감정노동자의 ESG 활동에 대한 지각이 조직동일시와 유지의도에 미치는 영향 : 광주지역 콜센터 직원을 대상으로

정경숙; 최세린; 박소라

doi:10.18032/kaaba.2023.36.4.577

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자료유형: 학술저널

저자정보: 정경숙 (전남대학교) 최세린 (제주한라대학교) 박소라 (전남대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제36권 제4호

발행연도: 2023.4

수록면: 577 - 608 (32page)

DOI: 10.18032/kaaba.2023.36.4.577

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최근 ESG는 전 세계적인 기업의 경영 트렌드로 확산되고 있다. 기업이 ESG 경영 패러다임을 빠르게 받아들이고 있는 시점에서, 직원의 ESG 활동 지각이 직원의 태도 및 행동의 주요 변인인 자기효능감, 임파워먼트에 미치는 영향과 자기효능감, 임파워먼트가 조직동일시, 유지의도에 미치는 영향을 연구하였다.
본 연구는 실증분석을 위해 국내 주요 보험 회사의 콜센터에서 근무하는 직원들을 대상으로 설문을 진행하였다. 콜센터 직원은 고객접점에서 고객의 다양한 목소리와 니즈를 파악하여 이를 해결한다. 또한, 콜센터 직원은 비대면 감정노동의 대표적인 직업군이며, 다른 감정노동 직업군과 마찬가지로 높은 이직률이라는 문제를 지니고 있다.
STATA 14.0과 SPSS 25.0을 이용해 기술적 통계와 신뢰성 및 타당성을 검증하였고, 확인적 요인분석과 구조방정식 분석을 진행해 변수 간 인과관계에 대한 가설을 검증했다. 또한, 다중회귀분석을 통해 매개효과를 검증하였다.
연구 결과, 첫째, 직원의 ESG 활동 지각은 자기효능감과 임파워먼트에 긍정적 영향을 미침을 알게 되었다. 둘째, 자기효능감과 임파워먼트는 조직동일시에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, ESG 활동 지각이 조직동일시에 미치는 직접효과 역시 유의한 결과를 보였다. 한편, 자기효능감과 임파워먼트가 ESG 활동 지각과 조직동일시 간에 각각 부분매개 역할을 하는 것으로 나타났다. 마지막으로, 조직동일시가 유지의도에 영향을 미칠 것이라는 가설 또한 유의한 결과를 나타내어 채택되었다.
본 연구는 기업의 필수 경영전략으로 대두된 ESG가 직원 행동의 주요 선행 변수에 긍정적 영향을 가져온다는 직원의 ESG 활동 지각의 중요성에 관한 이해를 제공하였다. 구체적으로 현 연구 결과는 이직이 잦은 콜센터에서 직원의 유지의도를 높일 수 있는 요인으로 ESG 경영에 대한 직원 인식을 제시하였다. 직장 내 ESG 경영을 강화해야 하는 현시점에서 직원들에게 ESG 활동 지각 개선 교육 등 ESG 경영활동에 대한 인식을 높이는 활동들을 통하여 감정노동 직업군에서 많이 발생하고 있는 이직 문제를 효과적으로 해결할 수 있을 것으로 보인다.

ESG is widely accepted as a new global management paradigm. At this time, the current research investigates the relationship between the call center employees’ ESG activities recognition and two main attitudinal variables, self-efficacy and empowerment, and those variables’ influence on employees’ organizational identification and intention to stay in the organization. To conduct the study, customer representatives at major Korean insurance companies were surveyed. Customer representatives at call centers resolves various customer problems and needs. Also, they are customer contact points, and their interactions with customers form corporate reputation. Customer representatives at the insurance industry are considered to be emotional workers and exhibit high level of turnover. Collected responses were analyzed with STATA 14.0 and SPSS 25.0 for descriptive analysis, reliability and validity tests, and confirmatory factor analysis. To test the overall structure of the model, structural equation modeling analysis was conducted, and multiple regression analysis was performed to test the mediating role of self-efficacy and empowerment.
To summarize the results, firstly, employees’ ESG activities recognition showed a positive effect on self-efficacy and empowerment, important constructs known to predict attitudes and behaviors of call center employees. Secondly, self-efficacy and empowerment significantly and positively influenced organizational identification. Thirdly, there was a positive direct influence of ESG activities recognition on organizational identification; however, self-efficacy and empowerment partially mediated the relationship between ESG activities recognition and organizational identification. Finally, organizational identification positively influenced intention to stay.
This study provides an understanding on the role of ESG activities recognition. ESG activities recognition increased the level of both self-efficacy and empowerment among call center customer representatives, leading to their higher intention to stay. Therefore, the results of the study suggest a practical way to manage the turnover rates among emotional workers. Organizations need to adopt programs to increase ESG activities recognition by the employees and bring positive changes in employee motivations, their loyalty towards the organization, and their intention to stay.

#ESG 활동 인식 #자기효능감 #임파워먼트 #조직동일시 #유지의도 #감정노동 #ESG activities recognition #self-efficacy #empowerment #organizational identification #intention to stay #emotional labor

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