동기∙위생 이론 기반 텍스트 마이닝 방법 활용 핀테크 이용자 만족 및 불만족 유발 요인 탐색 -토스(Toss) 사례를 중심으로-

이성준

doi:10.5762/KAIS.2024.25.9.782

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이성준 (청주대학교)

저널정보: 한국산학기술학회 한국산학기술학회 논문지 한국산학기술학회논문지 제25권 제9호

발행연도: 2024.9

수록면: 782 - 790 (9page)

DOI: 10.5762/KAIS.2024.25.9.782

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금융 산업 분야에서도 첨단 ICT 기술을 활용한 다양한 종류의 혁신적인 핀테크 서비스들이 등장하고 있으며, 이와 관련된 관심이 증대되고 있다. 본 연구는 이러한 상황 속에서 핀테크 서비스 이용자 차원에서의 만족과 불만족 유발 요인들이 무엇인지를 텍스트마이닝 기법을 통해 살펴보고자 하였다. 파이썬 프로그램 코딩작성과 빅데이터 솔루션 프로그램을 이용하여 구글 플레이 스토어내의 대표적인 핀테크 서비스 ‘토스(Toss)’ 관련 온라인 리뷰들을 수집하였고, 수집된 자료들을 어휘 분석과 LDA 토픽 모델링 기법을 활용하여 분석하였다. 분석결과 5개의 만족 유발 요인들(무료 송금 서비스, 다양한 투자 기능, 다양한 은행 관리 기능, 이용 편리성, 유익한 포인트 혜택)과 6개의 불만족 유발 요인들(만보기 기능에 대한 불만, 수수료 정책 관련 변화, 업데이트 이후에 오류 및 앱 이용에 있어 불편, 부동산 기능 투자 문제, 인증 방법 문제, 계좌 및 카드 연결 문제)이 있는 것으로 확인되었다. 본 연구의 결과는 향후 핀테크 산업 관련 마케팅 전략 및 산업 정책 수립을 위한 참고 자료로서의 가치를 지닌다.

#Motivation·Hygiene #Text Mining #Satisfaction #Dissatisfaction #FinTech

참고문헌 (21)

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T. Kim, H. Choi, H. Lee, “A study on the research trends in Fintech using topic modeling,” Journal of the Korea Academia-Industrial Cooperation Society, Vol.17, No.11, pp.670-681, 2016. DOI: https://doi.org/10.5762/KAIS.2016.17.11.670

HanKyung Money [Internet] The FinTech Market is Projected to Grow to $1.5 Trillion by 2030 [cited 2023 June 26], Available From: https://magazine.hankyung.com/money/article/202306201562c (accessed June, 04, 2024)

C. Ko, J. Ryoo, Y. Kim, H. Baek, “The effect of smart device utilization skills on the elderly’s Fintech usage,” Information Society & Media, Vol.24, No.1, pp.183-219, 2023. DOI: https://doi.org/10.52558/ISM.2023.04.24.1.183

A. Son, W. Shin, Z. Lee, “An analysis of key elements for FinTech companies based on text mining: From the user’s review,” The Journal of Information Systems, Vol. 29, No. 4, pp. 137-151, 2020. DOI: https://doi.org/10.5859/KAIS.2020.29.4.137

T. Lee, J. Choi, “The study on quality factors for customer satisfaction in Fintech service,” Journal of Korea Service Management Society, Vol. 19, No.3, pp.159-188, 2018. DOI: https://doi.org/10.15706/jksms.2018.19.3.007

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