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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2024.11
- 수록면
- 57 - 82 (26page)
- DOI
- 10.17287/kbr.2024.28.4.57
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고객경험의 중요성과 시의성이 높아짐에 따라 기업은 복잡하고 다양한 인터페이스 전반에서 고객경험을 유지하고 관리해야 하는 과제에 직면해 있다. 이에 학문적으로 관련 문헌이 증가하고, 다양한 관점에서 논의가 진행되었으나 이는 상황적, 환경적 맥락에 따라 단편적인 결과만을 보고하고 있다. 이러한 한계점을 극복하기 위해 고객경험에 대한 메타분석이 진행되었지만, 횡단적인 연구 결과만을 보고하고 있으며, 선행연구의 변수만을 고려한 한정된 결과를 보고하고 있어 결과의 신뢰성이 약하다는 한계점이 있었다. 이에 본 연구에서는 계량서지학 방법론을 활용하여 고객경험 연구 분야의 지적구조를 분석하였다. 계량서지학 분석은 지식 발전과 문헌의 구조를 시각화하고, 문헌 평가에 대한 객관적인 척도를 제공한다. 구체적으로 주요 주제의 저널, 저자, 문서, 키워드 등의 성과분석은 연구 분야의 성장과 영향을 이해하는데 활용되며, 동시발생분석과 주제별 진화, 동시 인용 분석 등은 연구 분야의 개념 구조에 대한 이해를 제공하여 연구영역의 하위 주제를 식별하는데 활용된다. 본 연구는 고객경험 개념을 처음 제안한 Holbrook and hirschman(1982)의 연구를 기점으로 2022년까지 40년 기간의 10,850개의 문헌데이터를 분석하였고, 성과분석과 과학맵핑 분석을 수행하였다. 연구 결과는 고객경험 연구의 통합 데이터베이스 역할로 기능하여 향후 연구의 발산과 수렴에 대한 지침을 제공할 수 있으며 향후 연구 주제 식별 및 연구 방향에 대한 이론적 기여를 제공한다.
목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 고객경험의 연구흐름과 정의
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 결론
REFERENCES
국내참고문헌
Abstract
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