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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
조여은 (고려대학교 일반대학원 창의융합디자인협동과정) 유승헌 (고려대학교 디자인조형학과)
저널정보
한국기초조형학회 기초조형학연구 기초조형학연구 제24권 제1호
발행연도
2023.2
수록면
341 - 366 (26page)

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중고거래 플랫폼의 성장과 더불어 개인 간 거래 과정에서 판매자와 구매자 간 분쟁 및 사기 피해 등의문제가 꾸준히 발생하고 있다. 이러한 문제를 해결하기 위해 플랫폼 차원에서 큰 노력을 기울이고 있지만 플랫폼에 대한 신뢰에 대한 인식의 변화는 더딘 실정이다. 따라서, 본 연구는 중고거래 플랫폼이용 초기에 신뢰를 향상할 수 있는 CX 요소를 정의하는 것을 목적으로 진행하였다. 첫째, 전반적인중고거래 플랫폼 현황을 파악하고, 인지 프로세스를 통해 중고거래 플랫폼 이용 시, 초기 신뢰 형성에서의 중요성을 발견하였다. 이를 기반으로 신뢰에 관한 선행연구에서 발견한 온라인 신뢰요소 5가지를 정의하였다. 둘째, 사례분석을 통해 중고거래 플랫폼에서 제공하고 있는 신뢰 제공 요소에 대한 문제점을 도출하였다. 또한, 관찰 조사를 통해 플랫폼을 처음 사용하는 사용자의 탐색 행태를 파악하고, 카드소팅을 통해 중고거래 플랫폼에 대한 주요 신뢰요소 및 멘탈 모델을 확인하였다. 마지막으로 앞선조사를 바탕으로 신뢰요소를 분석하고 디자인 요소를 도출하였다. 디자인 요소는 X축에서는 주요 단계를 신뢰 형성 단계와 구매 결정 과정을 매핑하였고, Y축은 온라인 신뢰요소 5가지를 배치하여 단계별 주요 디자인 요소를 정리하였다. 셋째, 도출한 디자인 요소를 검증하기 위해 설문조사를 진행하였고, 검증을 통해 ‘탐색 준비’, ‘탐색 및 신뢰 형성’, ‘구매’를 주요 단계로 재정의하여 5가지 온라인 신뢰요소별 디자인 요소를 제시하였다. 이를 통해 도출된 중고거래 플랫폼의 신뢰 향상을 위한 CX 단계별 디자인 요소는 중고 플랫폼에 대한 내재적 신뢰를 형성하고, 중고 플랫폼에서 발생하는 다양한 문제를 예방할 수 있는 방향성을 제시하였다.
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