공공스포츠센터의 사회적 책임활동이 태도, 동일시, 서비스 품질 및 고객충성도에 미치는 영향 :The Effect of Social Responsibility on Customer Loyalty, Service Quality, Identification and Attitude of Public Sports Centers

김현수

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자료유형: 학위논문

저자정보: 김현수 (계명대학교, 계명대학교 교육대학원)

지도교수: 김장환

발행연도: 2013

저작권: 계명대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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본 연구는 사회적 책임활동이 공공스포츠센터의 고객충성도, 서비스 품질, 동일시, 태도에 미치는 영향을 분석하여 공공스포츠센터 운영의 경쟁우위 확보에 기여하는데 있다. 이와 같은 목적을 달성하기 위해서 D시에 소재한 지?자?체 직접운영과 개인 및 법인에서 위탁운영을 하는 공공스포츠센터의 회원 280명을 모집단으로 선정하였다. 조사방법은 연구자가 직접 배부하고 자기평가기입법(self-administration method)으로 실시하였으며, 회수된 설문지 가운데 불성실하거나, 내용이 일부 누락된 29부의 설문지를 제외한 총 251부(90%)의 설문지를 유효 표본으로 사용 하였다.
자료처리 및 분석방법은 설문지의 변인들에 대한 빈도분석, 타당도?신뢰도 분석을 통하여 검증하였고 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌연구를 토대로 예비설문을 작성하여 실시하였다. 예비조사에서는 지?자?체 자치운영 공공스포츠센터와 위탁운영 공공스포츠센터를 이용하는 회원 각각 25명씩을 대상으로 설문 조사를 실시하였으며, 예비조사 결과에 의하여 설문내용의 적합성을 검토한 후, 신뢰도와 타당도 검증을 거쳐 선행연구를 참조하여 설문지를 수정 및 보완하였다. 회수된 설문지는 SPSS Ver. 18.0 통계패키지 프로그램으로 자료처리 및 통계분석 작업을 실시하였다. 구체적인 방법으로는 상관관계분석, 독립표본 t-검증, 다중회귀분석을 사용하여 사회적 책임활동이 고객충성도, 서비스 품질, 동일시, 태도에 미치는 영향을 분석하였고 통계적 유의수준은 p<.05이다.
이와 같은 방법으로 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 인구통계학적 특성 중 성별은 여자 167명(66.5%)으로써 남자 84명(33.5%)에 비해 높았고, 연령은 40세~50세 미만이 85명(33.9%)으로 가장 많은 비중을 차지하였다. 혼인여부는 기혼자가 166명(66.9%)으로 나타났고, 학력은 대학교 졸업의 비중이 106명(42.2%)으로 가장 높았다. 가계소득은 400만원 이상이 85명(33.9%)으로 가장 높았고, 직업은 기타(주부포함)가 88명(35.1%)으로 가장 높게 나타났다.
둘째, 공공스포츠센터 운영방식에 따른 사회적 책임활동과 고객태도, 동일시, 서비스 품질, 고객충성도의 차이를 알아보기 위한 독립표본 t-검정에서 직접운영과 위탁운영에서 유의한 차이가 나타났다.
셋째, 사회적 책임활동이 공공스포츠센터의 태도, 동일시와 서비스 품질, 고객충성도에 미치는 영향을 알아보기 위한 다중회귀분석에서 지·자·체 직접운영에서의 사회적 책임활동이 위탁운영 보다 더 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이와 같은 결과를 요약해 보면, 직접운영과 위탁운영 공공스포츠센터의 사회적 책임활동은 태도, 동일시, 서비스 품질, 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직접운영에서의 사회적 책임활동이 위탁운영보다 태도, 동일시, 서비스 품질, 고객충성도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이에 위탁운영 공공스포츠센터의 효율적인 운영을 위해서는 사회적 책임활동을 증가시켜 고객들의 태도, 동일시, 서비스 품질, 고객충성도를 만족 시켜야 할 것이고 소비자들의 요구를 만족시킬 수 있는 요인을 파악하여 지금보다 더 차별화된 운영방안을 찾기 위해 노력해야 할 것이다.

