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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
양재훈 (경성대학교)
저널정보
한국로지스틱스학회 로지스틱스연구 로지스틱스연구 제22권 제1호
발행연도
2014.2
수록면
65 - 88 (24page)
DOI
10.15735/kls.2014.22.1.005

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거래의 발전으로 택배 물동량은 지속적으로 증가하고 있으나 오늘날 많은 택배업체는 경영 악화에 직면해 있다. 이러한 상황에서 경쟁우위를 창출할 수 있는 택배서비스 품질을 파악하고 이를 강화시킬 수 있는 역량을 개발하는 것은 기업에게 매우 중요한 과제이다. 소비자의 만족도나 또는 이용 의도에 영향을 미치는 택배 서비스의 품질 요인 측정은 이미 선행연구들을 통해 진행되어왔다. 하지만 동일한 요인과 변수가 사용되었음에도 불구하고, 연구자 마다 상이한 결과가 도출되어 일관된 시사점을 제시하는 것이 불가능했다. 본 연구에서는 회귀분석과 IPA를 이용하여 보다 다각적인 택배서비스 품질 개선방안을 제시하고자 하였다. 연구 결과 다음과 같은 결론을 제시하였다. 첫째 기업이 신뢰성 역량을 강화하기 위하여 우선적인 자원을 투입할 필요는 없다. 둘째, 기업은 소비자들의 요구를 확인하고 이를 충족시켜줄 수 있는 역량을 강화해야 한다. 셋째, 직원들의 친절교육에 대해 관리해야 한다. 특히 배송직원보다는 상담직원에 대한 친절 교육을 강화시켜야 한다. 마지막으로 기업은 역 물류 역량을 강화하는데 자원을 투입해야 한다.
#택배서비스 품질 #고객만족 #IPA. #Delivery Service Quality #Customer's Satisfaction #IPA.

목차

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참고문헌 (29)

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김재욱 / 2002 / 택배 서비스 품질의 측정에 관한 연구 / 경영학연구 31(2):1~294 dbpia 김철중 / 2009 / 택배서비스업체 구매 시 기대-불일치 모형을 적용한 영향 관계 연구 -인천지역을 중심으로- / 유통경영학회지 12(2):31~53 google schola 김호정 / 2008 / 한글 SPSSWIN 14.0 통계분석 및 해설 / 삼영사 google schola 박상철 / 2007 / 택배서비스 신뢰에서 전자상점에 대한 신뢰로의 전이 - 온라인 구전효과 조절적 역할의 관점에서 - / 물류학회지 17(4):131~158 dbpia 박정희 / 2008 / 택배회사의 물류서비스 품질과 관계품질 및 고객충성도 간의 영향 분석 / 마케팅연구 23(4):23~50 dbpia

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