프랜차이즈는 가맹계약에 의하여 가맹본부의 지원·지도·교육·통제 등을 받으면서 운영하는 사업의 형태이며, 프랜차이즈 중에서 편의점의 고도 성장은 업계의 주목을 받고 있다.
본 연구는 현재 지속적인 성장을 보이고 있는 프랜차이즈 편의점에 대한 연구로서, 선행연구와 편의점 업계의 특성을 바탕으로 가맹본부의 지원 서비스를 점포개발, 투자지원, 교육훈련, 물적지원, 정보시스템, 영업지원으로 보다 실무적으로 분류하였다. 본 연구는 이러한 분류를 바탕으로 프랜차이즈 편의점 가맹본부의 지원 서비스가 가맹점사업자의 만족과 신뢰에 미치는 영향과, 가맹점사업자의 만족과 신뢰가 다점포 운영, 재계약 및 추천 의도에 미치는 영향에 대해 학문적·실무적 시사점을 도출하는 목적에서 시도되었다.
본 연구에서는 선행연구의 이론적 연구와 검토를 토대로 연구 모형과 가설을 설정하고 서울·경기 지역의 편의점 프랜차이즈 가맹점사업자를 대상으로 자료를 수집하여 SPSS 18.0 통계 프로그램을 이용하여 실증 분석을 실행하였으며, 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 빈도분석(Frequency Analysis)결과 최근, 20·30대의 창업이 증가하였다고 하였지만 편의점가맹점을 운영하는 주된 계층은 40·50대로 확인되었다. 운영 기간의 경우, 최근 출점 경쟁으로 급증한 신규점의 영향으로 2년 미만의 가맹점이 50%를 넘는 것으로 확인되었다.
둘째, 프랜차이즈 편의점 가맹본부의 지원 서비스 요인 중 투자지원, 교육훈련, 물적지원을 제외한 점포개발, 정보시스템, 영업지원이 통계적 유의수준 하에서 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 프랜차이즈 편의점 가맹본부의 지원 서비스 요인 중 투자지원, 교육훈련, 물적지원, 정보시스템을 제외한 점포개발, 영업지원이 통계적 유의수준 하에서 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 가맹점사업자의 만족과 신뢰에 가장 큰 영향을 주는 것은 가맹본부의 가맹점사업자의 가맹점 오픈 이후의 영업지원 서비스라는 것이 밝혀졌다.
넷째, 가맹점사업자의 만족은 신뢰에 유의한 영향을 미친다는 것이 확인되었다. 즉, 가맹점사업자의 만족이 높으면 가맹본부에 대한 신뢰도 높아지며, 이는 프랜차이즈 관련 관계품질에 대한 선행연구에서 나타난 결과와 같은 결과를 나타내고 있다.
다섯째, 가맹점사업자의 만족이 다점포 운영 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 즉, 가맹점사업자가 다점포를 운영하려면 편의점 사업에 대한 전반적인 만족이 뒷받침되어야 한다는 것을 의미한다.
여섯째, 가맹점사업자의 만족과 신뢰는 모두 가맹점사업자의 재계약 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
일곱째, 가맹점사업자의 만족과 신뢰는 모두 가맹점사업자의 추천 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이 결과는 선행연구와 일치하는 결과를 보이고 있으며, 재계약과 추천을 통하여 가맹점사업자를 안정적으로 확보하려면 가맹점사업자의 만족도와 신뢰도를 향상시켜야 함을 의미한다.
본 연구의 학문적 시사점은 기존 연구에서 제시하지 못한 프랜차이즈 편의점 가맹점사업자의 다점포 운영 의도를 최종 종속변수 중의 하나로 다루었다는 것이다. 또한 기존 연구들은 주로 외식 및 베이커리 업종의 지원 서비스에 대한 가맹점사업자의 만족과 재계약 의도에 대한 성과측면을 연구하였다. 반면, 본 논문은 프랜차이즈 편의점 가맹본부의 지원 서비스와 가맹점사업자의 만족과 신뢰가 다점포 운영 의도와 재계약 의도, 추천 의도에 미치는 영향에 대한 학문적인 접근이 이루어져 기존의 연구들을 보다 확장하였다는 점에 그 의의가 있다.
이와 같은 연구 결과에 따라 가맹점사업자와의 만족과 신뢰를 이끌어내어 다점포 운영과 재계약 및 가맹희망자 추천을 활성화할 수 있도록 프랜차이즈 편의점 가맹본부는 지원 서비스에 대한 투자와 노력을 보다 강화하여야 할 것으로 사료된다.