1990년 대 이후 경제의 서비스화가 진전되면서 서비스산업의 대표적 업종인 경영컨설팅업은 꾸준한 성장을 지속하고 있다. 따라서 컨설팅회사는 고객이 요구하는 경영컨설팅이 무엇인지를 정확히 인식함으로써 고객지향적 컨설팅을 수행하고, 수진기업은 그들 자신이 경영컨설팅을 통해서 무엇을 얻을 것인가를 인식함으로써 컨설팅의 효과성을 제고하고 기업의 경쟁력을 확보할 수 있을 것이다. 이와 같은 목적을 달성하기 위하여 경영컨설팅과 관련한 다양한 연구들이 수행되어 왔다. Rocha and Khan(1984)은 중소기업에 대한 컨설팅의 영향과 적용효과에 관한 연구, Jang and Lee(1998)는 경영컨설팅 성과에 영향을 미치는 요인에 관한 연구, Mitra and Pingali(1999)는 중소기업의 성장단계별 내부역량과의 관계를 설명하는 실증적 연구, Nahavandi and Chesteen(1998)은 경영관리, 회계, 재무, 마케팅의 각 분야에 대한 만족도 조사와 경영성과 간의 유의성 등에 관하여 연구하였다. 본 연구주제와 관련한 서비스품질과 기업성과에 관해서는 Newman and Werbel(1973), Oliver(1980), Philps et al.(1983), Buzzell and Gale(1987), Fornell(1992), Cohen et al.(1990), Boulding et al.(1993), Westund and Fornell(1993), Anderson et al.(1994) 등의 많은 국외연구들이 실시되었다.
국내연구로는 김광훈·황규승(2001)의 국내 경영컨설팅 서비스품질의 측정척도를 개발하기 위한 연구, 허희영(2005)의 IT컨설팅의 서비스품질과 고객만족에 관한 연구, 윤성철 외(2002)의 IT컨설팅 서비스의 품질과 사용자 만족도에 관한 연구, 이상석(2003)의 여성기업을 대상으로 각 성장단계별 컨설팅 분야에 요구되는 컨설팅 분야에 관한 연구, 박병호 외(2003)의 경영컨설팅 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구 등 많은 연구들이 진행되어 왔다. 전기수(2009)는 중소벤처기업 경영컨설팅이 경영성과에 미치는 영향이 있으며, 연구결과 물적자원 등은 재무성과, 고객만족, 학습과 성장 및 내부개선 등에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 호종일(2010)은 부동산 온라인 감정평가 서비스의 품질요인이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 유의한 영향을 미친다고 하였다. 하지만 많은 선행연구들은 서비스품질 측정을 위한 하나의 측정모형만을 이용하여 연구를 수행함으로써 연구결과의 일반화에 한계를 가지고 있다.
따라서 본 연구는 경영컨설팅의 서비스품질 요인을 측정하기 위하여 SERVQUAL, SERVPERF 및 KS-SQI의 세 가지 측정모형을 이용하여 각 모형의 경영컨설팅 서비스품질에 대한 다양한 영향을 비교하고 분석하였다. 이는 서비스품질을 정확하게 측정하고 정의하는 것이 매우 어렵기 때문에 오랫동안 서비스품질 측정을 위한 모형의 우수성에 대한 논란을 경영컨설팅이라는 업종에 접목하여 서비스품질 차원을 비교 분석하기 위한 목적이다. 본 연구는 세 가지 측정모형의 상대적 우월성을 검정하고 이들 모형들이 기업성과에 미치는 영향을 비교 분석하였다. 이 과정에서 선행연구에 기초하여 경영컨설팅의 형태 및 범위, 경영컨설팅 결과의 회사 경영에의 반영 여부, 이용기간 및 목적, 회사형태 및 업종 등이 서비스품질 요인 간에 차이가 있는 지를 분석하였다. 이상의 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, SERVQUAL, SERVPERF 및 KS-SQI 모형의 경영컨설팅 서비스품질 측정에 있어 우월성을 검정한 결과, 다른 두 가지 모형보다 신뢰성, 결정계수 및 예측타당성의 측면에서 SERVQUAL 모형이 다른 두 개 모형보다 열위에 있는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과는 Cronin and Taylor(1992), 윤만희·서철현(1998), 윤성욱·양연조(2005) 등의 연구결과를 지지하고 있다.
둘째, 경영컨설팅 서비스품질을 측정모형인 SERVQUAL, SERVPERF 및 KS-SQI의 세 가지 모형을 이용하여 각 모형의 서비스품질 구성차원이 기업성과에 어떤 영향을 미치는 지를 분석하였다. SERQUAL 모형과 KS-SQI 모형의 분석결과 물리적·심리적 접근성 및 서비스 능력·의도성은 고객만족, 재무성과 및 내부변화에 부분적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. SERVPERF 모형에서는 물리적·심리적 접근성 및 서비스 능력·의도성이 고객만족, 재무성과 및 내부변화에 모두 유의한 영향을 미치는 것을 확인하였다.
