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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 한은경
- 발행연도
- 2013
- 저작권
- 성균관대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수4
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한국의 전자상거래 시장은 지속적인 상승세를 보이며 급속히 발전하고 있다. 특히 온라인 쇼핑몰은 저렴한 가격과 쇼핑의 편리성 때문에 사이버 마켓의 규모가 기하급수적으로 증가하고 있는 상황에 비해, 온라인 쇼핑의 피해 및 불만사례가 증가하고 있어 보다 안전하고, 믿고 신뢰할 수 있는 온라인 쇼핑 환경을 마련하기 위한 방안 마련이 시급하다. 이를 위해 본 연구는 그동안 오프라인 환경에서 주로 논의 된 평판이라는 개념을 온라인 쇼핑시장에 적용해 보고자 한다. 한편 오프라인 상거래에 비해 온라인 상거래의 비중이 점점 커지고 있는 시점에서 실제 보고, 만지고, 경험 해보는데 한계가 있는 온라인 상거래 특성상 해당 제품과 서비스를 믿고, 신뢰 해 기꺼이 구매하는데 영향을 줄 수 있는 온라인 평가 척도 개발이 필요하다. 이에 온라인 쇼핑몰 평판 구성요인을 도출하고, 국내 유명 온라인 쇼핑몰을 대상으로 실증적으로 평판을 측정하였으며, 이해관계자별로 온라인 쇼핑몰이 가지고 있는 평판에 대한 인식의 차이가 어떻게 나타나고 있는지를 비교,분석하였다. 더불어 온라인 쇼핑몰 평판의 효과라 할 수 있는, 평판이 쇼핑몰의 신뢰도 및 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하여 온라인 쇼핑 관련 업계에게는 사이트의 긍정적인 평판 구축을 위한 방법을 제시하고, 소비자에게는 믿고 신뢰할 수 있는 인터넷 쇼핑 평판척도를 제공하고자 하였다.
연구 결과를 요약하면, 첫째 온라인 쇼핑몰의 평판을 측정하기 위한 구성요인으로 지역사회와 공익사업, 환경보호에 대한 책임감과 관련된 <사회적 책임>요인과 고객센터의 문제처리능력과 응대 및 처리속도 등과 관련된 <고객 서비스>요인, 대금지불과 결제, 개인 정보보안문제 및 상품 배송의 정확성 등의 <서비스 안전성>요인, 해외 구매 및 배송과 국제 카드/현금 결제 가능성, 외국어 서비스 등의 <글로벌 서비스>요인, 적정한 가격 제공과 사용자 후기를 투명하게 제공하는 것과 관련된 <경영 투명성>요인의 총 5개 구성요인이 도출되었다.
둘째, 이해관계자별(소비자, 언론계, 학계, 내부직원) 온라인 쇼핑몰 평판을 인식하는 정도에 있어서는, 주로 내부직원이 외부 이해관계자들보다 온라인 쇼핑몰 평판에 대해 긍정적으로 평가하는 것으로 나타났다.
셋째, 이해관계자별(소비자, 언론계, 학계, 내부직원) 온라인 평판과 신뢰도와의 인과관계는 온라인 쇼핑몰에 따라 차이가 있었지만 평판이 좋은 온라인 쇼핑몰에 대해 각 이해관계자는 신뢰를 보이는 것으로 확인되었다.
넷째, 이해관계자별(소비자, 언론계, 학계, 내부직원) 온라인 쇼핑몰 평판 및 신뢰도와 충성도와의 관계는 서로 인과관계가 있음이 확인되어, 온라인 쇼핑몰에서도 평판이 좋은 기업일수록 해당 쇼핑몰기업의 활동에 대해 신뢰를 느끼고, 다른 사람에게 추천하고자 하는 의도가 높게 나타나는 것을 알 수 있었다.
다섯째, 온라인 쇼핑몰별(G마켓, 옥션, 인터파크, 11번가) 평판과 신뢰도, 충성도와의 관계는 온라인 쇼핑몰 기업의 평판이 신뢰도에 영향을 미치고 있으며 각 온라인 쇼핑몰의 신뢰도 수준이 높으면 높을수록, 각 이해관계자들은 그 기업에 대해 긍정적으로 말하거나 다른 사람에게 추천하는 등의 방법으로 해당 쇼핑몰에 대해 더욱 충성도가 증가하는 것을 확인할 수 있었다.
연구 결과를 요약하면, 첫째 온라인 쇼핑몰의 평판을 측정하기 위한 구성요인으로 지역사회와 공익사업, 환경보호에 대한 책임감과 관련된 <사회적 책임>요인과 고객센터의 문제처리능력과 응대 및 처리속도 등과 관련된 <고객 서비스>요인, 대금지불과 결제, 개인 정보보안문제 및 상품 배송의 정확성 등의 <서비스 안전성>요인, 해외 구매 및 배송과 국제 카드/현금 결제 가능성, 외국어 서비스 등의 <글로벌 서비스>요인, 적정한 가격 제공과 사용자 후기를 투명하게 제공하는 것과 관련된 <경영 투명성>요인의 총 5개 구성요인이 도출되었다.
