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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 김성혁
- 발행연도
- 2013
- 저작권
- 세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
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이 논문의 연구 히스토리 (2)
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호텔기업은 고객 한 사람에게 서비스를 제공함에 있어 많은 종사원들이 직간접적으로 참여하고 있으며, 이들의 기술, 고객지향성, 서비스마인드가 고객이 받는 서비스품질에 결정적인 역할을 하며, 종사원들의 역할은 단지 상품전달 차원만이 아닌 그들의 성향이 기업의 우호적인 이미지를 창출하고 구매촉진, 재방문 유도의 다각적인 기능을 수행함으로써 호텔기업에서의 종사원은 가장 중요하고 핵심적인 마케터라고 한다. 따라서 호텔기업에서는 조직구성원들을 조직에 대한 후원인식의 기대욕구와 만족수준을 지닌 내부고객으로 간주하며, 종사원 자신의 직무에 만족할 수 있도록 다양한 동기부여 방안을 제시하는 것은 호텔기업의 큰 숙제라고 볼 수 있다.
그러나 지금까지 호텔분야에서는 조직후원인식, 조직에 대한 신뢰, 집단응집성 그리고 직무태도 등에 관한 연구는 진행되어 왔으나, 호텔 종사원들이 지각하는 커뮤니케이션 만족에 따른 조직후원인식과 집단응집성이 고객지향성에 미치는 영향연구는 학문적으로나 실무적으로 큰 의미가 있다고 판단된다.
따라서 본 연구는 호텔조직 내 부서의 종사원들을 대상으로 호텔기업에 대한 종사원들이 인지하는 커뮤니케이션 만족이 조직후원인식이나 집단응집성을 통해 어떻게 고객지향성에 미치는 영향관계를 규정하고자 한다.
본 연구는 기존의 이론 체계로부터 출발하여 가설을 설정하고 관찰, 실험, 자료 분석 등의 방법으로 가설을 검증한 후 결론을 내는 연역법을 이용하여 연구목적을 달성하고자 한다. 이러한 목적을 달성하기 위해서는, 첫째, 이론적 고찰을 통하여 관련문헌으로부터 커뮤니케이션 만족, 조직후원인식, 집단응집성, 고객지향성이 무엇인가를 정의 하고 이를 바탕으로 실증조사를 실시하였다.
둘째, 실증조사는 관련 변수들 간의 관계를 바탕으로 연구모형을 설계하고 이 모형을 근거로 하여 주요한 가설을 설정하였으며, 가설검증을 위하여 수도권 지역 특급호텔에서 종사하는 종사원들을 모집단으로 하여 편의표본추출방법을 사용하였다.
또한 본 조사는 본 연구의 목적, 설문지 취득요령 등에 대하여 충분한 교육을 받은 전문조사자가 일대일로 2012년 8월 15일부터 9월 15일까지 설문지를 배포하여 응답자 본인이 직접 기입하는 자기기입법을 설문조사를 실시하여 최종적으로 320부의 자료를 수집 분석하여 가설을 검증하였다. 분석방법은 Spss ver 15.0 프로그램을 이용하여 탐색적 요인분석과 확인요인분석, 신뢰도분석, 경로분석 등을 실시하였으며, 실증분석결과는 다음과 같다.
첫째. 호텔 조직 내 커뮤니케이션 만족은 조직후원인식에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 조직 내 커뮤니케이션 만족은 동료 간 커뮤니케이션, 경영자 층과의 커뮤니케이션이 집단응집성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난 반면 커뮤니케이션 환경조성 그리고 부서 내/외 커뮤니케이션은 집단응집성에 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 호텔 조직 내 조직후원인식은 집단응집성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔 조직 내 조직후원인식은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 호텔 조직 내 집단응집성은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
결과적으로 호텔 직원의 커뮤니케이션 만족이 높을수록 조직후원인식 그리고 집단응집성이 높아질 것이며, 이로 인해 고객지향성역시 영향을 받을 것으로 판단된다.