셋째, 경영컨설팅 서비스품질의 수준에 따라 연구모형별로 컨설팅 회사(컨설턴트)를 변경할 의사가 있는 지를 분석한 결과 SERVQUAL, SERVPERF 모형에서는 물리적·심리적 접근성 및 서비스 능력·의도성이 모두 컨설팅회사(컨설턴트)의 변경여부에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 하지만 KS-SQI 모형에서는 성과 및 과정의 두 개 요인이 모두 유의한 결과를 나타내지 않았다.
넷째, 경영컨설팅의 형태가 기업성과에서 차이를 나타내는 지를 분석한 결과 단기종결형 컨설팅과 장기지속형 컨설팅의 형태는 기업성과에 유의한 차이를 나타내었다. 하지만 경영컨설팅의 범위(종합경영컨설팅, 부문별 경영컨설팅)의 기업성과에 유의한 차이를 나타내지 않았다.
다섯째, 수진기업의 경영컨설팅 이용기간에 따라 서비스 능력·의도성과 물리적·심리적 접근성의 문항별 점수 평균에 유의한 차이가 있는 지를 검정한 결과 이들 두 개 요인은

Since the 1990s, as economic trends to service sector glow, progress of the management consulting services industry continues to grow steadily. Therefore, a consulting firm needs to be aware what the customer''s requirements are. Through a management consulting, company will be able to gain a competitive edge in rapidly changing economic environment
Service quality has come to be recognized as a strategic tool attaining operational efficiency and improved business performance. This is true for both the goods and services sectors. However, the problem with management of service quality in service firm is not easily identifiable and measurable due to inherent characteristics of services which make them different from goods. Various definitions, different scales for measuring service quality has been put forward. SERVQUAL, SERVPERF and KS-SQI constitute three major service quality measurement scales. The consensus, however, continues to elude till today as to which one is superior.
Nyeck, Morales, Ladhari, and Pons(2002) stated the SERVQUAL measuring tool “remains the most complete attempt to conceptualize and measure service quality”. The main benefit to the SERVQUAL measuring tool is the ability of researchers to examine numerous service industries such as healthcare, banking, financial services, and education. Francis Buttle critiques SERVQUAL in the article "SERVQUAL: review, critique, research agenda" on a number of theoretical and operational bases. He particularly notes that SERVQUAL''s 5 dimensions(Reliability, Assurance, Tangibility, Empathy, Responsiveness) are not universal, and that the model fails to draw on established economic, statistical and psychological theory. Although SERVQUAL''s face and construct validity are in doubt, it is widely used in published and modified forms to measure customer expectations and perceptions of service quality.
The purpose of this study is to find out the appropriate business management category having positive effect on the business performance of companies based on the performance of management consulting activity.
For this research purposes, The survey was conducted in Busan, KyungNam from March 1 to March 31, 2012. A total of 500 questionnaires were used for the study. A total of 255 questionnaires were used for the relationship between services quality and business performance. Frequency analysis, T-test, ANOVA, reliability analysis, validity analysis, logit analysis, correlations, factor analysis, multiple regression analysis were used.
The BSC was used to measure management performance. The Balanced Scorecard(BSC) is a strategic planning tool developed by Kaplan and Norton(1996) as a response to the assumption that organizations only exist to satisfy stockholders. It is based on four dimensional framework, where each dimension represents a different set of stockholders : Learning and Growth; Internal Business Processes; Customers; and Finance. According to the authors, the BSC is based on the sense that skilled employees will improve process quality and cycle time, which therefore leads to on-time delivery and customer loyalty.
The results are as follows :
First, SERVQUAL measuring tool resulted in low reliability and attenuated the validity. Also it was found that the SERVQUAL is most inferior. Second, service capabilities·intentionality and physical· psychological accessibility factors about the SERVPERF affected management performance. Third, the logistic regression result exhibit that SERVQUAL, SERVPERF model influence client’s intention to change consultant agenct. Fourth, analysis of variance shows significant difference in the duration of use and reflection in management. Fifth, long-term persistent business consulting and short-term closing business consulting was analyzed significant relationship to the forms of management consulting. but there was no significant relationship to the types of management consulting.
The findings of this research are mostly useful to firms and consulting firm who intend to penetrate the market with least cost, time and effort. This study is exploratory in nature. Thus, more studies, which elaborate various aspects of research design, are expected.