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본 연구의 목적은 공연예술 서비스 실패 유형이 서비스 회복에 미치는 영향과 그 관계에 있어서 인지반응 및 감정반응보상의 매개효과를 알아보고자 한다. 연구 대상자는 5년 이내 공연예술 서비스 실패를경험한 대상자 312명이며, 분석은 SPSS 26.0과 AMOS 26.0 통계프로그램을 사용하였다. 연구 결과 공연예술 서비스 실패 유형 중 인적 실패는 인지반응보상과 감정반응보상에 각각 영향을 미치는 것으로나타났다. 또한 인적 실패와 서비스 회복 간의 관계에서 인지 및 감정보상 방안의 매개효과를 확인했다. 본 연구의 결론을 통해 공연예술 서비스 중 인적 실패가 일어났을 때 보상 방안의 중요성을 설명하고 서비스 회복을 위한 보상 매뉴얼에 대해 제언하였다.
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