The purpose of this study is to contribute to security of competitive advantage in operation of public sports centers by analyzing the effect of social responsibility on customer loyalty, service quality, identification and customer attitude of public sports centers. In order to accomplish such purpose, 280 members of public sports centers directly managed by local government entities or entrusted to individuals or corporations in D were selected as subjects. The survey was carried out using self-administration method through direct distribution by the researcher. Among surveys returned, 251 (90%) of responses excluding 29 surveys with unfaithful responses or omissions were used as effective samples.
Data treatment and analysis were verified by frequency analysis on variables, validity analysis and reliability analysis. Preliminary survey was prepared and conducted based on the literature study. Preliminary survey was performed on 25 members attending public sports centers directly managed by local government entities and 25 members attending entrusted centers. After reviewing appropriateness of the survey contents using preliminary survey results, the survey was modified and supplemented with reference to preceding studies as well as reliability and validity tests. The surveys returned were treated and statistically analyzed using SPSS Ver. 18.0 statistical package program. As specific methods, correlation analysis, independent sample t-test and multiple regression analysis were carried out to examine the effect of social responsibility on customer loyalty, service quality, identification and attitude with significance level of p<.05.
The following conclusions were obtained from such methods.
First for demographic characteristics, 167 (66.5%) were females and 84 (33.5%) were males. For age group, subjects aged 40~50 years showed largest ratio with 85 (33.9%). 166 (66.9%) were married, and 106 (42.2%) were university graduates. Largest ratio of subjects with 85 (33.9%) had household income of 4 million won or higher. Largest ratio of occupation was others (including housewives) with 88 subjects (35.1%).
Second, direct management and entrusted management showed significant difference in independent t-test conducted to find the difference in customer attitude, identification, service quality and customer loyalty according to management method of public sports centers.
Third, in the multiple regression analysis intended to find the effect of social responsibility on attitude, identification, service quality and customer loyalty of public sports centers, social responsibility of centers directly managed by local government entities was found to have greater influence than entrusted centers.
Summarizing the results, social responsibility was found to affect attitude, identification, service quality and customer loyalty of both directly managed and entrusted public sports centers. Social responsibility of directly managed centers showed greater influence on attitude, identification, service quality and customer loyalty compared to entrusted centers.
Accordingly, public sports centers with entrusted management must satisfy customer attitude, identification, service quality and customer loyalty by increasing their activities related to social responsibility to achieve efficient management. They must also try to find a differentiated method of management by examining factors that satisfy consumer needs.

#공공스포츠센터 #사회적 책임활동

Ⅰ. 서론 1
1. 연구의 필요성 1
2. 연구의 목적 4
3. 연구의 모형 4
4. 연구의 가설 5
5. 연구의 제한점 6
Ⅱ. 이론적 배경 7
1. 공공스포츠센터 7
1) 공공스포츠센터의 개념 8
2) 공공스포츠센터의 관리주체 8
3) 공공스포츠센터의 역할 9
4) 공공스포츠센터의 현황 14
2. 사회적 책임 활동 16
1) 사회 책임 활동의 개념 및 구성 16
3. 동일시 22
4. 기업에 대한 태도 24
5. 서비스 품질의 개념과 특성 25
1) 서비스 품질의 정의 25
6. 고객충성도 28
1) 충성도의 개념 28
Ⅲ. 연구방법 31
1. 연구대상 및 표집 31
2. 연구절차 32
3. 측정도구 33
1) 설문지의 구성 33
2) 탐색적 요인분석 35
3) 설문지의 신뢰도 분석 38
4. 자료처리 및 통계방법 42
Ⅳ. 연구결과 44
1. 상관관계 분석 44
2. 운영방식에 따른 사회적 책임활동의 차이검정 45
1) 운영방식에 따른 사회적 책임활동의 차이 45
2) 운영방식에 따른 태도, 동일시의 차이 46
3) 운영방식에 따른 서비스 품질의 차이 46
4) 운영방식에 따른 고객충성도의 차이 47
3. 사회적 책임활동에 따른 효과분석 47
1) 사회적 책임활동이 고객 태도에 미치는 영향 47
2) 사회적 책임활동이 동일시에 미치는 영향 49
3) 사회적 책임활동이 서비스 품질에 미치는 영향 50
4) 사회적 책임활동이 고객충성도에 미치는 영향 51
Ⅴ. 논의 53
Ⅵ. 결론 및 제언 55
1. 결론 55
2. 제언 56
참 고 문 헌 58
부 록 63
영 문 초 록 70
국 문 초 록 74

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