안을 강구해야 한다. 비단 직원뿐 아니라 경영진에서도 BSC 도입 및 운영에 따른 의지를 가지고 단기간의 성과만을 기대할 것이 아니라 장기적인 관점에서 BSC 운영에 대한 의지를 가지고 지속적으로 시행할 경우 BSC도입 및 운영 통한 지속가능한 경영이 가능할 것으로 사료된다.