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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박선예 (충남대학교 의류학과) 이영선 (충남대학교)
저널정보
한국미용학회 한국미용학회지 한국미용학회지 제18권 제6호
발행연도
2012.12
수록면
1,344 - 1,355 (12page)

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The objective of this study is to examine the relationship among communication, hairdressers' skill, customer satisfaction and loyalty in hairdressing service encounters. The extant literature in the context of hairdressing services has extensively investigated the associations among service quality, customer satisfaction and loyalty. However, hairdressers' skill, that is to say hairdressers' technical expertise or competences, solely as independent variables have rarely drawn much attention. This article sets out to investigate the effects that hairdressers' communication skills and technical expertise have on customer satisfaction and loyalty. Data were collected from 400females residing in Daejeon Metropolitan City (Korea) using structured questionnaires, and 340 usable data were analyzed with PASW Statistics 18. A path analysis model was tested using Amos 18 to examine the hypothesized relationship between the constructs. The key findings reveal that hairdressers' skill has a significant influence on customer satisfaction, and that customer satisfaction, in turn, has a significant influence on customer loyalty. Although the magnitude is somewhat lower, communication has a significant effect on customer satisfaction, and hairdressers' skill has a significant effect on customer loyalty. The results show that customer satisfaction is more influenced by hairdressers' skill as a core service than by communication. On the other hand, the direct effect of communication on customer loyalty is unsubstantiated in the study. Results suggest that increase in hairdressers' technical expertise can satisfy and retain customers. The results support the importance of enhancing hairdressers' skill to retain customers and revisit decisions.
#Communication #Hairdresser's skill #Customer satisfaction #Customer loyalty

목차

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