여행객의 출국 경험 향상을 위한 디지털 트랜스포메이션(DX) 기반의 서비스디자인 전략 연구-인천공항 출국 절차를 중심으로-

김미란; 손가현; 김여정; 김소연; 구유리

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김미란 (홍익대학교) 손가현 (홍익대학교) 김여정 (홍익대학교) 김소연 (홍익대학교) 구유리 (홍익대학교)

저널정보: 인제대학교 디자인연구소 Journal of Integrated Design Research Journal of Integrated Design Research Vol.23 No.1(Wn.65)

발행연도: 2024.3

수록면: 27 - 44 (18page)

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공항을 이용하는 여행객은 점차 증가하고 있으며, 공항은 시대의 흐름과 기술의 발전에 따라 신속하게 신기술을 도입한 서비스를 제공하고 있다. 하지만, 공항에 익숙하지 않은 고객이 신기술에 쉽고 빠르게 접근하는 것에는 한계가 있으며, 대기시간 증가 및 이용시설의 혼잡도 등으로 여행객은 여전히 불편한 출국 경험을 겪고 있다. 이에 본 연구는 사용자의 출국 여정을 중심으로 출국 절차 경험 개선 서비스 방향성 도출하여 사용자 유형에 따른 서비스 연결성 강화와 높은 접근성을 통한 서비스 디자인 전략을 제안함으로써 인천공항 출국 절차의 고객 경험을 향상시키고 서비스 활용도 증대를 통한 인천공항의 디지털 서비스 산업 경쟁력을 높이고자 한다.
연구방법
본 연구에서는 문헌 연구를 통해 인천공항의 서비스 현황 및 품질 요인, 대기시간 지각과 공항 이용경험 향상의 관계를 분석하였고 선행연구 및 사례 분석을 종합하여 핵심 경험요인과 세부요인을 도출하였다. 인천공항 출국 경험자를 대상으로 심층인터뷰를 진행, 기존 서비스의 문제점과 기회영역을 도출하였고 고객 경험 여정에 따른 서비스 개선 아이디어를 발굴하였다. 이를 카노모델 및 고객만족계수 분석을 통해 서비스 효용성을 검증하였으며, 분석 결과를 바탕으로 인천공항 출국 절차의 서비스 블루프린트를 도출하여 서비스 방향성 및 전략을 제안하였다.
연구결과
서비스 방법론을 통한 분석결과, 본 연구에서 제안한 사용자 유형별 개선 서비스는 대부분 매력적 품질요소로 분석되었다. 초보 여행객은 낯설고 넓은 인천공항에서 쉽고 빠르게 이동할 수 있도록 ‘인천공항 실내 AR 내비게이션 서비스, 사용자 맞춤형 검색 및 최적화 경로 AI 추천’으로 서비스 전략을 도출하였다. 중급 여행객은 공항 내에서 출국 절차를 잊지 않고 인지할 수 있도록 ‘항공편 탑승시간 기반의 사용자 출국 절차 실시간 트래킹 서비스’전략을 도출하였다. 숙련 여행객은 보다 편안한 출국 절차를 경험할 수 있도록 ‘대기시간 발생을 감소시킬 수 있는 로봇 기술 활용의 셀프서비스’로 전략을 도출하여 총 4개의 핵심 서비스 테마를 제안하였다.
결론
인천공항 여행객은 항공편 탑승이라는 뚜렷한 공항 이용 목적을 갖고 있으며, 출국 절차에서 발생하는 대기시간이 공항 이용 만족도에 영향을 미친다는 이론적 배경을 기반으로, 사용자 여정에 대한 항공편 기반 시간 관리를 통해 출국 절차 경험 향상과 사용자 유형별 최적화된 서비스 구축의 필요성을 제시하였다. 기존의 공공서비스는 출국 절차의 기술 및 시설을 기반으로 제공되고 있지만, 본 연구는 사용자가 체감하는 대기시간 및 불편사항에 대해 사용자 중심 사고로 전환하여 서비스 아이디어를 제시한 점에서 향후 수요자 중심의 공공서비스 설계에 기여할 수 있음을 시사했다.

Background
Although the number of users at Incheon Airport increases and services that have rapidly introduced new technologies are provided according to the trenc of the airport and the development of technology. However, there are limits to the quick and easy access of new technology for customers unfamiliar with airports, and travelers are still experiencing an uncomfortable departure experience due to increased waiting times and congestion in facilities. Therefore, this study aims to improve the customer experience of Incheon International Airport departure procedures by deriving the direction of service design strategy through reinforcement of service connectivity by user type and high accessibility.
Methods
In this study, Incheon Airport"s service status and quality factors were analyzed through literature research, and experience factors were established by synthesizing previous research and case analysis. We conducted in-depth interviews with people who had experience departing from Incheon Airport, identified problems and opportunities for existing services, and discovered ideas for service improvement according to the customer experience journey. Service effectiveness was verified through Kano model and customer satisfaction coefficient analysis. Based on the analysis results, a service blueprint for the departure procedure at Incheon Airport was derived and service direction and strategy were proposed.
Results
As a result of the analysis through service methodology, most of the improved services were analyzed as attractive quality factors, including indoor AR navigation service, user-tailored search and optimized route AI recommendation, real-time tracking service for users to ensure they are aware of the departure procedure and waiting time to experience a comfortable departure procedure. A total of four core service themes were proposed, including self-service using robot technology that can reduce service costs.
Conclusion
Incheon Airport travelers have a clear purpose of using the airport: boarding a flight. The need to improve the departure process experience through flight-based time management and to build optimized services for each user type was presented. Existing public services are provided based on procedure-based technology and facilities, but this study presented service ideas by shifting to user-centered thinking about waiting times and inconveniences experienced by users. It was suggested that it could contribute to service design.

#여행객 #인천공항 #출국 절차 #카노모델 #서비스디자인 #Traveler #Incheon Airport #Departure Procedure #Kano Model #Service Design Strategy

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