감정노동자의 감정노동과 정서지능이 직무소진에 미치는 영향

The Influences of Emotional Labor and Emotional Intelligence on Emotional Laborers'' Burnout

교육학과 이 나 현
지도교수 김 종 운

본 연구는 감정노동자들 중에서 콜센터에서 근무하는 직원을 대상으로 감정노동과 정서지능이 직무소진 간의 관계를 분석하여 감정노동과 정서지능이 직무소진에 어떠한 관계가 있으면 각 하위영역 간의 설명력은 어떠한지를 알아보고자 하였다. 본 연구 결과를 통해 감정노동자들의 감정노동과 정서지능 및 직무소진에 대한 이해를 돕는 기초자료를 제시하고자 하는데 목적이 있다.
본 연구는 부산, 대구, 대전, 광주에 소재한 K 콜센터의 상담원 158명과 부산에 소재한 L콜센터 상담원 65명을 대상으로 하였다. 감정노동을 측정하기 위해 Brotheridge와 Lee(2003)에 의해 개발된 감정노동척도(Emotional Labor Scale: ELS)를 사용하였고, 정서지능을 측정하기 위해 Wong과 Law(2002)에 의해 개발된 정서지능척도(Wong and Law Emotional Intelligence Scale: WLEIS)를 사용하였으며, 직무소진을 측정하기 위해서 Maslach(1982)가 개발한 직무소진척도(Maslach Burnout Inventori: MBI)를 조정하여 사용한 김진수(2006) 및 이유라(2007)의 측정도구를 사용하였다.
감정노동과 정서지능 및 직무소진의 관계를 알아보기 위해서 상관분석을 사용하였다. 또한 감정노동과 정서지능이 직무소진 간에 어떠한 영향을 미치는지 알아보기 위해 위계적 회귀분석을 실시하였다.
본 연구에서 얻은 결론은 다음과 같다.
첫째, 감정노동자의 감정노동과 정서지능이 직무소진에 유의한 상관이 있다. 콜센터의 상담사들이 고객을 응대하는 횟수가 증가하고, 횟수가 증가할수록 실제 감정을 통제하는 횟수도 증가하고, 표현하고자 하는 감정을 실제로 느끼고자하는 횟수도 증가하다보니 상담사의 직무소진을 높이는 관계로 나타났다. 다양한 감정표현을 요구하는 업무특성상 다양한 감정표현을 할수록 직무소진을 낮추는 관계로 나타난 것을 알 수 있었는데 이는 긍정적인 감정표현규범으로 고객과 호응하게 된다면 직무소진이 감소된다는 것을 알 수 있었고, 상담사가 상담에 임할 때 상담사의 스스로의 정서를 잘 파악하고 정서를 있는 그대로 솔직하게 표현할 수 있도록 환경을 만들어 주고 감정조절과 감성활용을 높인다면 직무소진을 낮추는 관계로 나타난 것을 알 수 있었다.
둘째, 감정노동자의 감정노동이 직무소진에 영향을 미치는 요인이다. 특히 감정표현의 다양성, 강도 그리고 내면행위는 직무소진에 영향력을 준다. 이는 다양한 감정표현을 요구하는 업무특성상 다양한 감정표현을 할수록 직무소진을 낮추는 관계로 나타난 것을 알 수 있었는데 이는 긍정적인 감정표현규범으로 고객과 호응하게 된다면 직무소진이 감소된다는 것을 알 수 있다. 그리고 감정표현의 강도가 높아질수록 감정노동을 수행하는 감정노동자가 자신의 본래의 감정과 직무에서 요구되는 감정표현과 규범적 감정 사이에서 부조화가 발생되면서 그 결과로 정서적 고갈, 탈인격화, 자아성취감 저하 등으로 직무소진을 유발하는 것을 알 수 있었다.
셋째, 정서지능이 직무소진에 영향을 미치는 중요한 요인이다. 정서지능이 높은 상담사인 경우, 직무소진을 상대적으로 낮게 느끼고, 정서지능이 낮은 상담사인 경우에는 직무소진을 상대적으로 높게 느끼는 영향력을 가지고 있다. 그리고 타인의 감정을 이해하는 경우에는 직무소진이 높게 느끼는 영향력을 가지는 것을 알 수 있었다.
넷째, 감정노동과 정서지능이 직무소진에 영향을 미치는 요인이다. 직무소진을 낮추는데 있어 감정노동자와 고객 간의 상호작용을 통한 감정표현의 다양성, 강도, 내면행위, 자기 감성이해, 감정조절 그리고 감성활용은 영향을 주는 요인인 것을 알 수 있다. 감정노동에 정서지능을 투입하니 직무소진에 24%로 더 높은 설명력(R²)을 가지는 것으로 나타났다.
이러한 결과들은 감정노동자의 직무소진을 낮추는데 있어 감정노동자와 고객 간의 상호작용을 통한 감정표현의 다양성, 내면행위, 감정조절 그리고 감성활용이 매우 중요한 역할을 하는 것을 알 수 있다. 감정노동과 정서지능 중에서 정서지능이 직무소진에 더 영향력을 갖고 있는 것으로 나타났고 정서지능은 타고 날 때부터 정해진 지능지수와는 달리 계발이 가능한 정서지능이 감정을 잘 조절하여 직무소진 낮추는 결과로 나타났기 때문에 감정노동자들의 정서지능을 중요하게 다루어야 할 쟁점이 될 수 있을 것이다. 또한 정서지능을 다양한 하위요인으로 나누어 연구하는 것은 정서지능을 이해하고 접근할 수 있는 유용한 방법들을 제공해 줄 것이다. 따라서 감정노동자들의 교육 시 고객과의 다양한 상호작용을 할 수 있는 환경과 자신의 감정 조절 능력을 함양시키는 교육 프로그램에 중점을 두어야 할 것이다.

주요어 : 감정노동자, 감정노동, 정서지능, 직무소진