감정노동이 종업원 심리적 웰빙에 미치는 영향:상사 신뢰성의 조절효과를 중심으로

박대훈; 장영철; 김진욱

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박대훈 (롯데백화점) 장영철 (경희대학교) 김진욱 (홈플러스)

저널정보: 글로벌경영학회 글로벌경영학회지 글로벌경영학회지 제12권 제3호

발행연도: 2015.9

수록면: 293 - 320 (28page)

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2015

감정노동이 종업원 심리적 웰빙에 미치는 영향:상사 신뢰성의 조절효과를 중심으로

박대훈 , 장영철 , 김진욱 글로벌경영학회지 2015.09 학술저널

감정노동이 종업원 심리상태에 미치는 영향 : 상사 신뢰성의 조절효과를 중심으로

박대훈 경영학과 인사조직 전공 2015.01 학위논문

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본 연구는 감정노동이 종업원 심리적 웰빙에 미치는 영향과 상사 신뢰성의 조절효과를 중심으로 고찰하는 것이다. Morris & Feldman(1996)에 따르면 감정노동은 서비스를 제공하는 상황에서 조직이 요구하는 감정을 표현하는데 필요한 노력, 계획, 통제의 정도라고 할 수 있다. 결국 조직이 요구하는 감정을 표현해야 하는 것을 감정노동이라고 할 수 있다. 본 연구를 통해 감정노동의 하위요인인 감정표현의 빈도, 감정표현의 규범 주의성, 감정의 부조화가 심리적 웰빙에 미치는 영향을 검증결과, 심리적 웰빙에 독립변수인 감정표현의 빈도와 감정 부조화가 각각 종속변수에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 분석결과를 좀 더 자세히 보면 감정표현의 빈도는 자아수용과 의존성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감정의 부조화는 자아수용과 의존성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그리고 감정표현의 빈도는 환경통제력과 소외에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 감정의 부조화는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 조절변수인 상사에 대한 신뢰의 경우 세 개의 하위요인 모두 독립변수가 종속변수인 심리적 웰빙의 하위요인인 의존성, 환경 통제력에 미치는 영향을 조절하고 있다고 할 수 있다. 결국 감정노동을 하는 조직 구성원들은 고객 관계에서 상호작용을 더 높이고 감정의 부조화를 느끼며 심리적으로 덜 행복할 때 상사의 신뢰는 불행한 상황을 감소시킨다는 것을 의미한다. 따라서 상사가 능력이 있고 호의적 의도를 가지고 있으며 업무를 성실하게 수행한다면 감정노동을 극복해가며 심리적 웰빙, 즉 직장생활에서 좀 더 많은 행복감을 느낄 수 있다는 것을 알 수 있다.

This study examines the impact of emotional labor on the psychological well-being of employees and the moderating effect of supervisor trustworthiness. Morris and Feldman(1996) defined emotional labor as the effort, planning, and control needed to express organizationally-desired emotion during interpersonal transactions. In other words, emotional labor means the expression of emotion desired by the organization. This study tested the effect of the subcategories of emotional labor(frequency of emotional display, attentiveness of emotional display, mismatch of emotions) on psychological well-being, and found that the independent variables of psychological well-being, such as the frequency of emotional display and mismatch of emotions, affect dependent variables. The results of the analysis shows that the frequency of emotional display is tied negatively to self-acceptance and reliance, whereas the mismatch of emotions is tied positively to self-acceptance and reliance. The frequency of emotional display has a positive effect on environmental mastery and isolation whereas the mismatch of emotions has a negative effect on environmental mastery and isolation. A moderation analysis reveals that the degree of trust that one feels with supervisors affects the dimensions of psychological well-being; environmental mastery and reliance. This suggests that when organizational members have a higher level of interactions with customers, feel mismatch of emotions and less happy psychologically, their trust to supervisors helps mitigate unfortunate situations. Therefore supervisors with ability, benevolence and integrity can help employees overcome emotional labor issues and feel happiness at work. Moreover supervisor trustworthiness has a greater moderating effect on burnout than psychological wellbeing: Benevolence and integrity, which are sub-elements of supervisor trustworthiness, reduce employees’ emotional exhaustion caused by emotional labor, enhance the sense of respect they feel, and limit the diminished sense of personal accomplishment or increase the sense of personal accomplishment for them.

#감정노동 #심리적 웰빙 #신뢰성 #Emotional labor #Psychological well-being #Trustworthy

참고문헌 (45)

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김영조 / 2008 / 서비스 직원의 감정노동 수행과 직무소진의 관계에 관한 연구 / 조직과 인사관리연구 32(3):95~128

김명소 / 2001 / 심리적 안녕감의 구성개념 분석: 한국 성인남녀를 대상으로 / 한국심리학회지: 사회 및 성격 15(2):19~39

김민주 / 1998 / 호텔종사원의 감정노동이 직무관련 태도에 미치는 영향 / 관광학 연구 21(2):129~141

김민주 / 2006 / 감정노동의 결과에 대한 한국과 미국간의 비교연구- 호텔종업원의 감정노동과 직무스트레스와의 관계를 중심으로 - / 호텔경영학연구 15(1):35~57

김학수 / 2014 / 노사관계 종사자의 감정 노동과 직무소진 및 직무 철회 / 글로벌경영학회지 11(4):249~278

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