주제어: 커뮤니케이션 만족, 조직후원인식, 집단응집성, 고객지향성
그러나 지금까지 호텔분야에서는 조직후원인식, 조직에 대한 신뢰, 집단응집성 그리고 직무태도 등에 관한 연구는 진행되어 왔으나, 호텔 종사원들이 지각하는 커뮤니케이션 만족에 따른 조직후원인식과 집단응집성이 고객지향성에 미치는 영향연구는 학문적으로나 실무적으로 큰 의미가 있다고 판단된다.
따라서 본 연구는 호텔조직 내 부서의 종사원들을 대상으로 호텔기업에 대한 종사원들이 인지하는 커뮤니케이션 만족이 조직후원인식이나 집단응집성을 통해 어떻게 고객지향성에 미치는 영향관계를 규정하고자 한다.
본 연구는 기존의 이론 체계로부터 출발하여 가설을 설정하고 관찰, 실험, 자료 분석 등의 방법으로 가설을 검증한 후 결론을 내는 연역법을 이용하여 연구목적을 달성하고자 한다. 이러한 목적을 달성하기 위해서는, 첫째, 이론적 고찰을 통하여 관련문헌으로부터 커뮤니케이션 만족, 조직후원인식, 집단응집성, 고객지향성이 무엇인가를 정의 하고 이를 바탕으로 실증조사를 실시하였다.
둘째, 실증조사는 관련 변수들 간의 관계를 바탕으로 연구모형을 설계하고 이 모형을 근거로 하여 주요한 가설을 설정하였으며, 가설검증을 위하여 수도권 지역 특급호텔에서 종사하는 종사원들을 모집단으로 하여 편의표본추출방법을 사용하였다.
또한 본 조사는 본 연구의 목적, 설문지 취득요령 등에 대하여 충분한 교육을 받은 전문조사자가 일대일로 2012년 8월 15일부터 9월 15일까지 설문지를 배포하여 응답자 본인이 직접 기입하는 자기기입법을 설문조사를 실시하여 최종적으로 320부의 자료를 수집 분석하여 가설을 검증하였다. 분석방법은 Spss ver 15.0 프로그램을 이용하여 탐색적 요인분석과 확인요인분석, 신뢰도분석, 경로분석 등을 실시하였으며, 실증분석결과는 다음과 같다.
첫째. 호텔 조직 내 커뮤니케이션 만족은 조직후원인식에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 조직 내 커뮤니케이션 만족은 동료 간 커뮤니케이션, 경영자 층과의 커뮤니케이션이 집단응집성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난 반면 커뮤니케이션 환경조성 그리고 부서 내/외 커뮤니케이션은 집단응집성에 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 호텔 조직 내 조직후원인식은 집단응집성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔 조직 내 조직후원인식은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 호텔 조직 내 집단응집성은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
결과적으로 호텔 직원의 커뮤니케이션 만족이 높을수록 조직후원인식 그리고 집단응집성이 높아질 것이며, 이로 인해 고객지향성역시 영향을 받을 것으로 판단된다.
주제어: 커뮤니케이션 만족, 조직후원인식, 집단응집성, 고객지향성
목차
제 1 장 서 론 1제 1 절 연구의 배경 1제 2 절 연구목적 4제 3 절 연구의 방법 및 구성 5제 2 장 이론적 배경 8제 1절 조직 커뮤니케이션 만족 8제 2 절 조직후원인식 15제 3 절 집단응집성 21제 4절 고객지향성 28제 5 절 구성개념간의 관계 34제 3 장 연구의 설계 39제 1 절 연구모형 및 가설의 설정 39제 2 절 조사의 설계 44제 4 장 실증분석 50제 1 절 표본의 일반적 특성 50제 2 절 측정개념의 기술분석 52제 3 절 측정개념에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 58제 4 절 연구모형 가설검증 66제 5 절 연구결과 73제 5 장 요약 및 결론 76제 1 절 연구요약 76제 2 절 연구 시사점 78제 3 절 연구한계 및 향후 연구방향 82참 고 문 헌 83국내문헌 83국외문헌 87설 문 지 94ABSTRACT 98
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