둘째, 이해관계자별(소비자, 언론계, 학계, 내부직원) 온라인 쇼핑몰 평판을 인식하는 정도에 있어서는, 주로 내부직원이 외부 이해관계자들보다 온라인 쇼핑몰 평판에 대해 긍정적으로 평가하는 것으로 나타났다.
셋째, 이해관계자별(소비자, 언론계, 학계, 내부직원) 온라인 평판과 신뢰도와의 인과관계는 온라인 쇼핑몰에 따라 차이가 있었지만 평판이 좋은 온라인 쇼핑몰에 대해 각 이해관계자는 신뢰를 보이는 것으로 확인되었다.
넷째, 이해관계자별(소비자, 언론계, 학계, 내부직원) 온라인 쇼핑몰 평판 및 신뢰도와 충성도와의 관계는 서로 인과관계가 있음이 확인되어, 온라인 쇼핑몰에서도 평판이 좋은 기업일수록 해당 쇼핑몰기업의 활동에 대해 신뢰를 느끼고, 다른 사람에게 추천하고자 하는 의도가 높게 나타나는 것을 알 수 있었다.
다섯째, 온라인 쇼핑몰별(G마켓, 옥션, 인터파크, 11번가) 평판과 신뢰도, 충성도와의 관계는 온라인 쇼핑몰 기업의 평판이 신뢰도에 영향을 미치고 있으며 각 온라인 쇼핑몰의 신뢰도 수준이 높으면 높을수록, 각 이해관계자들은 그 기업에 대해 긍정적으로 말하거나 다른 사람에게 추천하는 등의 방법으로 해당 쇼핑몰에 대해 더욱 충성도가 증가하는 것을 확인할 수 있었다.
목차
목차제 1 장 서론 1제 1 절 문제제기 1제 2 절 연구목적 4제 2 장 이론적 배경 및 관계문헌고찰 7제 1 절 온라인 쇼핑몰 71. 온라인 쇼핑몰 개념 72. 온라인 쇼핑몰 유형 103. 온라인 쇼핑몰 이용 결정요인 20제 2 절 평판 241. 평판 개념 및 특성 242. 평판 구성요인 271) 존경받는 기업 272) Harris-Formbrun Reputation Quotient(RQ) 293) Karen 등의 평판지수(Reputation Index) 334) The Good Reputation Index 35제 3 절 이해관계자 361. 이해관계자의 개념과 등장 배경 362. 이해관계자의 범위 393. 이해관계자 유형 42제 4 절 온라인 신뢰도 461. 온라인 신뢰도의 개념과 특성 462. 온라인 신뢰도의 구성요인 47제 5 절 온라인 충성도 49제 3 장 연구문제 및 연구방법 57제 1 절 연구문제 57제 2 절 연구방법 601. 분석 대상 선정 602. 조사설계 및 자료수집 613. 사전조사 634. 본 조사 665. 주요 변수의 조작적 정의 671) 온라인 쇼핑몰 평판 672) 신뢰도 683) 충성도 69제 4 장 연구결과 70제 1 절 응답자의 인구통계학적 특성 701. 성별 702. 연령 703. 학력 714. 소득 725. 직업 72제 2 절 측정항목에 대한 기술통계 741. G마켓 742. 옥션 753. 인터파크 774. 11번가 79제 3 절 측정항목에 대한 신뢰성 및 타당성 검증 821. G마켓 822. 옥션 843. 인터파크 864. 11번가 88제 4 절 【연구문제 1】의 결과 90제 5 절 【연구문제 2】의 결과 921. G마켓 922. 옥션 953. 인터파크 984. 11번가 101제 6 절 【연구문제 3】의 결과 1041. G마켓 1051) 소비자 1052) 언론계 1063) 학계 1074) 내부직원 1082. 옥션 1091) 소비자 1092) 언론계 1103) 학계 1114) 내부직원 1123. 인터파크 1141) 소비자 1142) 언론계 1153) 학계 1164) 내부직원 1164. 11번가 1171) 소비자 1172) 언론계 1183) 학계 1194) 내부직원 120제 7 절 【연구문제 4】의 결과 1221. G마켓 1231) 소비자 1232) 언론계 1233) 학계 1254) 내부직원 1252. 옥션 1261) 소비자 1262) 언론계 1273) 학계 1284) 내부직원 1293. 인터파크 1301) 소비자 1302) 언론계 1313) 학계 1324) 내부직원 1334. 11번가 1341) 소비자 1342) 언론계 1353) 학계 1364) 내부직원 137제 8 절 【연구문제 5】의 결과 1391. 통합 1392. G마켓 1413. 옥션 1434. 인터파크 1455. 11번가 147제 5 장 결론 149제 1 절 요약 및 시사점 149제 2 절 제언 및 한계점 156【참고문헌】 158부 록 169ABSTRACT 180
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