대한민국의 외식산업은 시대에 맞게 눈부시게 성장하고 빠르게 변화하고 있다. 경제 환경의 변화와 소득수준의 향상은 소비지출의 향상, 더 나아가 외식비 지출의 증대로 이어지고 있다. 이에 맞추어 고객들의 욕구 또한 다양하고 세분화 되고 있으며, 소비환경이나 구매방식 또한 과거와는 현저히 달라지고 있는 실정이다. 따라서 고객들의 욕구를 정확히 파악하고 명확하게 대처하여 차별적인 경영전략이 절실하다고 할 수 있다.
레스토랑의 궁극적인 목적은 매출의 증대에 있지만 그전에 고객만족이 있어야 할 것이다. 고객이 만족을 하기 위해서는 고객이 원하는 욕구를 정확하고 신속하게 파악하여 대처해야지만 고객만족, 결국 매출 증대로 이어질 것이다.
과거에는 호텔이 최고의 외식 레스토랑이라 칭하던 때도 있었지만, 외식문화의 급격한 발달로 인하여 현재는 호텔이나 일반 외식업체의 음식의 맛과 질, 서비스, 인테리어 등의 고객이 선택할 수 있는 속성이 어느 정도 평준화를 유지하고 있는 것이 사실이다.
또한 최근 뷔페 레스토랑의 인기가 식지 않고, 계속하여 새로운 형태의 뷔페 레스토랑이 개업을 하고 있으며, 매출 또한 매년 상승하고 있다. 200석을 밑도는 뷔페 레스토랑부터 2000석을 넘어가는 초대형 뷔페 레스토랑까지 생겨나고 있다. 하지만 이러한 분위기에도 도태되어 폐점하는 뷔페 레스토랑 또한 속출하고 있는 실정이다.
따라서 본 연구에서는 호텔 뷔페 레스토랑을 제외하고, 현재 영업 중인 200석 이상 규모의 일반 상설 뷔페 레스토랑을 대상으로 이용고객들의 정확한 선택속성을 파악하여, 그 선택속성의 중요도와 만족도간의 관계를 이끌어 내고자 한다.
문헌적 조사 방법은 선행 연구 및 관련 학위 논문 및 서적을 통하여 외식 및 뷔페레스토랑의 기본개념과 고객들의 선택속성을 이해하고, 이용후 만족하는 부분과 불만족하는 부분을 구분하여 이론적 근거를 제시하고, 실증조사 분석은 IPA 분석 기법을 이용하여 SPSS 12.0 통계프로그램을 활용하였다.
또한 연구의 신뢰도를 높이기 위하여 인구통계, 외식행태분석을 위해 빈도분석 실시하였고, 설문문항의 신뢰도를 파악하기 위하여, Cronbach''s ？를 이용한 신뢰도 분석 실시하였다. 또한 선택속성의 중요도와 만족도의 기술통계를 사용하였으며, 넷째 중요도-만족도 차이 파악을 위해 IPA분석을 실시하였다.
본 연구의 주요 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 서울지역 일반 상설 뷔페 레스토랑 이용 시 고객들의 선택속성의 순위 분석에서 위생과 청결, 서비스, 인테리어 등이 가장 높은 순위를 나타냈다. 증요도와 만족도 차이 분석에서도 평균값이 다른 요인들보다 높게 나왔으며 가장 평균값이 낮게 나온 요인들로는 시설, 마케팅 전략 등으로 중요도가 낮은 요인들은 제고시킬 필요성이 있다.
둘째, IPA분석을 살펴보면 1사분면에 속하는 선택 속성으로 중요도도 높고 만족도 역시 높은 ‘좋은 성과의 지속관리 요망’ 영역에는 식재료의 신선도, 종업원 의사소통능력, 종업원의 친절성, 주문형 음식의 정확성, 주문형 음식의 신속성, 동반자가 있을 때의 편리성, 대기시간, 대시기의 편안함, 쾌적한 실내분위기, 안락한 좌석, 실내온도, 화장실의 편리성, 대기공간의 편의성, 종업원 위생/청결, 주차의 편리성, 대중교통 편리성, 상주지로부터의 거리, 할인제도, 주변인물의 추천, 메뉴의 다양성, 메뉴의 차별성, 메뉴의 신선도가 해당되었다. 그리고 전체의 경우를 보면 음식의 맛과 품질, 서비스, 인테리어 및 분위기, 위생과 청결, 메뉴 속성에서 좋은 성과를 지속적으로 관리할 필요가 있음이 제기 되었다.
셋째, 2사분면은 이용자들의 평가속성에 대해 중요도는 높은데 만족도가 떨어지는 ‘적극적 관리 요망’의 영역에는 음식의 맛, 종업원의 신속한 응대, 대기시의 혼잡함, 좌석지정의 공정성, 레스토랑 위생/청결, 음식의 위생청결, 화장실 위생/청결 속성이 해당되었다. 그리고 전체적으로는 이 영역에 해당되는 속성은 없었다.
넷째, 3사분면에 속하는 중요도와 만족도가 모두 낮게 나타난 ‘낮은 우선순위’영역을 살펴보면, 음식의 질감, Take-out 서비스, 특별한 이벤트 제공, 프라이버시 보장, 실내음악, 고객동선, 흡연실의 유무, 수유실의 유무, 무선인터넷 설치, 놀이방 유무, 테이블 위생/청결, 유니폼 위생/청결, 자가용 이용 시 도로의 정체, 건물 내 매장의 층수, 마일리지제도, 특별이벤트, 인터넷광고, 레스토랑 옥외광고, 메뉴의 영양성, 메뉴의 제공온도 속성이 해당되었다. 그리고 전체의 경우를 보면 시설과 마케팅전략 속성에서 낮은 우선순위를 두어야 할 필요성이 제기되었다.
마지막으로 4사분면의 중요도는 낮으나 만족도가 높은 ‘과잉노력지양’에는 음식의양과 음식의 모양 및 장식, 매력적인 실내장식이 포함되었으며, 전체적으로는 접근성이 해당되었다.