본 연구는 국내 특 1.2급 호텔을 대상으로 호텔 종사원의 심리적 주인의식이 직무만족과 고객 지향성에 미치는 영향과 그리고 심리적 주인의식이 고객지향성의 영향관계에서 직무만족의 매개효과를 파악하고자 하였으나, 다음과 같은 한계점을 가지고 있다. 따라서 이와 관련하여 미래의 후속연구를 위한 제언을 제시하고자 한다.
이와 같은 연구의 목적을 달성하기 위하여 본 연구는 국내외의 관련 자료와 문헌에 의존하여 이론적 고찰에 의한 종합적인 분석과 검토를 거쳐 실증적 연구를 위한 연구 분석틀과 가설을 설정 하였다. 문헌연구를 토대로 설정된 가설을 검증하기 위하여 실증적 연구를 병행하였다.
검증을 위한 자료수집 방법으로는 설문지법을 사용하였으며, 전체 문항은 32문항으로 ,가설검증을 위한 문항 25문항, 인구통계학적 문항 7문항으로 구성되었다. 설문문항은 Likert 5점 척도로 측정하였다.
조사기간은 2012년 11월15일부터 - 2012년 11월 30일까지로 16일간 본 조사를 실시하였다. 사전 연락을 통해 2개의 호텔에 근무하고 있는 정규직, 비정규직 사원들을 대상으로 총 300부의 설문지중 298부의 설문지를 회수하였다. 조사 자료는 자기기입법을 통한 설문조사 방법을 이용하였다.
본 연구에서 사용된 설문문항은 이론적 배경을 토대로 하였는데, 첫째부문은 호텔 종사원의 심리적 주인의식으로 Van Dyne & Pierce(2004)가 제시한 문장을 호텔관광분야에서 표본을 선정하여 연구를 진행한 심지연(2011)의 연구에서 사용한 문항의 신뢰성 및 타당성이 충족되어 (a>0.90) 본 연구에서 사용하였다. 또한 오류 설문지를 찾아내기 위해 4번과 9번 문항을 역코딩 하여 기존 문항을 보완하였으며 Likert 5점 척도를 사용해 측정하였다. 둘째부문은 직무만족으로 조선배·김석영, 2009; 박용석·류기현, 2008; 오영섭·변광인, 2008 Wu & Norman, 2006의 연구를 토대로 하여 ‘나는 전반적인 나의 업무에 만족한다.’. ‘나는 다른 사람보다 나의 일을 더 많이 좋아한다.’. ‘나는 현재의 업무를 수행하는데 있어 기쁨과 보람을 느낀다.’. ‘대부분 나의 업무를 수행하는 동안에 정열을 쏟는다.’ 등의 4개의 항목을 Likert 5점 척도로 측정하였다. 셋째는 고객지향성으로 오영섭·변광인, 2008; 윤성준·박종원·최동춘(2004)의 연구에서 사용된 변수를 추출하여 ‘나는 고객에게 기쁨을 주기 위한 서비스에 노력한다.’, ‘나는 고객이 원하는 모든 정보를 제공해준다.’, ‘나는 고객에게 친근하고 개인적인 관계를 위해 노력한다.’ 등의 4개 항목을 Likert 5점 척도로 측정하였다.
본 연구의 가설은 이론적 배경을 토대로 하여 다음과 같이 설정하였다. 가설1은 호텔 종사원의 심리적 주인의식은 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 가설2는 호텔 종사원의 직무만족은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 가설3은 호텔종사원의 심리적 주인의식은 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
본 연구의 설문자료는 SPSSv. 17.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 분석하였다.
구체적으로 다음과 같은 분석을 실시하였다.
첫째, 조사대상자의 일반적 특성에 대해 알아보기 위하여 빈도분석을 실시하였다.
둘째, 측정도구의 타당성을 검증하기 위하여 요인분석을 실시하였으며, 신뢰도 검증을 위하여 Cronbach''s α계수를 산출하였다.
셋째, 호텔 종사원의 심리적 주인의식과 직무만족, 고객지향성에 대해 알아보고, 조사대상자의 일반적 특성에 따라 차이가 있는지를 알아보기 위하여 독립표본 t-test 및 일원변량분석을 실시하였으며, 사후검정 방법으로는 Duncan test를 실시하였다.
넷째, 각 변수간 상관관계를 알아보기 위하여 상관관계 분석을 실시하였다.
다섯째, 가설검증을 위하여 단순회귀분석 및 매개효과 검증을 위하여 3단계 매개회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 호텔 종사원의 심리적 주인의식이 직무만족에 미치는 영향에 관한 분석 결과 독립 변수로서 심리적 주인의식은 직무만족에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
따라서 호텔 종사원의 직무만족 향상을 위해서는 심리적 주인의식의 향상이 중요한 요인임을 알 수 있다.
둘째, 호텔 종사원의 직무만족이 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것에 대한 분석결과 독립변수로서 직무만족은 고객지향성에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
따라서 호텔종사원의 고객지향성 향상을 위해서는 직무만족의 향상이 중요한 요인임을 알 수 있다.
셋째, 호텔 종사원의 심리적 주인의식이 고객지향성에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것 에 대한 분석결과 독립변수로서 심리적 주인의식은 고객지향성에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
따라서 호텔 종사원의 고객지향성 향상을 위해서는 심리적 주인의식의 향상이 중요한 요인임을 알 수 있다.
넷째, 호텔 종사원의 직무만족은 심리적주인의식이 고객지향성을 미치는 영향을 매개할 것 인가에 대한 분석결과 심리적 주인의식은 1단계에서 매개변수인 직무만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 2단계에서 종속변수인 고객지향성에도 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 3단계의 독립변수인 심리적 주인의식의 회귀계수가 2단계에 비해 적은 영향을 미치는 것으로 나타나 직무만족은 심리적 주인의식과 고객지향성간의 관계에서 부분매개 조건을 충족하고 있는 것으로 나타났다.
결론적으로 호텔 종사원의 심리적 주인의식이 직무만족과 고객지향성에 영향을 미치고 직무만족은 고객지향성에 영향을 미치므로 호텔과 같은 서비스기업은 이러한 점을 고려하여 인적 자원관리를 하여야 할 것이다.